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立法會十一題:航空公司未能提供機位讓持有機票乘客登機的事件

  以下是今日(六月二十一日)在立法會會議上蔣麗芸議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的書面答覆︰

問題:

  據報,本年二月一名消費者透過一間航空公司的網站購買一張來回機票,並已獲確認預訂機位及完成付款程序,惟於辦理登機手續時才獲悉航空公司並無其購票和付款紀錄,最終未能登機。香港海關接獲該人的舉報後展開調查,並於五月二十六日以涉嫌違反《商品說明條例》(第362章)的罪名拘捕該航空公司的一名總經理。另一方面,航空公司通常會估算乘客的「不出現率」而酌情超額銷售機票(超售機票)。就此,政府可否告知本會:

(一)是否知悉,過去三年,每年(i)航空公司因各種原因而未能提供機位讓持票乘客登機的個案數目(並按航空公司名稱列出有關資料)、(ii)有關的政府部門及消費者委員會分別接獲多少宗相關投訴,以及如何跟進該等個案,及(iii)航空公司因而被控違反第362章的個案數目,以及被定罪的航空公司的判罰為何;

(二)是否知悉,過去三年,航空公司如何處理因各種原因而未能提供機位讓持票乘客登機的事件;若然,有關安排的詳情(包括給予消費者賠償或退款的安排)為何;若否,原因為何;及

(三)鑑於第362章第13I條(不當地接受付款)訂明,如任何商戶就某產品(有關產品)接受付款或其他代價,而在接受時沒有合理理由相信該商戶將能在其接受該付款或代價或之前所指明的期間內供應有關產品,則該商戶即屬不當地就有關產品接受付款,政府有否研究當航空公司超售機票,及後出現按時辦理登機手續的乘客人數超出航空公司預期,而導致有乘客未能登機的情況時,有關的航空公司有否違反該條文;若有研究而結果為有,詳情為何;若研究結果為否,原因為何?

答覆:

主席:

  《商品說明條例》(《條例》)禁止商戶對消費者使用一些常見不良營商手法,以保障消費者,香港海關(海關)作為主要的執法機關,一直以三管齊下的方式執行《條例》,包括向商戶進行合規推廣,積極處理投訴並採取執法行動,以及向消費者進行宣傳教育。

  就問題的三部分,經諮詢運輸及房屋局,現回應如下:

(一)自二○一四年一月至二○一七年五月,運輸及房屋局、民航處、海關和消費者委員會(消委會)接獲有關航空公司乘客未能登上預訂航班的投訴數目列於附表。一般而言,如運輸及房屋局和民航處接獲個案屬航空公司與乘客之間就機票安排的投訴,會視乎情況,將投訴轉介至有關航空公司,並督促航空公司妥善跟進和處理,或建議乘客聯絡消委會。海關方面,在接獲投訴後,會全力跟進調查,詳細分析個案的實際情況及相關證據,有需要時會向律政司尋求法律意見,以決定是否對涉案人士提出檢控。海關在二○一四年一月至二○一七年五月期間接獲的七十一宗投訴中,有六十宗的調查已完成,十一宗仍在調查中,暫時未有須根據《條例》檢控航空公司的個案。另外,消委會一直以調停方式處理消費投訴,協助消費者與商戶和解。

(二)與其他提供服務的商業機構一樣,航空公司提供服務時一般會附設銷售條款。航空公司會根據其載運條件及規例列明相關的條款,載運條件及規例下的條款包括票價、稅款、費用和收費的安排、拒絕和限制運輸的詳情、航班預定時間表、取消航班的安排以至賠償和退款等細節。乘客訂票後,這些條款便成為航空公司與乘客之間商業合約的一部分,這些商業合約不受政府規管,但當中列出的細節必須符合相關法例規定。乘客購票時應向航空公司或其代理商查詢,詳細了解條款的含意及適用的範圍。

  航空公司售票後,若基於任何原因未能提供有關服務,航空公司必須按照機票條款,作出適當安排(例如安排乘客乘搭另一航班或退款等),盡量減低對乘客構成的不便。如果因未能提供服務而引起賠償問題,則應按機票條款,由雙方協商解決。如雙方未能達成共識,可循一般法律途徑跟進。

(三)一如上文所述,若航空公司售票後未能提供有關服務,必須按照機票條款,作出適當安排(例如安排乘客乘搭另一航班或退款)。另一方面,《條例》禁止商戶(包括航空公司)對消費者作出一些不良營商手法,包括「虛假商品說明」(包括任何形式或途徑的虛假陳述,如紙張、口述、廣告宣傳)、「誤導性遺漏」(包括遺漏或隱藏重要資料,或以不明確、難以理解、含糊或不適時的方式提供重要資料),以及「不當地接受付款」(包括沒有合理理由相信能在協定時間或合理時間內供應有關產品)。由於每一宗個案皆有其獨特情況,是否構成《條例》下的罪行,需根據個案的事實(包括有關人士的作為或不作為)以及相關證據才能判斷,不能一概而論。如消費者懷疑商戶(包括航空公司)違反《條例》,可向海關舉報。海關對接獲的舉報,都會了解箇中情況並適當跟進。

2017年6月21日(星期三)
香港時間14時00分

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