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立 法 会 十 七 题 ： 提 升 香 港 作 为 购 物 天 堂 声 誉 的 措 施
以 下 为 商 务 及 经 济 发 展 局 局 长 苏 锦 梁 今 日 （ 一 月 十 八 日 ） 在 立 法 会 会 议 上 就 林 大 辉 议 员 的 提 问 的 书 面 答 覆 ：
问 题 ：
据 报 ， 法 国 一 间 调 查 机 构 于 本 年 一 月 初 发 表 其 对 全 球 三 十 个 城 市 的 着 名 商 业 购 物 街 排 名 的 报 告 ， 指 出 由 于 香 港 的 路 人 不 够 友 善 ， 没 有 帮 助 游 客 的 意 愿 ， 故 将 香 港 的 排 名 列 为 第 二 十 九 位 。 有 评 论 指 该 排 名 结 果 会 损 害 本 港 作 为 购 物 天 堂 的 声 誉 ， 对 本 港 旅 游 及 零 售 业 构 成 负 面 影 响 。 就 此 ， 政 府 可 否 告 知 本 会 ：
（ 一 ） 过 去 五 年 ， 当 局 每 年 分 别 接 获 海 外 和 内 地 游 客 的 投 诉 数 字 为 何 （ 按 投 诉 类 别 列 出 分 项 数 字 ） ， 以 及 两 类 游 客 的 投 诉 数 字 和 投 诉 类 别 有 何 差 异 ；
（ 二 ） 过 去 五 年 ， 当 局 有 否 进 行 调 查 或 研 究 ， 以 了 解 海 外 和 内 地 游 客 对 香 港 市 民 的 态 度 有 何 观 感 ； 如 有 ， 详 情 为 何 ； 如 否 ， 原 因 为 何 ；
（ 三 ） 过 去 五 年 ， 当 局 推 出 甚 么 措 施 改 善 本 港 旅 游 业 及 零 售 业 从 业 员 的 服 务 质 素 ， 以 及 各 项 措 施 涉 及 的 开 支 为 何 ；
（ 四 ） 过 去 五 年 ， 当 局 推 出 甚 么 措 施 向 本 港 市 民 提 倡 「 好 客 精 神 」 ， 以 及 各 项 措 施 涉 及 的 开 支 为 何 ；
（ 五 ） 有 否 评 估 第 （ 三 ） 项 及 第 （ 四 ） 项 的 措 施 的 成 效 为 何 ； 如 有 ， 详 情 为 何 ； 如 否 ， 原 因 为 何 ；
（ 六 ） 过 去 五 年 ， 当 局 有 否 比 较 海 外 和 内 地 游 客 在 港 观 光 及 购 物 的 满 意 程 度 ； 如 有 ， 两 者 有 否 不 同 ； 如 没 有 比 较 ， 原 因 为 何 ；
（ 七 ） 有 否 评 估 上 述 排 名 结 果 会 否 对 香 港 的 旅 游 、 零 售 及 酒 店 等 行 业 造 成 负 面 影 响 ； 如 有 ， 详 情 为 何 ； 如 否 ， 原 因 为 何 ；
（ 八 ） 当 局 会 否 主 动 联 络 上 述 调 查 机 构 ， 以 了 解 其 调 查 的 详 情 和 作 出 澄 清 ； 如 会 ， 详 情 为 何 ； 如 否 ， 原 因 为 何 ；
（ 九 ） 当 局 有 否 评 估 本 港 市 民 会 否 因 生 活 步 伐 急 促 或 英 语 水 平 下 降 ， 而 抗 拒 在 街 上 停 下 来 与 外 地 游 客 沟 通 ； 如 有 ， 详 情 为 何 ； 如 否 ， 原 因 为 何 ；
（ 十 ） 鉴 于 近 年 亦 有 多 宗 损 害 香 港 旅 游 业 声 誉 的 事 件 被 广 泛 报 道 ， 当 局 有 否 评 估 香 港 的 声 誉 是 否 已 经 受 损 ； 如 有 ， 详 情 为 何 ； 如 否 ， 原 因 为 何 ；
（ 十 一 ） 当 局 是 否 知 悉 ， 过 去 五 年 ， 有 否 本 地 或 海 外 机 构 曾 进 行 与 是 次 调 查 全 球 着 名 商 业 购 物 街 排 名 性 质 类 似 的 调 查 ； 如 有 ， 详 情 为 何 ； 及
（ 十 二 ） 当 局 是 否 知 悉 ， 过 去 五 年 ， 有 否 本 地 或 海 外 机 构 曾 就 海 外 游 客 对 本 港 市 民 的 观 感 进 行 调 查 ； 如 有 ， 详 情 为 何 ？
答 覆 ：
主 席 ：
政 府 一 直 鼓 励 好 客 文 化 ， 访 港 旅 客 对 香 港 的 整 体 印 象 大 致 良 好 。 我 们 自 二 ○ ○ 一 年 起 ， 与 香 港 青 年 协 会 合 作 推 行 「 香 港 青 年 大 使 计 划 」 ， 向 年 青 人 灌 输 殷 勤 有 礼 的 待 客 之 道 ， 并 在 学 校 及 社 区 推 展 好 客 文 化 ， 同 时 ， 透 过 电 视 播 放 政 府 宣 传 短 片 ， 以 市 民 为 对 象 宣 扬 好 客 文 化 。 此 外 ， 不 同 行 业 组 织 也 努 力 提 高 本 身 行 业 的 服 务 质 素 。 香 港 旅 游 发 展 局 （ 旅 发 局 ） 亦 自 一 九 九 九 年 推 出 「 优 质 旅 游 服 务 计 划 」 ， 鼓 励 不 同 行 业 的 店 铺 提 供 高 质 素 的 服 务 ， 计 划 获 得 业 界 广 泛 支 持 。
就 问 题 的 各 部 分 ， 我 的 回 覆 如 下 ：
（ 一 ） 香 港 旅 游 业 议 会 （ 旅 议 会 ） 、 旅 发 局 和 消 费 者 委 员 会 在 过 去 五 年 （ 即 二 ○ ○ 七 年 至 二 ○ 一 一 年 ） 接 获 内 地 游 客 和 非 内 地 游 客 的 投 诉 数 字 及 分 类 见 附 件 一 。 综 观 而 言 ， 虽 然 过 去 五 年 的 访 港 旅 客 数 字 已 由 二 ○ ○ 七 年 的 二 千 八 百 一 十 七 万 人 次 ， 大 幅 增 加 至 二 ○ 一 一 年 的 四 千 一 百 九 十 二 万 人 次 ， 但 三 个 机 构 在 二 ○ 一 一 年 接 获 的 投 诉 数 字 均 较 二 ○ ○ 七 年 为 低 。
（ 二 ） 、 （ 六 ） 及 （ 十 二 ） 旅 发 局 每 年 均 进 行 离 境 旅 客 意 见 问 卷 调 查 ， 当 中 包 括 评 估 旅 客 对 香 港 的 整 体 满 意 程 度 。 根 据 该 调 查 ， 过 去 五 年 ， 受 访 旅 客 对 香 港 的 整 体 满 意 程 度 见 附 件 二 表 一 。
上 述 离 境 旅 客 意 见 问 卷 调 查 亦 包 括 收 集 旅 客 对 在 香 港 购 物 的 评 价 。 过 去 五 年 ， 受 访 的 内 地 及 非 内 地 旅 客 中 ， 表 示 对 在 港 购 物 感 到 满 意 或 非 常 满 意 的 比 率 平 均 超 过 百 分 之 八 十 ， 详 见 附 件 二 表 二 。
至 于 有 否 本 地 或 海 外 机 构 曾 就 海 外 游 客 对 本 港 居 民 的 观 感 进 行 调 查 ， 我 们 没 有 这 方 面 的 资 料 。
（ 三 ） 、 （ 四 ） 及 （ 五 ） 在 培 养 好 客 文 化 方 面 ， 旅 游 事 务 署 自 二 ○ ○ 一 年 开 始 与 香 港 青 年 协 会 合 作 推 行 香 港 青 年 大 使 计 划 ， 旨 在 向 年 青 人 灌 输 殷 勤 有 礼 的 待 客 之 道 ， 在 过 去 已 有 超 过 二 千 二 百 名 青 年 大 使 完 成 培 训 课 程 ， 并 派 驻 各 旅 游 点 向 旅 客 介 绍 景 点 ， 以 及 参 与 大 型 活 动 和 旅 游 推 广 活 动 等 ， 计 划 实 行 至 今 青 年 大 使 已 提 供 超 过 十 八 万 小 时 的 服 务 。 这 个 项 目 获 得 学 校 、 青 少 年 及 其 家 人 的 正 面 评 价 。 过 去 五 年 ， 我 们 亦 与 不 同 行 业 组 织 合 作 ， 为 旅 游 业 管 理 及 前 线 人 员 、 的 士 及 旅 游 车 司 机 、 零 售 业 雇 员 等 举 办 了 五 十 多 项 活 动 ， 包 括 研 讨 会 、 工 作 坊 、 语 言 训 练 、 顾 客 服 务 知 识 、 导 游 持 续 培 训 课 程 等 ， 参 加 人 数 合 共 五 千 五 百 名 。 推 行 香 港 青 年 大 使 计 划 和 合 办 上 述 其 他 活 动 过 去 五 年 的 总 开 支 约 为 六 百 万 元 。
此 外 ， 旅 发 局 于 一 九 九 九 年 推 出 「 优 质 旅 游 服 务 」 计 划 ， 为 符 合 既 定 服 务 水 平 的 商 户 提 供 认 证 ， 以 鼓 励 和 表 扬 零 售 、 餐 饮 业 界 提 供 高 质 素 的 服 务 ， 近 年 更 延 伸 至 发 型 屋 及 持 牌 宾 馆 。 截 至 二 ○ 一 一 年 底 ， 全 港 已 有 超 过 七 千 五 百 间 商 铺 获 发 「 优 质 旅 游 服 务 」 计 划 的 认 证 。
另 一 方 面 ， 为 鼓 励 不 同 行 业 提 升 服 务 水 平 ， 香 港 零 售 管 理 协 会 及 香 港 优 质 顾 客 服 务 协 会 不 时 推 出 专 业 培 训 及 奖 项 计 划 ， 例 如 神 秘 顾 客 大 奖 和 优 质 顾 客 服 务 大 奖 ， 以 推 动 会 员 机 构 建 立 优 质 顾 客 服 务 文 化 。
正 如 上 文 提 及 ， 根 据 旅 发 局 离 境 旅 客 调 查 所 得 ， 以 十 分 为 满 分 计 ， 过 去 五 年 ， 受 访 旅 客 对 香 港 的 整 体 满 意 程 度 为 八 点 二 分 至 八 点 三 分 ， 调 查 结 果 亦 显 示 ， 平 均 超 过 八 成 受 访 者 表 示 对 在 香 港 购 物 感 到 满 意 或 非 常 满 意 。
（ 七 ） 及 （ 十 ） 我 们 会 参 考 个 别 调 查 机 构 就 香 港 旅 游 业 的 表 现 所 发 表 的 调 查 结 果 ， 并 作 出 适 当 的 分 析 、 检 讨 及 跟 进 。 从 旅 客 满 意 度 、 访 港 旅 客 数 目 、 旅 客 留 港 时 间 及 消 费 水 平 等 方 面 而 言 ， 我 们 没 有 发 现 旅 客 对 香 港 的 观 感 有 受 个 别 调 查 的 负 面 评 价 所 影 响 。
就 法 国 调 查 公 司 Presence 是 次 的 调 查 结 果 ， 我 们 会 透 过 旅 议 会 及 不 同 行 业 组 织 ， 加 强 对 旅 游 业 界 前 线 人 员 的 培 训 ， 以 提 升 旅 游 及 零 售 业 的 服 务 水 平 ， 并 且 积 极 鼓 励 香 港 市 民 待 客 以 礼 ， 发 挥 好 客 精 神 。 此 外 ， 我 们 亦 会 继 续 与 各 有 关 政 府 部 门 紧 密 联 系 ， 以 改 善 购 物 街 及 旅 游 景 点 的 周 围 环 境 及 配 套 设 施 。 旅 发 局 亦 会 继 续 在 全 球 各 地 ， 积 极 进 行 宣 传 ， 推 广 香 港 作 为 世 界 级 旅 游 胜 地 的 形 象 。
（ 八 ） 我 们 参 阅 过 法 国 调 查 公 司 Presence 是 次 调 查 结 果 的 摘 要 ， 该 公 司 也 向 我 们 解 释 了 这 次 调 查 的 方 法 ， 我 们 会 向 业 界 提 供 上 述 摘 要 和 调 查 方 法 的 资 料 。
（ 九 ） 我 们 没 有 就 香 港 市 民 是 否 乐 意 与 外 地 游 客 沟 通 作 出 调 查 。 根 据 教 育 局 的 资 料 ， 香 港 的 学 生 和 在 职 人 士 的 语 文 水 平 在 过 去 逐 步 提 升 ， 例 如 过 去 数 年 ， 所 有 自 愿 参 加 国 际 英 语 水 平 测 试 的 本 地 大 学 毕 业 生 ， 平 均 总 成 绩 皆 在 第 六 级 （ 即 属 良 好 的 运 用 者 ） 以 上 ， 由 二 ○ ○ 二 ／ ○ 三 学 年 的 六 点 四 六 分 升 至 二 ○ ○ 九 ／ 一 ○ 学 年 的 六 点 七 二 分 。 另 外 ， 以 在 职 人 士 为 例 ， 根 据 美 国 商 会 在 二 ○ ○ 九 年 公 布 的 商 业 展 望 调 查 ， 显 示 百 分 之 七 十 五 的 商 会 会 员 认 为 香 港 雇 员 的 英 语 能 力 令 人 满 意 ， 比 二 ○ ○ 四 年 的 百 分 之 六 十 七 及 二 ○ ○ 二 年 的 百 分 之 四 十 七 大 为 提 升 。
（ 十 一 ） 香 港 作 为 国 际 旅 游 胜 地 的 形 象 一 直 深 获 各 地 旅 客 认 同 ， 近 年 ， 本 港 提 供 的 世 界 级 购 物 体 验 曾 获 表 扬 ， 例 如 ： 二 ○ 一 一 年 五 月 ， 全 球 最 受 欢 迎 及 最 大 旅 游 评 论 网 站 TripAdvisor 公 布 「 二 ○ 一 一 年 最 佳 旅 游 目 的 地 」 ， 香 港 获 选 为 世 界 十 大 旅 游 胜 地 之 一 ， 也 是 唯 一 入 选 的 亚 洲 城 市 ，TripAdvisor 赞 扬 香 港 能 为 旅 客 提 供 丰 富 的 购 物 体 验 ； 二 ○ 一 ○ 年 九 月 ， 旅 游 杂 志 Condé Nast Traveler 举 办 的 二 ○ 一 ○ 年 读 者 投 票 旅 游 大 奖 中 ， 香 港 获 选 为 「 最 佳 岛 屿 」 组 别 的 第 一 位 ， 亦 在 「 一 百 个 最 佳 旅 游 体 验 」 组 别 中 名 列 第 三 位 ； 二 ○ ○ 九 年 九 月 ， 网 上 旅 游 杂 志 Smart Travel Asia 举 行 读 者 投 票 选 举 ， 香 港 获 选 为 「 亚 洲 最 佳 购 物 城 市 」 ； 二 ○ ○ 九 年 五 月 ， CNN 国 际 新 闻 网 络 （ CNN International ） 全 球 网 上 消 费 者 调 查 的 旅 游 及 观 光 业 报 告 中 ， 香 港 获 选 为 「 最 佳 购 物 」 的 城 市 。 此 外 ， 二 ○ 一 一 年 二 月 ， 香 港 的 贺 岁 活 动 获 财 经 杂 志 福 布 斯 选 为 世 界 十 大 盛 事 之 一 ； 二 ○ 一 ○ 年 十 一 月 ， 香 港 获 美 国 CNN.com 选 为 全 球 十 大 圣 诞 渡 假 胜 地 ， 成 为 唯 一 入 选 的 亚 洲 城 市 。 无 论 调 查 对 香 港 的 评 价 如 何 ， 我 们 都 会 参 考 调 查 的 结 果 ， 研 究 是 否 有 改 善 之 处 。
