重要演辭、資料及新聞稿



立法會二十題:香港郵政賠償個案審批程序

  以下為今日(六月二十四日)在立法會會議上葛珮帆議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的書面答覆:

問題:

  有市民向本人反映,香港郵政近年連年虧蝕,表現下滑,給市民管理混亂和不善的感覺。另有報道指出,有騙徒覷準香港郵政對其遺失郵件作賠償機制的漏洞,自編自演該部門遺失郵件的個案,以重複索償。雖然香港郵政前線員工已向管理層反映該等個案有可疑,但管理層沒有採取任何行動遏止該等詐騙行為。過去五年,香港郵政就遺失郵件作出賠償的總金額高達一千六百萬元。就此,政府可否告知本會:

(一)過去五年,香港郵政每年處理報稱該部門遺失郵件的個案數目及所作賠償總額為何;

(二)香港郵政有否評估過去五年,該部門動用資源處理報稱該部門遺失郵件的個案,對該部門的財政狀況有何影響;如有評估,結果為何;

(三)香港郵政現時有否機制防止濫用遺失郵件賠償機制;如有,詳情為何;如否,原因為何;

(四)有否調查香港郵政的管理層在接獲索償個案有可疑的報告後卻沒有採取跟進行動,是否涉及有管理人員與騙徒裏應外合、疏忽職守,或監管不力;如有調查,結果為何;

(五)過去五年,香港郵政有否加強對前線和中層員工的培訓,以提升他們處理相關事宜的效率和應變能力;如有,詳情為何;如否,原因為何;及

(六)會否檢討香港郵政的管理和營運模式;如會,詳情為何;如否,原因為何?

答覆:

主席:

  根據香港郵政的郵遞服務條款,部門會在指明情況下(例如指定類別郵件在投寄後確認遺失)作出賠償。香港郵政就郵件賠償個案的處理訂明審批程序,確保賠償申請必須有充分理據和佐證文件,方會獲得批准。就問題的六個部分,現回覆如下:

(一)二○一○年至二○一四年香港郵政每年就郵件遺失個案作出賠償的數字載於附件。

(二)香港郵政每年處理約十二億件郵件,絕大部分獲穩妥處理,只有極少量郵件因遺失而需作出賠償。此外,在有關寄往外地郵件的賠償個案當中,逾九成由目的地郵政機關或郵件付運商承擔責任及支付賠償,並非由香港郵政支付。加上郵件賠償申請由部門內慣常處理郵件查詢的人員處理,因此處理賠償申請並沒有對香港郵政的財政狀況構成太大影響。

(三)及(四)香港郵政根據萬國郵政聯盟的規定處理郵件賠償,並訂明審批程序,確保賠償申請必須有充分理據和佐證文件(包括詳細的發票資料),方會獲得批准。有關寄往外地的郵件的賠償申請,署方在審批過程中,會視乎個案的具體情況,向目的地郵政機關尋求協助。署方要求部門人員在審批郵件賠償個案時嚴格遵守相關內部程序,公正不阿。署方亦已就賠償個案的審批制訂稽查安排,防止賠償機制被濫用。若署方發現有部門人員疏忽職守,會按既定內部程序處理;若任何賠償申請懷疑涉及不法行為,會轉介執法機關跟進。我們不會評論個別個案。

(五)香港郵政一向着重建立一支專業能幹的工作團隊,以便部門能迅速回應不斷變化的業務環境,繼續提供優質的服務。部門設有職員訓練中心,每年制定培訓及發展計劃,為經理級及前線人員提供多元化的培訓課程,包括郵務範疇的職能培訓,及提升管理和督導技巧以至個人效能的培訓(例如誠信管理、處理問題技巧等)。除課堂培訓外,部門亦透過簡報會及個案分享等渠道,讓署內人員更好掌握相關的工作知識和技巧,以便能更有效地執行職務,切合顧客期望和部門的業務運作需要。

(六)香港郵政以營運基金模式運作,讓部門在業務運作和管理資源上享有較大彈性,從而可更靈活地應對市場及營運環境的變化,為顧客提供優質而物有所值的服務。政府現時沒有計劃改變郵政署營運基金的運作模式。香港郵政會繼續致力控制成本、開拓業務,並且不時檢討郵費及其他收費,以達致財政自給。

2015年6月24日(星期三)
香港時間12時00分

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