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立法會十六題:電訊服務計帳

  以下是今日(十一月三十日)在立法會會議上陳志全議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的書面答覆︰

問題:

  本人近日接獲多位巿民的投訴,指有電訊服務營辦商(營辦商)向他們濫收費用,甚至就一些他們沒有申請使用的電訊服務收取費用,令他們蒙受金錢損失。就此,政府可否告知本會:

(一)是否知悉,過去十二個月,通訊事務管理局辦公室及消費者委員會分別接獲涉及營辦商濫收費用的投訴宗數;若知悉,按投訴所涉電訊服務種類(例如固網電話、流動電話、對外電訊和寬頻上網)列出分項數字;

(二)是否知悉,第(一)項所述的個案當中,投訴人獲有關營辦商減收有關費用的個案數目,以及有否營辦商因濫收費用而被檢控;若有,個案宗數為何;及

(三)除了繼續實施《關於電訊服務帳單資料及收取帳款的實務守則》及《電訊服務合約業界服務守則》外,當局會否採取新的監管措施,以加強保障消費者的權益;若會,詳情為何;若否,原因為何?

答覆:

主席:

  通訊事務管理局辦公室(通訊辦)在收到有關電訊服務計帳的投訴後,一般會在投訴人同意的情況下轉介予有關的營辦商直接跟進。倘若有證據顯示營辦商可能違反適用於電訊服務的法例(如《電訊條例》和《商品說明條例》),或有關牌照條件,通訊事務管理局(通訊局)會根據相關條例所賦予的法定權力作出調查,並就有充分證據證明違反有關法例或牌照條件的個案,按例懲處營辦商,或提出檢控。   

  就陳志全議員提出的問題,現回覆如下:

(一)下表列出通訊辦在二○一六年就電訊服務計帳糾紛(註)收到的投訴數字分布,同時亦列出對上兩年的數字分布,以供參考:

  二○一四年 二○一五年 二○一六年 (至十月底)
固定服務 50 52 27
流動服務 933 447 219
互聯網服務 55 36 24
其他(例如對外通訊服務) 11 13 10
總數 1 049 548 280

  下表列出消費者委員會(消委會)在同期就電訊服務計帳糾紛(註)收到的投訴數字分布:

  二○一四年 二○一五年 二○一六年(至十月底)
固定服務 279 165 139
流動電話服務 1 368 700 661
流動數據服務 467 318 458
互聯網服務 1 038 510 260
其他(例如對外通訊服務) 414 260 214
總數 3 566 1 953 1 732

註:計帳糾紛的投訴數字涵蓋所有涉及帳單問題的投訴,包括多收費用,以及其他計帳糾紛(例如客戶不清楚收費計劃詳情或客戶無意中使用了額外收費服務(如數據漫遊))等。上述答覆內的數字並不限於涉及多收費用的投訴。通訊辦及消委會均未有就計帳糾紛的投訴內容作進一步的分類。

(二)通訊辦在二○一六年(截至十月三十一日)收到的二百八十宗投訴中,投訴人同意通訊辦轉介至營辦商並協助調解的個案共二百四十宗,當中一百六十一宗(百分之六十七)已獲解決;而於同期投訴人同意消委會轉介至營辦商並協助調解的個案共一千四百六十四宗,當中一千二百七十九宗(百分之八十七)已獲解決。至於其餘獲轉介但未解決的個案,通訊辦和消委會亦已要求營辦商作出妥善的處理。通訊辦和消委會沒有備存在涉及的投訴個案中,投訴人獲營辦商減收費用的個案數目。   

  在處理上述投訴個案中,通訊辦並未發現充分證據,證明營辦商有違反現行法例或牌照條款的行為而需要對其作出懲處,或提出檢控。

(三)通訊局一直密切監察市場運作,致力確保消費者在使用電訊服務時的權益受到合理保障,並根據相關條例所賦予的權力規管電訊服務營辦商。   

  通訊局向營辦商發出的牌照,規定持牌人須確保服務使用量的量度設備及計帳系統準確和可靠。通訊辦針對消費者對電訊服務計帳的投訴,以及不同的消費者事宜推行多項措施,以加強保障消費者權益,除了問題所提及的《關於電訊服務帳單資料及收取帳款的實務守則》及《電訊服務合約業界實務守則》外,相關措施還包括:

實施「解決顧客投訴計劃」

  為協助解決消費者與其電訊商一些陷入僵局的計帳爭議,在通訊辦的推動下,電訊業界設立了一個自願實施的「解決顧客投訴計劃」,在不牽涉正式法律程序的情況下,以調解方式協助雙方解決有關爭議。   

  該計劃自二○一二年十一月一日開始,至二○一六年十月三十一日為止,共接獲六百三十七宗合乎資格的申請,當中二百九十四宗在通訊辦轉介予調解服務中心前,消費者及其電訊商經再商議後已解決有關爭議,三百三十五宗經通訊辦轉介調解服務中心處理後亦獲得圓滿解決。整體而言,獲得解決的個案佔合資格申請總數的比例達百分之九十九,效果令人滿意。

實施防止流動通訊「帳單震撼」的措施

  由於智能電話和先進流動裝置日趨普及,刺激了流動數據服務的增長和需求,但同時亦令有關流動寬頻服務帳單爭議的投訴數字隨之而上升。這些投訴大多涉及流動通訊「帳單震撼」,即指消費者因收到的流動通訊服務帳單款額遠高於預期而感受到的震撼。出現流動通訊「帳單震撼」的主因,是消費者在本地或海外使用漫遊服務時,不經意或不自覺地使用了流動數據服務。

  針對這個問題,通訊辦自二○一○年八月起公布個別營辦商為防止流動通訊服務「帳單震撼」而實施的措施,包括容許用戶選擇取消個別服務、設立收費上限、為各類根據用量收費的流動服務設立用量上限,以及向用量達到預定水平或正啟動漫遊數據服務的用戶發出提示短訊。通訊辦亦會定期更新有關資料。   

  通訊辦亦一直致力透過推行不同的公眾教育活動,包括舉辦公眾及社區講座、巡迴展覽、學校巡迴劇表演、在一些公共交通工具上播放相關的宣傳短片、在報章及雜誌刊登漫畫及宣傳特稿等,讓公眾人士更深入地了解如何避免招致「帳單震撼」。近期,通訊辦更在社交媒體設立了消費者教育網頁,進一步推廣相關及其他消費者教育的訊息,讓市民能更精明選擇及使用通訊服務。

根據《商品說明條例》打擊不良營商手法

  《商品說明條例》自二○一三年七月十九日起,禁止商戶對消費者作出條例訂明的不良營商手法,包括就服務作出虛假商品說明、誤導性遺漏、具威嚇性的營業行為、餌誘式廣告宣傳、先誘後轉銷售行為,以及不當地接受付款。通訊局獲賦予共同管轄權,就《電訊條例》及《廣播條例》下持牌人作出與根據相關條例提供電訊及廣播服務有直接關連的營業行為,執行《商品說明條例》中的有關條文。   

  通訊局如接獲營辦商涉及有關不良營商手法的投訴,會根據投訴人所提供的資料進行審視,從而評估應否採取進一步行動,包括立案調查、搜集相關證據和採取適當的執法行動。有關罪行的最高刑罰為罰款港幣五十萬元及監禁五年,對所有電訊服務持牌人均具有相當的阻嚇作用。

  通訊辦會繼續密切監察上述措施的實施情況和成效,並根據營辦商的經驗和消費者的意見,有需要時優化上述措施以進一步保障消費者權益。消委會亦會繼續致力推動消費者教育,以助市民作出明智的消費選擇,並與營辦商和監管機構保持聯繫,不時提出改善的建議。

2016年11月30日(星期三)
香港時間14時30分