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立法會六題:商業客戶向電訊商提出申訴的渠道

  以下是今日(六月八日)在立法會會議上鍾國斌議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的答覆:

問題:

  近日有一間小型公司的東主向本人求助,表示在今年三月初收到其電訊服務營辦商(電訊商)的來電知會,他的公司的長途電話線路遭人「勾線」。他遂按電訊商的建議把電話線路加密,以防止同類情況再發生。然而,他其後收到的三月份電話費帳單顯示,應付帳由慣常的五百六十元飈升至近四萬元,當中大部分收費與他的公司從未撥打的長途電話有關。儘管有關電訊商已證實該公司的長途電話線路曾遭人「勾線」,但仍要求他的公司如數繳費,否則便會終止該公司的通訊服務。該名東主先後向消費者委員會及通訊事務管理局(通訊局)求助,但前者表示不接受商業機構就其購買的貨品及服務作出的投訴,而後者則不處理只涉及金錢糾紛的投訴。就此,政府可否告知本會:

(一)是否知悉在過去三年,每年通訊局接獲商業機構對電訊商作出的投訴宗數,並按投訴內容提供分項數字,以及該類投訴的數目有否上升趨勢;在該等投訴當中,有多少宗涉及電訊商對曾遭人「勾線」的商業機構收取不合理的費用;

(二)現時除了法院外,有哪些法定機構可處理商業機構就其購買的貨品及服務作出的投訴;及

(三)是否知悉通訊局會否與電訊商商討,研究制訂保障客戶權益的措施,例如當電訊商察覺到客戶的電話帳戶有可疑撥打紀錄時,即時向客戶作出查詢甚至暫停有關服務、設定長途電話帳戶撥打次數上限,以及加入確認客戶身分的程序,以減少電訊商與客戶就通訊服務費用發生爭拗的情況?

答覆:

主席:

  通訊事務管理局(通訊局)作為規管電訊及廣播行業的法定組織,根據有關條例,包括《電訊條例》、《競爭條例》所賦予的權力,監管電訊服務。

  就鍾國斌議員提出的三個問題,我會作以下回應:

(一)截至二○一六年二月底,全港約有四百二十二萬條固網電話線,其中約百分之四十四(約一百八十六萬條)為非個人用戶(包括商業機構)的電話線。

  自二○一三年一月至二○一六年四月,通訊事務管理局辦公室(通訊辦)每年接獲涉及非個人用戶(包括商業機構)對電訊服務提供者(營辦商)作出的投訴宗數按主要投訴內容分項,和當中涉及「懷疑長途電話服務帳戶遭盜用而被收費」的投訴數字載列於附表。過去三年的投訴數字整體上保持平穩,涉及「懷疑長途電話服務帳戶遭盜用而被收費」的投訴數字處於相對低水平。

(二)廣義而言,不同行業對其貨品或服務的投訴各有不同的處理方法。一般來說,商業機構之間的合約糾紛可經由協商、徵詢法律意見以決定是否採取法律行動等途徑解決。

  就電訊服務而言,如消費者就服務收費與營辦商有爭議,可先與營辦商商討;如爭議未能解決,投訴人可聯絡通訊局並提供詳盡資料。若通訊局在任何階段發現營辦商有違規行為,會採取適當的調查和規管行動。對於不涉及違反《電訊條例》或牌照條款的消費者投訴,通訊局會按照現行處理消費者投訴的程序,在投訴人的同意下將個案轉介至有關營辦商,並要求營辦商酌情處理投訴人的個案及直接給予回覆。根據過往經驗,經通訊局轉介後的個案,一般最終均能達致雙方皆可接受的解決方案。

  值得一提的是由於問題所述的帳項糾紛涉及長途電話服務,本地的營辦商須向海外電訊網絡營辦商支付長途網絡使用費。因此,在涉及「懷疑長途電話服務帳戶遭盜用而被收費」的個案中,若消費者拒絕付款,本地的營辦商便須全數承擔服務被盜用所引致的財務損失。

(三)如上文所述,通訊局會協助消費者將其與電訊網絡營辦商的爭議個案轉介至有關營辦商,並要求營辦商直接回覆投訴人。根據過往經驗,經通訊局轉介後的個案,一般均能達致消費者與營辦商雙方皆可接受的解決方案,可見現時通訊局處理相關爭議的處理方法行之有效。

  就長途電話服務而言,營辦商目前均設有不同的保安措施(例如容許客戶設定密碼),以防止客戶的長途電話服務帳戶被他人盜用。另外,主要的營辦商均會為其顧客的長途電話服務帳戶設定每月信用金額上限,當客戶按月使用的長途電話費達到預設上限時,營辦商會主動聯絡客戶了解有關情況,以保障客戶的利益。以上措施同時適用於個人及公司客戶。

  通訊辦自二○一三年起至今共接獲十六宗非個人用戶懷疑其長途電話服務帳戶遭盜用而被收費的投訴個案(即平均每年四點八宗)。上述數字顯示有關情況並不普遍,亦未見上升的趨勢,這反映營辦商提供的保安措施可能已有效地減低客戶的長途電話服務帳戶被盜用的可能性。

  長途電話服務帳戶懷疑被盜用的個案主要涉及客戶所選用的長途電話服務並沒有帳戶密碼保障的功能、客戶沒有設定有關密碼、帳戶密碼外泄或客戶的電話系統出現保安漏洞所引致等。

  為減低長途電話服務帳戶被盜用的可能性,就中小型企業而言,前電訊管理局(現為通訊辦)曾於二○一一年四月透過中小型企業的組織致函其會員,提醒他們可連接互聯網的電話系統(IP PBX系統)的潛在保安風險,並建議他們(如已是IP PBX系統使用者)採取防範措施,以免被黑客透過入侵其系統而盜用其長途電話服務帳戶。

  通訊辦亦已推出關於長途電話服務保安的專題網頁(www.ofca.gov.hk/tc/consumer_focus/education_corner/guide/advice_lfs/idd/index.html),向消費者(包括商業機構)提供有關防止長途電話服務被盜用及營辦商會為客戶的長途電話服務帳戶設立信用上限等資料,並提醒他們啟動防擅用長途電話服務保安功能,以免其長途電話服務遭盜用。

  儘管《電訊條例》並無賦予通訊局法定權力以處理營辦商與其客戶之間的帳務爭議,通訊局仍一直密切監察市場運作,致力確保消費者(包括非個人用戶)在使用電訊服務時的權益受到合理保障,包括適時發出指引供業界參考,與業界商討推行自行規管措施及進行消費者教育。

  通訊辦會繼續致力向消費者就長途電話服務的使用及其電話系統保安進行教育工作,以提高他們對其長途電話服務帳戶的保安意識及警覺性。除已推出的專題網頁外,為了加強對消費者的保障,通訊辦亦會聯絡電訊商,提醒他們通知客戶有關使用長途電話服務的保安措施。

2016年6月8日(星期三)
香港時間15時42分