重要演辭、資料及新聞稿



立法會二十題:電訊服務計帳糾紛

  以下為今日(十一月二十日)在立法會會議上陳偉業議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的書面答覆:

問題:

  就電訊服務營辦商(營辦商)濫收服務費用的問題,政府在二○一三年十一月二十七日答覆本人的質詢時表示,若有證據顯示營辦商可能違反《電訊條例》(第106章)或發牌條件,通訊事務管理局會作出調查,並就屬實的個案懲處營辦商。然而,本人近日仍接獲多位巿民的投訴,指有營辦商就他們沒有申請使用的電訊服務收取費用,或多收電訊服務費用,令他們損失慘重。就此,政府可否告知本會:

(一)是否知悉,按電訊服務的種類(例如固網電話、流動電話、對外電訊和寬頻上網等)及投訴性質分類,過去12個月,通訊事務管理局辦公室及消費者委員會分別接獲涉及營辦商濫收費用的投訴宗數,以及投訴屬實的個案涉及的營辦商的名稱;

(二)是否知悉,第(一)項所述的個案當中,投訴人成功追討賠償的個案數目,以及被檢控的營辦商的名稱及被檢控的次數;及

(三)除了繼續實施現行監管營辦商的措施外,當局會否採取新的監管措施,以加強保障消費者的權益;若會,詳情為何;若否,原因為何?

答覆:

主席:

  通訊事務管理局(通訊局)是獨立的法定組織,於二○一二年四月一日根據《通訊事務管理局條例》(第616章)成立,作為單一監管機構,分別根據《電訊條例》(第106章)及《廣播條例》(第562章)等條例規管本港電訊業及廣播業。

  香港的電訊市場發展迅速,各類電訊服務十分普及,競爭亦相當激烈。通訊事務管理局辦公室(通訊辦)和消費者委員會(消委會)不時收到消費者就電訊服務計帳的投訴,這些投訴一般會在投訴人的同意下轉介予有關的營辦商直接跟進。若有證據顯示營辦商可能違反《電訊條例》或牌照條件,通訊局會根據《電訊條例》所賦予的權力作出調查,並就有充分證據證明違反的個案懲處營辦商。

  此外,經修訂的《商品說明條例》(第362章)已於二○一三年七月十九日正式生效,禁止商戶對消費者作出條例訂明的不良營商手法。香港海關是負責執行條例的主要執法機關,通訊局獲賦予共同管轄權,就《電訊條例》及《廣播條例》下持牌人作出與根據相關條例提供電訊及廣播服務有直接關連的營業行為,根據《商品說明條例》條文執法。

  就議員提出的問題,現回覆如下:

(一)按服務類別劃分,通訊辦在二○一三年十一月至二○一四年十月就電訊服務計帳糾紛(註)收到的投訴數字如下:

固定服務          58宗
流動服務         1 002宗
互聯網服務         53宗
其他(例如對外通訊服務)  12宗
總數           1 125宗

  按服務類別劃分,消委會在同期就電訊服務計帳糾紛(註)收到的投訴數字如下:

固定服務          298宗
流動電話服務       1 470宗
流動數據服務       1 118宗
互聯網服務         519宗
其他(例如對外通訊服務)  457宗
總數           3 862宗

(註)計帳糾紛的投訴數字包括所有涉及帳單問題的投訴,部分投訴涉及多收費用,亦有部分涉及其他計帳糾紛,例如客戶不清楚收費計劃詳情等。因此上述答覆內的數字並不限於涉及多收費用的投訴。通訊辦及消委會均未有就計帳糾紛的投訴內容作進一步的分類。

  由於投訴個案並不一定成立,上述數字亦可能包括一些只屬查詢性質的個案,而個別營辦商所涉及的投訴個案多寡亦可能受到其客戶數目所影響,故按照一貫處理消費者投訴的做法,通訊辦及消委會均不會公開涉及投訴的營辦商名稱及有關的投訴數字。

(二)就第(一)項所述的投訴個案而言,截至二○一四年十月三十一日,投訴人同意通訊辦轉介營辦商並協助調解的個案共996宗,當中560宗(56%)已獲解決;而投訴人同意消委會轉介營辦商並協助調解的個案共2 636宗,當中2 274宗(86%)已獲解決。至於其餘獲轉介但未解決的個案,通訊辦和消委會亦已要求營辦商妥善地處理。過去一年,通訊辦未有發現涉及計帳糾紛的投訴個案中,有充分證據證明營辦商違反《電訊條例》或牌照條款的行為而需要對其作出懲處或施加罰款。

(三)現時,通訊局向營辦商發出的牌照,規定持牌人須確保服務使用量的量度設備及計帳系統準確和可靠。同時,通訊局就消費者對電訊服務計帳的投訴實施下列措施,以加強保障消費者權益。

關於電訊服務帳單資料及收取帳款的實務守則

  為了提高電訊服務收費項目的透明度,通訊局在二○一一年十月發出了《關於電訊服務帳單資料及收取帳款的實務守則》,就有關帳單上所需詳列的資料及收取帳款安排作出指引,供各營辦商自願遵守。自二○一二年七月一日起,七家本地固定網絡營辦商和四家流動網絡營辦商已承諾遵從上述實務守則。

電訊服務合約業界實務守則

  在電訊服務合約方面,為了提高訂定合約過程的透明度,經過通訊辦與業界積極商討後,由業界組織香港通訊業聯會(聯會)與主要營辦商制訂的《電訊服務合約業界實務守則》(《業界守則》),已在二○一一年七月開始實施。該守則為業界與消費者訂立公正、公平及合理的服務合約提供指引,以改善合約內容、終止合約和續約安排等事宜,同時讓消費者更清楚知道所訂用的服務內容及詳細收費資料等。我們相信《業界守則》能夠有效地提高訂定合約過程的透明度和客戶的滿意度,並減少與合約有關的爭議。

  為進一步保障消費者權益,通訊辦於去年向聯會就《業界守則》提出一些改善建議。經聯會與各營辦商多輪的商討後,已於今年十月底修訂了《業界守則》,而各營辦商會在二○一五年上半年內落實推行新修訂的守則,以進一步保障消費者的權益。通訊辦會繼續監察《業界守則》的推行情況。

解決顧客投訴計劃

  此外,為協助解決消費者與其電訊商一些陷入僵局的計帳爭議,在通訊辦的積極推動下,電訊業界設立了一個屬自願實施的「解決顧客投訴計劃」。該計劃由二○一二年十一月開始試行兩年,在不牽涉正式法律程序的情況下,以調解方式協助雙方解決有關爭議。目前所有主要電訊商均已參與該計劃。

  該計劃的調解服務由聯會成立的一個獨立的調解服務中心(服務中心)負責提供。通訊辦對該計劃的支持則包括贊助該計劃所需的經費、評核消費者的個案申請是否可以受理、積極監察該計劃的表現和管治工作、以及提供其他行政支援。

  該計劃自推出以來運作暢順,在兩年的試驗期間(即由二○一二年十一月一日至二○一四年十月三十一日),共接獲357宗合乎資格的申請,當中159宗在通訊辦轉介予服務中心前,消費者及其電訊商經再商議後已解決有關爭議,182宗經通訊辦轉介服務中心處理後亦獲得圓滿解決,一宗經調解後未能成功解決,而餘下的15宗正待服務中心安排進行調解。另外,根據服務中心向曾使用調解服務的消費者和電訊商所作的意見調查顯示,無論消費者或電訊商均對該計劃有很好的評價。通訊辦和電訊業界現正評核該計劃的成效,以決定未來路向。

根據《商品說明條例》處理不良營商手法

  除了上述保障電訊服務用戶的措施外,經修訂的《商品說明條例》已於二○一三年七月生效,禁止商戶對消費者作出以下不良營商手法,包括就服務作出虛假商品說明、誤導性遺漏、具威嚇性的營業行為、餌誘式廣告宣傳、先誘後轉銷售行為,以及不當地接受付款。如營辦商在收取電訊服務費用時涉及不良營商手法,例如就所提供的服務作出虛假商品說明或誤導性遺漏,通訊局亦會根據該條例作出跟進及執法。由於該條例下指明的不良營商手法屬刑事罪行,最高刑罰為罰款港幣五十萬元及監禁五年,相信對所有電訊服務持牌人均具有相當重大的阻嚇作用。

  通訊辦會繼續密切監察上述措施的實施情況和成效,並根據營辦商的經驗和消費者的意見,有需要時優化上述措施以進一步保障消費者權益。消委會亦會繼續致力推動消費者教育,以助市民作出明智的消費選擇,並與營辦商和監管機構保持聯繫,不時提出改善的建議。



2014年11月20日(星期四)
香港時間15時25分