重要演辭、資料及新聞稿



立法會三題:終止電訊服務合約

  以下為今日(十月十五日)在立法會會議上謝偉俊議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的答覆:

問題:

  據報,較早前有一名十九歲青年,疑不滿有線寬頻通訊有限公司(有線)在其家人終止與該公司的電訊服務合約(合約)後仍繼續追收費用,持刀闖入有線電視大樓求見管理層。事件中有一名保安員及兩名有線員工受傷。其後,傳媒相繼報道多宗涉及終止該公司服務合約的爭議個案。有社論更抨擊該公司及其他電訊服務營辦商(營辦商)「仗勢欺凌顧客」、「如同街頭惡霸」,以及通訊事務管理局辦公室(通訊辦)「包庇網絡商,更加是最大的共犯」。本人亦屢次接獲市民有關與有線終止合約的投訴及求助個案。就此,政府可否告知本會:

(一)有否研究眾多市民投訴及傳媒相繼抨擊有關營辦商終止合約安排的原因;如有,研究結果為何,以及有何改善措施;如否,原因為何;

(二)是否知悉通訊辦有否檢討現行政策及《電訊服務合約業界實務守則》能否有效防止營辦商故意用繁複及費時程序,使顧客難以終止合約,藉此強佔市場分額;如有檢討,詳情為何,以及有何改善措施;如沒有檢討,原因為何;及

(三)鑑於財力雄厚的營辦商可聘用法律專才擬備對其有利的電訊服務合約,加上當市民就終止合約事宜與營辦商發生爭議時,往往因無法負擔高昂的訴訟費用而只能放棄循法律途徑解決,當局有何措施保障市民(特別是不合資格申請法律援助的人士)的合理權益?

答覆:

主席:

  通訊事務管理局(通訊局)是獨立的法定組織,於二○一二年四月一日根據《通訊事務管理局條例》(第616章)成立,作為單一監管機構,分別根據《電訊條例》(第106章)及《廣播條例》(第562章)等條例規管本港電訊業及廣播業。

  就謝偉俊議員提出的三個問題,我會作以下回應:

(一)的《電訊條例》並沒有授權通訊局或通訊事務管理局辦公室(通訊辦)介入或調查有關涉及電訊服務營辦商(營辦商)與其客戶之間的電訊服務合約糾紛。盡管如此,通訊辦一直密切監察電訊市場的運作,因應消費者對電訊服務合約的投訴,進行消費者教育及推動電訊業界推行自行規管措施。自二○一三年七月起,通訊局亦可以根據經修訂的《商品說明條例》(第362章)規管《電訊條例》或《廣播條例》下的持牌人在提供服務時的不良營商手法。

  在自行規管措施方面,經通訊辦與業界組織香港通訊業聯會(通訊業聯會)積極商討後,該會於二○一○年十二月制訂了《電訊服務合約業界實務守則》(《業界守則》)。《業界守則》針對消費者就電訊服務合約的各項主要投訴事宜提出改善措施,包括規定合約必須訂定客戶有終止合約的權利,以及終止合約的安排不得對客戶造成不便等。

  自二○一一年七月開始,香港所有主要固定與流動網絡營辦商及一家主要對外營辦商已落實推行《業界守則》。

  《業界守則》實施至今逾三年,通訊辦接獲涉及電訊服務合約糾紛的投訴數字持續下降,由二○一一年的1277宗降至二○一二年的1116宗及二○一三年的894宗,按年減幅分別為百分之十三及百分之二十。而二○一四年至今每月平均所接獲的投訴個案更較二○一三年減少百分之二十六。過去三年,通訊辦並未發現營辦商違反守則的個案。這些數字某程度上反映現時的自行規管措施對減少消費者與營辦商的合約糾紛有實質的成效。

  至於《商品說明條例》方面,條例的第13F條禁止商戶作出具威嚇性的營業行為。如在客戶意欲終止電訊服務合約或行使其合約下的權利時,營辦商向客戶施加嚴苛或不相稱的非合約障礙,就有可能構成具威嚇性的營業行為。通訊辦暫時未有接獲關於營辦商終止合約安排而涉嫌違反《商品說明條例》的個案。如接獲有關投訴,通訊辦會視乎個別案件的事實和證據採取執法行動,有關的最高罰則為罰款港幣五十萬元及監禁五年。

(二)通訊辦一直不時檢討現行規管措施,並與通訊業聯會保持緊密聯繫。為進一步改善《業界守則》,通訊辦已就《業界守則》實施以來所收到的投訴進行綜合分析,並根據營辦商實施《業界守則》的經驗、社會各界和消費者的意見,於去年向通訊業聯會提出一些改善《業界守則》的建議。

  就改善終止合約的安排,建議的新條文將鼓勵營辦商在網站提供終止服務申請表;接受任何書面終止服務要求;迅速認收及處理任何口頭、書面或親身提出的終止服務要求,不得作出不合理的拖延。

  各營辦商會在二○一五年上半年內落實推行新的守則,以進一步保障消費者的權益。通訊辦會繼續監察《業界守則》的推行情況。

(三)一般而言,消費者與服務提供者所訂立的服務合約,受到《管制免責條款條例》(第71章)、《服務提供(隱含條款)條例》(第457章)、《不合情理合約條例》(第458章)等法例的規管。其中,根據《不合情理合約條例》,如消費者認為合約中有不合理的條款,可以要求法院裁定有關條款無效。

  遇上合約糾紛的消費者,如有理據,可透過法院或小額錢債審裁處,向有關服務提供者提出民事申索。除了尋求法律行動外,亦可尋求消費者委員會協助調停。消費者訴訟基金亦可協助在同一宗交易或一連串交易上涉及共同的法律或事實問題的消費者,提出民事申索。

  至於電訊服務方面,雖然通訊局並沒有法定權力處理相關合約糾紛,但如消費者遇到有關電訊服務的合約糾紛,可向通訊辦作出投訴,通訊辦會按投訴內容轉介至香港通訊業聯會跟進;消費者亦可向通訊辦舉報懷疑違反《商品說明條例》的個案,通訊辦會按個案內容進行調查。



2014年10月15日(星期三)
香港時間18時08分