重要演辭、資料及新聞稿



立法會八題:健身中心不良營銷手法和涉及預繳服務費用的合約

  以下是今日(十一月二十三日)在立法會會議上周浩鼎議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的書面答覆︰

問題:

  早前,消費者委員會(消委會)派員以顧客身分到市面十多間健身中心進行調查,發現健身中心會籍的合約期普遍頗長(最長六十個月),而且預繳會籍費用高達數萬元。消委會又發現有一家連鎖式健身中心的職員於中心即將結業時,涉嫌違反《商品說明條例》(第362章),以各種誤導或威嚇手法向消費者推銷會籍和健身課程。就此,政府可否告知本會:

(一)今年一月至今,當局有否就健身中心使用各種不良營銷手法推銷服務進行調查及執法;若有,詳情為何;若否,原因為何;

(二)鑑於有報道指出,部分健身中心在推銷會籍時聲稱有關合約載有五天或七天內取消合約可獲退款的冷靜期條款,但當消費者提出取消合約時卻以種種在簽約時未有說明的理由(例如退款安排只適用於未曾使用過服務的情況或首次登記的會員,以及退款金額需扣除入會費及行政費)拒絕退款或只退回部分款項,當局有否評估健身中心此類手法有否違反第362章;若有評估而結果為有違反,會否進行調查及執法;若評估結果為否,會否研究有何措施遏止有關手法;及

(三)鑑於當局於今年二月二十四日回覆本會質詢時表示,目前本港部分行業的經營者有實施自律性的冷靜期安排,當中包括保險業、美容業、通訊業,以及零售銀行業,是否知悉該等安排的實施情況及成效;當局會否考慮盡快修訂第362章,規定採用預繳方式交易的合約須設有冷靜期條文,並就該等合約設立合約期上限,以加強保障消費者權益;若否,原因為何?

答覆:

主席:

  政府十分重視保障消費者權益,《商品說明條例》(第362章)(《條例》) 自二○一三年七月起,禁止一些常見的不良營商手法,包括就服務作出虛假商品說明、誤導性遺漏、具威嚇性的營業行為、先誘後轉銷售行為、餌誘式廣告宣傳,以及不當地接受付款,違例者可被判處最高監禁五年及罰款五十萬元。

  就問題的三部分,謹回覆如下:

(一)政府一直以三管齊下的方式執行經修訂的《條例》,包括向商戶進行合規推廣;積極處理投訴並採取執法行動;以及向消費者進行宣傳教育。《條例》涵蓋的貨品及服務範圍廣泛。香港海關(海關)作為《條例》的主要執法機關,採用風險為本的原則,優先處理可能對消費者、業界或整體公眾有重要影響的個案,以便有效運用執法資源。

  就健身業而言,在合規推廣方面,海關分別於二○一三年七月、二○一五年十一月及二○一六年七月為健身業界人士舉辦大型研討會,加強業界管理層及前線員工對《條例》的認識,共有超過六百名業界人士參加。海關另於今年五月及十月與數間大規模健身中心管理層舉行會議,提醒他們的督導責任,並敦促健身中心加強員工培訓和制訂員工守則及指引,以防止前線員工作出不良銷售行為。健身中心管理層表示密切關注前線員工的銷售行為,並承諾監督員工遵守法例。部分大型健身中心更自發提供冷靜期,容許消費者在指定期限內取消合約。

  在執法方面,海關一直重點打擊健身中心不良銷售行為,至今共就六宗健身中心涉嫌作出「具威嚇性的營業行為」的案件採取拘捕行動。海關接獲的投訴中,涉及健身中心作出「具威嚇性的營業行為」的投訴近月呈下降趨勢,由今年一月至六月的平均每月二十三宗投訴,下降至七月至十月的平均每月八宗。

  另外,因應一間連鎖健身中心於今年七月停業,海關已適當調動人手加快處理投訴。截至二○一六年十月,海關共接獲一千六百七十宗有關該健身中心涉及「不當地接受付款」和「虛假商品說明」的投訴。海關已聯絡所有投訴人,了解詳情並展開調查,並已採取拘捕行動。

  在公眾教育層面,海關亦與消費者委員會(消委會)保持緊密聯繫和合作。海關於二○一六年五月為全港十八區區議員及其辦事處人員舉辦研討會,讓各界進一步了解法例提供的保障,以及舉報不良商戶時應注意的事項,以提高轉介投訴的效率。海關並向出席人士派發個案小冊子以加深他們對《條例》的認識。此外,因應部分投訴所稱的內容,海關於二○一六年二至六月期間,於不同的輕度弱智人士復康中心舉辦六場講座,使有關人士及其家人了解常見的不良營商手法。海關以及消委會亦透過各種媒體向市民大眾推廣「精明消費」的信息,提醒消費者留意不良營商手法和預繳式消費的風險。

(二)商戶向消費者提供的商品說明必須正確無誤,根據《條例》,有關服務的商品說明定義包括「提供或將會提供該服務的方法、程序、方式及地點」。此外,商戶亦應適時提供準確的資料,以避免誤導消費者。消費者如可就產品行使撤銷或取消的權利,此權利的存在亦是一項可能影響消費者購買決定的重要資料。根據《條例》,商戶如應用虛假商品說明,或遺漏或隱藏重要資料,則可能分別觸犯《條例》下「應用虛假商品說明」和「誤導性遺漏」的罪行。

  判斷一宗個案是否違例,視乎該個案的事實情況。執法機關調查每一宗個案時,會全面考慮所有有關事實和證據。

(三)據了解,現時本港一些行業或經營者有就其貨品或服務設有冷靜期的安排,實施情況資料如下:

。自一九九六年起,購買新人壽保險產品設有冷靜期,旨在讓投保人於冷靜期內,可以審閱保單內的條款及條件,重新考慮其購買有關壽險產品的決定,投保人有權於冷靜期內取消保單,並取回已繳保費(在適用情況下須扣除市值調整)。冷靜期最初為十四日,自二○一○年二月開始,冷靜期已延長至二十一天。

。二○一○年,香港通訊業聯會發出《電訊服務合約業界實務守則》,該守則屬電訊業界的一項自行規管措施,旨在制訂對消費者和業界雙方均屬公平、公正和合理的合約安排。守則訂明若銷售員是以非應邀的方式造訪客戶住所,從而訂立的電訊服務合約將受不少於七日的冷靜期保障。由二○一一年七月起,各主要固定與流動網絡營辦商均已落實推行守則,更有固網營辦商自行推行更佳的冷靜期安排,包括為透過其他銷售渠道訂立的合約提供冷靜期,以及把冷靜期日數訂為十四天。

。二○一○年,香港金融管理局發出指引,要求零售銀行向一些零售客戶銷售非上市衍生產品時,須設有至少兩日的落單冷靜期,讓客戶有充足時間了解有關產品及考慮有關投資是否合適,才認購產品。由二○一一年一月起,所有零售銀行均已落實推行有關規定。此外,自二○一○年《非上市結構性投資產品守則》生效後,發行人必須就任何獲證券及期貨事務監察委員會認可及預定投資期為一年以上的非上市結構性投資產品賦予投資者冷靜期或平倉權利,而有關權利可於投資者發出該產品的交易指令後一段最少五個營業日的日期內行使。

  此外,亦有部分零售商店(如服裝店、百貨公司等),以及服務經營者(如美容院、健身中心等),容許消費者在一定期限內退貨、退款或取消服務合約。

  我們明白消費者對冷靜期有所期望。不過,考慮強制實施冷靜期的大前提是我們應當尊重消費者與商戶自由締結的買賣合約。政府必須有充分而合理的理據,才介入雙方締結的合約,包括向其中一方賦予無條件取消合約的權利,或就某些類型的服務合約期劃設年期上限。

  就預繳式消費交易的合約設立合約期上限,涉及對商戶營運計劃的直接干預,可能影響眾多行業的守法商戶,以及享受較長年期合約提供的折扣或服務穩定性的消費者,未必是最適當的處理方法。

  一般而言,有關強制實施冷靜期的建議主要是針對某些接受預繳式消費的商戶使用不良營商手法。海關致力執法,至今已針對作出「具威嚇性的營業行為」及「不當地接受付款」而接受預繳式消費的不良商戶進行檢控工作,從源頭打擊不良營商手法。

  強制實施冷靜期所需考量的一些基本問題,並非簡單且具爭議性;例如,強制實施冷靜期應否一刀切適用於所有涉及預繳的貨品及服務合約、小額交易如何處理、冷靜期間消費者可否享用貨品或服務、如消費者在冷靜期內享用了部分貨品或服務,而又提出取消交易的要求的話,消費者需否就享用了的貨品或服務繳費、該價值又如何計算等。一些實際運作問題亦不容忽視,包括消費者如何行使取消合約權、如何退款等。亦有業界認為,強制實施冷靜期會增加殷實商人的成本,但對不良商人阻嚇作用不大。我們認為由於強制實施冷靜期會改變交易模式,對商戶和消費者均有重大影響,因此不能輕率處理。

  政府已向消委會提供資源,進行有關冷靜期的研究,並會參考研究的結果。同時,政府會繼續觀察《條例》對打擊各種不良營商手法的效力,密切留意社會各界對於強制實施冷靜期的意見。

2016年11月23日(星期三)
香港時間14時30分