重要演辭、資料及新聞稿



立法會十四題:提高網上購物安全程度的措施

以下是今日(十二月七日)在立法會會議上陳恒鑌議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的書面答覆︰
 
問題:

  政府統計處就資訊科技使用情況和普及程度進行的主題性住戶統計調查顯示,網上購物活動日趨普遍:二○一四年有1 415 600名十五歲及以上人士曾於統計前十二個月內使用網上購物服務,該數字較二○○四年的410 600名上升約2.4倍。此外,採用電子商貿銷售的本港機構在二○一五年估計約有22 000間。另一方面,有政黨於二○一四年就網上消費活動進行電話訪問,六成受訪者表示曾遇到網上購得的商品貨不對辦,又有一成半受訪者表示付款後沒有收到貨品。就此,政府可否告知本會:
      
(一)過去五年,每年(i)有關的政府部門及機構接獲關於網上交易的投訴宗數,以及當中分別有多少宗(ii)已完成處理及(iii)無法處理(及按原因列出分項數字);
 
(二)按商品/服務類別(租用政府體育場地、訂票、安排旅遊事宜、購買餐廳優惠券、購買書本、報刊及雜誌、購買日用品、衣服鞋襪、購買飾物及配件、購買電子產品及影音器材、購買玩具及精品、購買數碼媒體商品及其他)以表一列出第(一)項的細分數字;

表一
  二○一二 二○一三 二○一四 二○一五 二○一六
(i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii)
租用
政府
體育
場地
                             
……                              
 
(三)按交易金額(少於200元、200至499元、500至999元、1,000至1,999元、2,000至4,999元、5,000至9,999元、10,000至19,999元及20,000元或以上)以表二列出第(一)項的細分數字;

表二
(港元) 二○一二 二○一三 二○一四 二○一五 二○一六
(i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii)
少於200                              
……                              
 
(四)按投訴性質(銷售手法、價格爭議、送貨延誤/遺失貨品、維修/保養服務、貨品質素、服務質素、數量問題、安裝問題、衞生問題、終止合約/合約變更、懷疑銷售偽冒商品、到期日爭議、安全事宜、錯誤型號、網店結業及其他)以表三列出第(一)項的細分數字;

表三
  二○一二 二○一三 二○一四 二○一五 二○一六
(i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii)
銷售手法                              
……                              
 
(五)鑑於網上交易涉及提供網購平台、出售貨品或服務的商戶、送遞貨品的公司及提供跨境支付服務的公司之間的商業安排,而該等公司不一定屬香港註冊公司,當局有否評估現行法例(包括《個人資料(私隱)條例》(第486章)、《商品說明條例》(第362章)、《貨品售賣條例》(第26章)、《服務提供(隱含條款)條例》(第457章))能否有效保障香港消費者的權益;
 
(六)有否計劃特別為網上交易制定法例或經營指引(包括設立冷靜期),以規管該等交易以保障消費者權益;會否參考相關海外經驗,研究為本地和跨境的網上交易制訂一個網上交易糾紛解決機制;及
 
(七)過去五年,當局就網上交易需注意的事項進行的公眾宣傳及教育工作所涉開支及所得成效為何? 

答覆:
 
主席:
 
  近年透過互聯網進行的商業交易(即電子商貿)在全球和本港都迅速發展,根據消費者委員會(消委會)在今年十一月七日發表有關網上消費的研究報告,本港網上消費者的滿意度甚高,表示對網上購物有信心的受訪者有百分之七十九,而表示滿意及非常滿意的受訪者更高達百分之九十八,當中十五至四十四歲的消費者表示滿意網購快捷方便和準時到貨,四十五歲或以上的消費者則滿意網上貨品較實體店便宜,貨品和服務亦符合期望。
 
  政府十分重視消費者權益,消費者如與網上商戶發生糾紛,除了可向消委會等機構求助尋求調停之外,其權益亦受到不同法例保障,包括由香港海關(海關)和通訊事務管理局(通訊局)執行的《商品說明條例》。該條例由二○一三年七月十九起,禁止一些常見的不良營商手法,包括虛假商品說明和誤導性遺漏,對網上及實體商戶的營業行為同樣適用。
 
  政府會繼續密切留意網上平台的發展,有需要時檢討有關的法例,確保消費者權益得到保障。
 
  就問題的七部分,經諮詢消委會及政府其他部門,現謹綜合回覆如下: 
 
(一)消委會、海關及通訊局接獲有關網上消費的投訴數字如下:
  二○一二年 二○一三年 二○一四年 二○一五年 二○一六年
一至十月
消委會
(當中經初步審視後發現不能跟進的比率)
3 609
(20%)
3 202
(32%)
5 442
(56%)
3 466
(35%)
2 607
(38%)
海關
(當中經初步審視後發現不能跟進的比率)
不適用 131
(45%)(由七月十九日起計)
487
(57%)
296
(51%)
451
(40%)
通訊局
(當中經初步審視後發現不能跟進的比率)
不適用 2
(0%)(由七月十九日起計)
9
(89%)
8
(75%)
4
(100%)
 
  上表括號內的數字列出經初步審視後發現不能跟進的投訴比率,不能跟進的原因在消委會方面,包括匿名投訴、個案資料不足、及在消委會工作範圍以外的投訴;而在海關和通訊局方面,包括投訴人只擬就個案作紀錄存檔、投訴人未能就個案提供足夠資料、並無國際標準或認證機構可對被投訴商品作出驗證、個案超越其職權範圍、投訴明顯缺乏理據等。
 
  其餘屬可跟進的個案,消委會是以調停方式處理;而海關和通訊局則會進行詳細調查。如發現有違例情況,會採取適當的行動,包括發出警告信、接受書面承諾和提出檢控等。
 
  此外,根據康樂及文化事務署(康文署)提供的資料,過去五年每年平均接到約70宗有關透過康體通網上預訂系統租用轄下康體設施的投訴。除了在二○一六年一宗因投訴人未能就個案提供足夠資料而不能跟進外,所有投訴均已獲解決。有關網上租用康體場地的投訴數字如下:
 
  二○一二年 二○一三年 二○一四年 二○一五年 二○一六年
一至十月
康文署接獲有關網上租用康體場地的投訴 68 72 75 69 64
 
  有關涉及《個人資料(私隱)條例》的投訴方面,根據個人資料私隱專員公署(公署)提供的資料,由二○一二年一月至二○一六年十一月,公署共收到22宗與網上交易相關的投訴,當中21宗已結案,其中三宗是經公署調停或向被投訴人發信轉達關注後結案;三宗個案沒有違反《個人資料(私隱)條例》的表面證據或證據不足;兩宗個案因被投訴人屬境外機構而未能進一步處理;13宗個案因投訴人撤銷投訴、拒絕披露身分、並非資料當事人、未能提供資料或公署嘗試聯絡投訴人不果而無法處理。 
 
(二)消委會接獲有關網上消費的投訴中,按行業的分類如下:
消委會接獲投訴宗數 二○一二年 二○一三年 二○一四年 二○一五年 二○一六年
一至十月
旅遊事務/酒店 219 654 1051 1488 850
衣履服飾 156 245 219 197 159
電腦產品 188 491 346 170 130
飲食及娛樂服務 1656 226 160 158 150
美容/健身/美髮服務 326 225 177 155 77
個人護理物品 68 169 172 147 184
電訊設備 205 285 2343 133 166
食品及飲料 65 67 61 113 127
電器 79 137 94 89 111
存倉及運輸服務 8 20 34 57 47
嬰兒產品 24 52 133 56 42
家居用品 24 25 24 49 32
運動用品 16 30 36 47 45
傢俬 15 43 35 46 32
珠寶及鐘錶 30 27 34 39 43
中西藥品/健康產品/醫療服務 90 65 41 38 40
攝影器材 58 45 72 32 36
電訊服務 29 58 41 28 31
書籍雜誌/影像及音樂媒體 16 24 29 22 10
銀行財務及保險服務 12 29 25 16 22
教育/課程服務 43 32 47 13 15
其他 282 253 268 373 258
 
  海關接獲有關網上消費的投訴中,按行業的分類如下:
海關接獲投訴宗數 二○一三年
(七月十九日起)
二○一四年 二○一五年 二○一六年
一至十月
汽車 2 4 3 11
美容及美髮 15 44 25 16
廣播及電訊 0 2 3 6
教育 0 13 2 1
電器及電子產品零售商 24 80 35 64
健身及瑜伽 0 4 1 0
食品及飲品 17 95 17 15
傢俬、裝修及室內設計 1 3 6 4
保健食品及產品 2 6 4 3
珠寶及鐘錶 5 10 1 7
中西藥業 0 0 0 3
超級市場、百貨公司及便利店 0 1 6 5
玩具及遊戲 0 10 7 7
旅遊 20 90 17 16
一般零售商 1 21 111 211
其他行業 44 104 58 82
 
  通訊局接獲有關網上消費的投訴中,按行業的分類如下:
通訊局接獲投訴宗數 二○一三年
(七月十九日起)
二○一四年 二○一五年 二○一六年
一至十月
電訊服務 2 8 8 4
廣播服務 0 1 0 0
綑綁銷售的電訊及廣播服務 0 0 0 0
    
  另外,有關政府體育場地和涉及《個人資料(私隱)條例》的投訴方面,根據康文署提供的資料,該署所接獲有關的投訴均是關於康體通網上預訂系統的投訴;而公署則並沒有就有關網上交易的投訴備存產品/服務類別的統計數字。 
 
(三)消委會接獲有關網上消費的投訴中,按交易金額的分類如下:
消委會接獲投訴宗數 二○一二年 二○一三年 二○一四年 二○一五年 二○一六年
一至十月
沒有提供 360 591 1041 616 336
200元以下 967 524 443 446 297
200至500元以下 1088 466 446 464 439
500至1,000元以下 508 346 1095 334 343
1,000至2,000元以下 257 338 1140 358 362
2,000至5,000元以下 228 505 615 656 436
5,000至10,000元以下 100 256 301 359 215
10,000至20,000元以下 59 102 199 144 112
20,000元或以上 42 74 162 89 67
 
  海關和通訊局並沒有按交易金額備存投訴數字。
 
  另外,有關政府體育場地方面,根據康文署提供的資料,該署所接獲有關康體通網上預訂服務的投訴,大多涉及網上預訂系統的操作、小部分是未能成功完成預訂或交易,因此並不涉及任何實際金錢交易。
 
  有關涉及《個人資料(私隱)條例》的投訴方面,根據公署提供的資料,公署並沒有就有關網上交易的投訴備存交易金額的統計數字。
 
(四)消委會接獲有關網上消費的投訴中,按投訴性質的分類如下:
消委會接獲投訴宗數 二○一二年 二○一三年 二○一四年 二○一五年 二○一六年
一至十月
銷售手法 178 272 1943 375 169
送貨延誤 2405 1358 1748 877 811
價格/收費爭拗 206 454 568 643 566
貨品質素 177 301 229 231 190
服務質素 219 307 461 588 523
數量 14 26 19 13 7
維修及保養服務 24 28 28 25 40
更改/終止合約 37 98 145 377 53
懷疑假貨 15 27 37 66 32
過期產品 59 75 43 38 34
懷疑不安全產品 39 11 11 9 2
錯誤型號 46 78 69 101 36
禮品派送/折扣商品 17 37 26 57 58
店鋪結業 102 37 22 23 61
其他 71 93 93 43 25
 
  海關接獲有關網上消費的投訴中,按投訴性質的分類如下:
海關接獲投訴宗數 二○一三年
(七月十九日起)
二○一四年 二○一五年 二○一六年
一至十月
虛假商品說明 76 260 215 324
誤導性遺漏 20 56 28 7
餌誘式廣告宣傳 10 18 5 0
先誘後轉銷售手法 2 3 1 0
具威嚇性的營業行為 0 7 0 1
不當地接受付款 21 137 45 117
其他(如純屬商業糾紛) 2 6 2 2
 
  通訊局接獲有關網上消費的投訴中,按投訴性質的分類如下:
通訊局接獲投訴宗數 二○一三年
(七月十九日起)
二○一四年 二○一五年 二○一六年
一至十月
虛假商品說明 1 5 3 4
誤導性遺漏 1 4 5 2
餌誘式廣告宣傳 1 2 0 0
先誘後轉銷售手法 0 0 0 0
具威嚇性的營業行為 0 0 0 0
不當地接受付款 0 0 1 0
其他(如不屬《商品說明條例》範疇的指控) 0 1 2 0

註:由於通訊局接獲的部分投訴,涉及多於一項涉嫌違反《商品說明條例》的指控,因此按涉及罪行分類的總數,較接獲的投訴總數為多。
 
  另外,有關政府體育場地方面,根據康文署提供的資料,該署所接獲有關康體通網上預訂服務的投訴,均是關於系統的操作、維修及保養。至於根據公署提供的資料,公署接獲的投訴均與個人資料私隱有關。
 
(五)香港有關消費者保障的法例,均適用於實體及網上經營的銷售活動,政府會繼續密切留意網上平台的發展,有需要時檢討有關的法例,確保消費者權益得到保障。
 
  香港一般法例並不規管香港境外行為,香港司法管轄區外進行的消費交易或會帶有風險,例如該等司法管轄區給予的消費者保障範圍可能跟香港有別。而且香港執法機關對境外活動沒有執法權。其他司法管轄區在規管網上經營亦會遇到同樣問題,並非香港獨有。
 
(六)如前文所述,《商品說明條例》禁止不良營商手法,對網上和實體商戶同樣適用。政府會繼續密切留意網上平台的發展,有需要時檢討有關的法例,確保消費者權益得到保障。現時,消委會在處理消費者與商戶發生的糾紛時,擔當調停人的角色,以靈活的手法協助商戶和投訴人解決糾紛。消委會的數據顯示,大部分的投訴個案都能以這種方法解決。根據消委會發表有關網上購物的報告,該會日後將持續關注網上消費,並支持由商界倡議、或與其他地區的姊妹組織探討,發展網上糾紛解決機制。我們會繼續留意消委會有關的工作。 
 
(七)消委會和執法機關一直向消費者宣傳精明消費的重要性,舉例而言,在網上消費方面,《選擇月刊》近年刊登過多篇有關網上購買不同產品的文章,包括網上預定酒店房間、網上銀行服務、團購、網購食品等,提醒消費者應注意的事項。另外,海關向商戶和市民宣傳《商品說明條例》時,亦曾提醒市民過往檢控網上商戶的個案及其手法。這些措施旨在提醒市民消費時應注意的事項,而有關機構的恆常工作,所涉開支難以分開量化。

 
2016年12月7日(星期三)
香港時間14時30分