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立法會二十題:保障網購消費者權益及促進電子商貿的措施

  以下是今日(十二月六日)在立法會會議上吳永嘉議員的提問和商務及經濟發展局局長邱騰華的書面答覆︰

問題:

  有研究報告指出,二◯一五年全球網絡零售銷貨價值為76,820億港元,佔全球零售總銷貨價值百分之七點三。該金額和百分比較二◯一◯年的29,460億港元和百分之三點一上升超過一倍。然而,有一項調查的結果顯示,香港消費者對網購產品和服務的質素存疑,以及對網上付款的安全性及私隱保障有憂慮,導致他們對網購並不熱衷。就此,政府可否告知本會:

(一)是否知悉,過去三年每年消費者委員會接獲有關網購的投訴宗數,並按投訴性質列出分項數字;

(二)當局會否考慮參考中國內地、南韓及歐盟的相關法例,制定包含特定條款(例如冷靜期)的網購專門法例,以加強保障消費者;如會,詳情為何;如否,原因為何;

(三)鑑於中國內地、南韓及歐盟的有關法例規定,網上零售商須向消費者提供清晰的資訊,包括聯絡資料、商品或服務描述、付款方法、送貨安排、取消訂單手續及退款政策,當局會否考慮制定類似的法例,以保障消費者的知情權;如會,詳情為何;如否,原因為何;

(四)當局會否考慮參考歐盟和南韓的做法,設立網購糾紛的諮詢及調解機制或平台,以簡單、快捷和低成本的方式解決有關糾紛;如會,詳情為何;如否,原因為何;及

(五)鑑於部分消費者對網上付款的安全性和私隱保障有憂慮,當局會否考慮參考歐盟、南韓和新加坡的做法,由政府部門、公營機構及有關商會聯合推出購物網站信任標籤計劃,以促進本港和跨境的電子商貿?

答覆:

主席:

  根據政府統計處二◯一六年的統計,約170萬名十五歲及以上人士在統計前十二個月內曾為個人事務而使用網上購物服務,佔全港所有十五歲及以上人士的百分之二十八,二◯一四年進行的同類統計所得的相應數字分別為142萬及百分之二十三,二◯◯九年的統計所得的相應數字則分別為92萬及百分之十六。由此可見,網上購物在香港日益流行。

  消費者委員會(消委會) 曾在二◯一五年進行有關香港人網上購物的街頭訪問,並於去年發表《網上消費——香港消費者態度、營商手法及法律保障》研究報告,有體驗過網上消費的受訪者中,有百分之七十九表示對網上購物有信心;消費者對網購滿意程度亦非常高,百分之九十八表示滿意或非常滿意,當中十五至四十四歲的消費者表示滿意網購快捷方便和準時到貨,四十五歲或以上的消費者則滿意網上貨品較實體店便宜,貨品和服務亦符合期望。

  就問題的五部分,現回應如下:

(一)過去三年消委會接獲有關網購的投訴宗數,按投訴性質分類,列於附表。

(二)不同司法管轄區對向網上購物的顧客提供冷靜期有不同做法,根據消委會上述報告,英國、內地和台灣當局透過立法強制要求商戶向網上購物的顧客提供冷靜期。另一方面,報告指出其他國家或地區,如電子商貿蓬勃的美國、澳洲和新加坡,均沒有法例規定網上商戶必須向消費者提供冷靜期。報告亦指出,網購往往涉及橫跨不同司法管轄區,申索和執法實際上有一定難度。就消費合約強制實施冷靜期方面,要考慮的問題甚具爭議性,消委會正就此進行研究,我們會繼續聆聽社會各界的意見,並會參考消委會研究的結果。

(三)香港現時已有不同的法例保障消費者,包括網上購物者的權益。《貨品售賣條例》(第26章),《管制免責條款條例》(第71章),《服務提供(隱含條款)條例》(第457章)以及《不合情理合約條例》(第458章)均對交易合約作出規定,例如貨品售賣合約中隱含的條件,包括貨品具可商售品質,以及除非買方有合理機會檢驗貨品,否則有權拒絕有缺點的貨品;提供服務的人須以合理程度的謹慎及技術以及在合理時間內作出服務;法庭有權拒絕強制執行消費者貨品售賣合約或服務提供合約中不合情理的條款,或者修正這些條款等。此外,《商品說明條例》(第362章)禁止常見的不良營商手法,包括虛假商品說明及誤導性遺漏,商戶不可向消費者提供任何虛假或具誤導性的產品資料,否則即屬違法。

  在保障消費者權益方面,除了立法規管,宣傳教育亦同樣重要。消委會去年發表的網上消費研究報告,提醒消費者在日漸普及的網上消費要慎防一些常見的問題,以及給予企業建議,鼓勵商戶嚴守法規、增加良好作業模式並加強顧客服務。消委會出版的《選擇》月刊近年也刊登過多篇有關網上購買不同產品的文章,包括網上預定酒店房間、網上銀行服務、團購、網購食品等,提醒消費者應注意的事項。

(四)消委會處理消費者與商戶的糾紛時,擔當調停人的角色,以靈活的手法協助商戶和投訴人解決糾紛,大部分投訴個案(在二◯一六至一七年度為百分之七十四)都能以這種方法獲解決。消委會在其網上消費購物報告中也強調,日後會繼續關注網上消費,並支持由商界倡議、或與其他地區的姊妹組織探討,發展網上糾紛解決機制。

(五)我們留意到在部分司法管轄區,代表電子商貿業的商會或業界組織推出信任標籤計劃,以增強消費者對電子商貿的信心。我們歡迎電子商貿業提升其服務水平,消委會的職能包括鼓勵商業及專業組織制定實務守則,以規管屬下會員的活動,電子商貿業可以考慮與消委會合作,制定業界的實務守則,促進公平良好的經營手法和市場競爭。

2017年12月6日(星期三)
香港時間14時30分

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