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立 法 会 二 十 题 : 处 理 旅 客 投 诉 机 制

以 下 为 今 日 ( 四 月 二 十 八 日 ) 在 立 法 会 会 议 上 就 谢 伟 俊 议 员 的 提 问 和 商 务 及 经 济 发 展 局 局 长 刘 吴 惠 兰 的 书 面 答 复 :

问 题 :

据 悉 , 现 时 外 游 旅 客 如 对 旅 行 社 出 团 的 决 定 或 行 程 感 到 不 满 , 只 能 向 香 港 旅 游 业 议 会 ( 议 会 ) 投 诉 。 然 而 , 近 日 有 报 道 指 出 , 议 会 管 理 层 涉 嫌 被 有 利 益 冲 突 的 理 事 操 控 , 处 理 旅 客 投 诉 时 侧 重 业 界 利 益 , 罔 顾 旅 客 安 全 和 利 益 。 就 此 , 政 府 可 否 告 知 本 会 :

(一) 现 时 有 何 有 效 及 具 公 信 力 的 机 制 和 措 施 , 监 管 议 会 处 理 旅 客 投 诉 的 程 序 和 复 检 其 作 出 的 决 定 ;

(二) 有 否 设 立 机 制 , 处 理 旅 客 对 议 会 处 理 投 诉 或 决 定 的 不 满 ; 若 否 , 原 因 为 何 ; 若 有 , 机 制 的 具 体 运 作 情 况 , 以 及 负 责 的 政 策 局 和 政 府 部 门 名 称 ; 有 否 向 市 民 公 布 和 宣 传 该 机 制 ; 若 有 , 具 体 的 详 情 为 何 ; 若 否 , 原 因 为 何 ; 及

(三) 有 否 主 动 抽 查 经 议 会 处 理 的 旅 客 投 诉 个 案 ; 若 否 , 原 因 为 何 ; 若 有 , 过 去 三 年 , 每 年 共 抽 查 多 少 宗 该 等 个 案 , 当 中 有 多 少 宗 个 案 因 议 会 有 失 当 行 为 , 政 府 须 主 动 接 触 事 主 , 并 向 其 提 供 援 助 ?

答 复 :

主 席 :

旅 客 如 对 本 港 旅 行 代 理 商 的 服 务 感 到 不 满 , 可 向 香 港 旅 游 业 议 会 ( 议 会 ) 或 消 费 者 委 员 会 ( 消 委 会 ) 投 诉 。

议 会 有 既 定 机 制 处 理 旅 客 投 诉 , 议 会 办 事 处 在 收 到 投 诉 后 , 会 联 络 投 诉 人 搜 集 具 体 资 料 , 先 作 调 解 , 希 望 透 过 调 解 , 让 投 诉 人 与 被 投 诉 方 寻 求 双 方 可 接 受 的 处 理 方 法 。 如 果 调 解 不 果 , 投 诉 人 可 要 求 将 个 案 交 由 议 会 辖 下 的 消 费 者 关 系 委 员 会 ( 委 员 会 ) 处 理 。

委 员 会 设 有 小 组 处 理 旅 客 投 诉 。 委 员 会 秘 书 处 每 次 邀 请 七 名 委 员 组 成 小 组 , 而 小 组 会 议 法 定 人 数 为 五 人 , 当 中 必 须 有 过 半 数 为 非 旅 游 业 界 委 员 , 以 确 保 处 理 投 诉 时 能 兼 顾 业 界 及 消 费 者 权 益 。 参 加 小 组 会 议 的 委 员 会 按 程 序 申 报 利 益 。 呈 交 委 员 会 的 所 有 文 件 , 被 投 诉 方 及 投 诉 人 的 身 分 资 料 会 保 密 , 确 保 小 组 能 中 立 客 观 处 理 投 诉 。

现 就 提 问 分 项 答 复 如 下 :

( 一 ) 及 ( 二 ) 为 增 加 议 会 处 理 旅 客 投 诉 的 透 明 度 , 议 会 已 将 投 诉 须 知 、 投 诉 表 格 、 委 员 会 处 理 投 诉 准 则 等 资 料 上 载 至 其 网 站 让 公 众 参 阅 , 方 便 旅 客 了 解 议 会 处 理 投 诉 的 程 序 。 旅 客 也 可 在 网 上 递 交 投 诉 表 格 , 或 致 电 议 会 热 线 查 询 投 诉 的 手 续 和 寻 求 协 助 。

旅 客 除 可 向 议 会 作 出 投 诉 之 外 , 亦 可 向 消 委 会 寻 求 协 助 。 旅 客 也 可 循 法 律 途 径 , 例 如 透 过 小 额 钱 债 审 裁 处 作 出 申 索 。

( 三 ) 议 会 处 理 投 诉 的 制 度 及 程 序 , 由 议 会 理 事 会 监 督 , 政 府 一 般 情 况 下 , 不 会 介 入 。 现 时 理 事 会 除 来 自 业 界 的 代 表 , 还 有 由 政 府 委 任 的 非 业 界 独 立 人 士 , 来 自 不 同 界 别 及 专 业 背 景 。

旅 游 事 务 署 也 会 密 切 监 察 议 会 的 运 作 , 并 提 出 意 见 和 协 助 。

2 0 1 0 年 4 月 2 8 日 ( 星 期 三 )