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立 法 会 十 六 题 : 「 优 质 旅 游 服 务 」 计 划 处 理 旅 客 投 诉 机 制

以 下 为 商 务 及 经 济 发 展 局 局 长 刘 吴 惠 兰 今 日 ( 五 月 五 日 ) 在 立 法 会 会 议 上 就 谢 伟 俊 议 员 的 提 问 的 书 面 答 复 :

问 题 :

近 日 有 旅 客 向 本 人 反 映 , 表 示 他 们 对 获 香 港 旅 游 发 展 局 ( 旅 发 局 ) 设 立 的 优 质 旅 游 服 务 计 划 ( 计 划 ) 的 认 证 商 户 的 服 务 不 满 。 他 们 向 旅 发 局 作 出 投 诉 却 不 得 要 领 , 旅 发 局 员 工 的 态 度 亦 不 友 善 。 就 此 , 政 府 可 否 告 知 本 会 :

(一) 自 计 划 推 出 至 今 , 每 年 共 有 多 少 间 商 户 获 认 证 为 优 质 旅 游 服 务 商 户 ; 旅 发 局 每 年 接 到 多 少 宗 与 计 划 有 关 的 投 诉 , 以 及 有 多 少 间 优 质 旅 游 服 务 商 户 因 被 投 诉 或 被 评 审 其 服 务 水 平 未 达 标 而 被 终 止 其 资 格 ;

(二) 当 旅 客 不 满 旅 发 局 对 关 于 上 述 商 户 的 投 诉 的 处 理 时 , 有 何 途 径 要 求 进 行 复 检 ; 及

(三) 现 时 哪 个 政 府 部 门 负 责 监 管 计 划 ; 具 体 监 管 措 施 为 何 ; 当 局 有 否 因 应 旅 客 对 计 划 作 出 的 投 诉 要 求 旅 发 局 检 讨 计 划 的 成 效 ; 若 有 , 详 情 为 何 ?

答 复 :

主 席 :

香 港 旅 游 发 展 局 ( 旅 发 局 ) 推 出 的 「 优 质 旅 游 服 务 」 计 划 , 旨 在 帮 助 旅 客 选 择 服 务 良 好 的 商 户 , 并 鼓 励 商 户 提 高 服 务 水 平 。 该 计 划 目 前 涵 盖 零 售 、 餐 饮 、 旅 客 住 宿 服 务 设 施 及 美 发 等 行 业 。

旅 发 局 有 严 谨 的 机 制 , 评 审 和 监 察 获 得 「 优 质 旅 游 服 务 」 认 证 的 商 户 。 该 计 划 的 秘 书 处 ( 秘 书 处 ) 设 有 专 责 小 组 , 处 理 旅 客 对 认 证 商 户 的 投 诉 。 专 责 小 组 收 到 投 诉 后 , 会 分 别 向 投 诉 人 及 商 户 了 解 事 件 和 进 行 调 查 , 并 寻 求 双 方 可 接 受 的 处 理 方 法 。

如 果 投 诉 成 立 , 秘 书 处 会 根 据 个 案 的 性 质 和 商 户 是 否 重 犯 等 因 素 , 向 旅 发 局 辖 下 的 「 优 质 旅 游 服 务 」 小 组 委 员 会 建 议 对 商 户 扣 分 , 由 小 组 委 员 会 作 出 裁 决 。 商 户 积 累 被 扣 若 干 分 数 后 , 会 收 到 警 告 , 更 严 重 者 则 会 被 取 消 认 证 。 此 外 , 专 责 小 组 会 去 信 被 投 诉 商 户 的 管 理 层 , 提 醒 他 们 注 意 投 诉 内 容 , 改 善 服 务 质 素 。 秘 书 处 每 月 亦 向 小 组 委 员 会 汇 报 投 诉 个 案 的 调 查 进 度 或 结 果 等 。

现 就 分 项 提 问 答 复 如 下 :

(一) 「 优 质 旅 游 服 务 」 认 证 工 作 自 二 ○ ○ ○ 年 开 始 至 今 , 每 年 认 证 的 商 户 、 旅 发 局 接 获 的 投 诉 及 被 处 分 的 商 户 数 目 载 于 附 件 。

(二) 旅 客 如 不 满 投 诉 的 处 理 方 法 , 可 向 旅 发 局 理 事 会 提 出 要 求 或 申 诉 , 也 可 向 消 费 者 委 员 会 寻 求 协 助 。 优 质 旅 游 服 务 计 划 实 施 以 来 , 旅 发 局 并 无 收 到 旅 客 对 该 局 处 理 投 诉 不 满 而 要 求 复 检 , 或 表 示 投 诉 不 得 要 领 和 员 工 态 度 不 友 善 等 。 事 实 上 , 旅 发 局 一 向 提 醒 员 工 , 提 供 服 务 时 必 须 要 有 礼 貌 及 持 专 业 态 度 。

一 直 以 来 , 秘 书 处 都 能 成 功 调 解 所 有 成 立 的 投 诉 。 至 于 不 成 立 的 个 案 , 旅 发 局 亦 会 尽 力 协 调 , 不 少 商 户 在 以 客 为 先 的 前 提 下 , 也 会 尽 量 满 足 旅 客 的 要 求 。

(三) 由 于 「 优 质 旅 游 服 务 」 计 划 由 旅 发 局 推 行 , 属 旅 游 事 务 署 监 察 范 围 。 如 有 需 要 , 该 署 会 与 旅 发 局 理 事 会 商 讨 计 划 可 以 改 善 之 处 。

2 0 1 0 年 5 月 5 日 ( 星 期 三 )

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