重要演辞及资料



立法会二十题:有关电讯服务计帐的投诉

  以下为今日(十二月八日)在立法会会议上陈伟业议员的提问和商务及经济发展局局长刘吴惠兰的书面回复:

问题:

  就电讯服务营办商滥收服务费用问题,政府在二○○九年十一月十一日答复本人的质询时表示,若有证据显示营办商可能违反《电讯条例》(第106章)或发牌条件,电讯管理局(电讯局)会作出调查,并就属实的个案惩处电讯服务营办商。然而,本人近日仍接获多位巿民的投诉,指他们在没有申请使用电讯服务营办商提供的服务的情况下,被有关的营办商收取该等服务的费用。此外,亦有市民指电讯服务营办商的服务收费较他们实际应缴付的为多,令他们损失惨重。就此,政府可否告知本会:

(一)是否知悉,按电讯服务的种类(例如固网电话、流动电话、对外电讯和宽频上网等)及投诉性质分类,去年电讯局及和消费者委员会分别接获涉及电讯服务营办商滥收费用的投诉宗数和涉及的有关营办商的名称;

(二)是否知悉,第(一)项所述的个案当中,投诉人成功追讨赔偿的个案数目,以及被检控的电讯服务营办商的名称及次数;及

(三)除了继续实施现行监管电讯服务营办商的措施外,当局会否采取新监管措施,以加强保障消费者的权益;若会,详情为何;若否,原因为何?

答复:

主席:

  香港的电讯服务十分普及,竞争亦相当激烈,电讯管理局(电讯局)和消费者委员会(消委会)每年都收到不少消费者就电讯服务计帐(注)的投诉。这些投诉大部分都与合约纠纷有关。收到投诉后,电讯局和消委会会将投诉转介有关的服务营办商直接跟进,若有证据显示营办商可能违反《电讯条例》或发牌条件,电讯局会作出调查,并就属实的个案惩处营办商。

就议员提出的问题,我的回复如下:

(一)按服务类别划分,电讯局在过去一年就电讯服务计帐纠纷收到的投诉数字如下:

                二○○九年十一月
                至二○一○年十月
                --------
固定服务              118宗
流动服务             1 374宗
互联网服务             125宗
其他(例如对外通讯服务)       53宗
总数               1 670宗

  按服务类别划分,消委会过去一年就电讯服务计帐纠纷收到的投诉数字如下:

                二○○九年十一月
                至二○一○年十月
                --------
固定服务              454宗
流动服务             1 644宗
互联网服务             939宗
其他(例如对外通讯服务)     1 999宗
总数               5 036宗

  由于投诉并不一定成立,亦可能包括一些服务查询的个案,而不同营办商拥有不同客户量亦可能影响投诉数字,故根据一贯处理消费者投诉的做法,电讯局及消委会均不会公开涉及投诉的电讯服务营办商名称。

(二)就第(一)项的投诉个案,电讯局及消委会均没有投诉人成功追讨赔偿或获电讯服务营办商退还款项的个案数字。由于涉及计帐纠纷的投诉绝大部分为个别消费者与营办商之间的合约纠纷,电讯局无权介入。电讯局亦未有从涉及计帐的投诉个案发现有严重违反《电讯条例》或发牌条件的个案而需要对电讯服务营办商作出罚款及惩处。至于消委会的角色,则主要是透过调解协助消费者解决合约纠纷。

(三)现时,电讯局向电讯服务营办商发出的牌照,有包括保障消费者的条件。例如,持牌人须确保与提供服务有关的使用量的量度设备及计帐系统准确和可靠。如上文所述,如有证据显示营办商违反《电讯条例》或发牌条件,电讯局会展开调查,并就属实的个案惩处营办商。

  此外,电讯局于二○○八年九月至今年二月进行为期十八个月的「解决顾客投诉计划」(计划)的试验计划,旨在测试在司法制度以外为电讯业推行另类排解纠纷机制的可行性及成效,以调解营办商与客户之间的纠纷。试验计划完成后,我们于今年六月发表谘询文件,就有关长远在香港实施解决顾客投诉计划征询公众和业界的意见。同时,我们亦向立法会资讯科技及广播事务委员会(委员会)汇报了试验计划的结果并谘询议员意见。电讯局会于今年十二月八日谘询期届满后决定计划未来的路向。

  为加强保障消费者,电讯局亦于今年二月发出一份新的自愿实务守则(守则),为业界就与消费者订立公正、公平及合理的服务合约提供指引。而业界组织--香港通讯业联会--现正积极与其会员商讨遵从守则的细节规定,并会参考电讯局守则厘定一套业界自我规管的守则。

  根据电讯局就今年一至十月收到有关流动数据服务投诉所作的分析,大约九成的有关投诉涉及计帐问题,主要的原因是消费者因不经意或不自觉地使用了流动数据服务,以致帐单款额远高于预期。

  电讯局在今年六月已要求流通网络营办商采取各种措施以处理有关问题,例如容许客户选择取消个别服务、设立收费上限、为各类根据用量收费的流动服务设立用量上限、向用量达到预定水平的客户发出提示短讯、向使用数据漫游的客户发出提示短讯等。流动网络营办商在不同程度上已推行了上述措施,详情可参阅电讯局于今年八月推出的相关网页。电讯局亦积极推行公众教育,透过电视宣传短片,在报章杂志刊登消费者注意事项/指引及其他途径,提高消费者对流动通讯服务各方面的认识和了解。

(注)计帐投诉部分涉及多收费用,亦有部分涉及其他计帐纠纷,例如客户不清楚收费计划详情,因此第(一)项回应内的数字并不限于涉及多收费用的投诉。电讯局及消委会均未有就这些有关计帐的投诉详细分类。



2010年12月8日(星期三)
香港时间17时20分