重要演辭及資料



立法會十七題:電訊服務計帳糾紛

以下為今日(十一月二十七日)立法會會議上陳偉業議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的書面答覆:

問題:

就電訊服務營辦商(營辦商)濫收服務費用的問題,政府在二○一二年十一月二十八日答覆本人的質詢時表示,若有證據顯示營辦商可能違反《電訊條例》(第106章)或發牌條件,通訊事務管理局辦公室(通訊辦)會作出調查,並就屬實的個案懲處營辦商。然而,本人近日仍接獲多位巿民的投訴,指有營辦商就他們沒有申請使用的電訊服務收取費用,或多收電訊服務費用,令他們損失慘重。就此,政府可否告知本會:

(一)是否知悉,按電訊服務的種類(例如固網電話、流動電話、對外電訊和寬頻上網等)及投訴內容分類,過去十二個月,通訊辦及消費者委員會分別接獲涉及營辦商濫收費用的投訴宗數,以及投訴屬實的個案涉及的營辦商的名稱;

(二)是否知悉,第(一)項所述的個案當中,投訴人成功追討賠償的個案數目,以及被檢控的營辦商的名稱及被檢控的次數;及

(三)除了繼續實施現行監管營辦商的措施外,當局會否採取新的監管措施,以加強保障消費者的權益;若會,詳情為何;若否,原因為何?

答覆:

主席:

香港的電訊市場發展迅速,競爭十分激烈。通訊事務管理局辦公室(通訊辦)和消費者委員會(消委會)不時收到消費者就電訊服務計帳的投訴,並一直致力協助消費者與營辦商解決有關糾紛。這些投訴一般會在投訴人的同意下轉介予有關的服務營辦商直接跟進。通訊事務管理局(通訊局)根據《電訊條例》(第106章)所賦予的權力規管電訊業,若有證據顯示營辦商可能違反《電訊條例》或牌照條件,該局會作出調查,並就有充分證據證明違反的個案懲處營辦商。此外,經修訂的《商品說明條例》(第362章)已於今年七月十九日正式生效,禁止商戶對消費者作出條例定為的不良營商手法。香港海關是負責執行條例的主要執法機關,通訊局獲賦予共同管轄權,就《電訊條例》及《廣播條例》(第562章)下持牌人作出與根據相關條例提供電訊及廣播服務有直接關連的營業行為,根據《商品說明條例》條文執法。

就議員提出的問題,現回覆如下:

(一)按服務類別劃分,通訊辦在二○一二年十一月至二○一三年十月就電訊服務計帳糾紛(註)收到的投訴數字如下:

二○一二年十一月至
二○一三年十月
固定服務98宗
流動服務761宗
互聯網服務100宗
其他(例如對外通訊服務)    20宗
--
總數979宗
                

按服務類別劃分,消委會在同期就電訊服務計帳糾紛(註)收到的投訴數字如下:

二○一二年十一月至
二○一三年十月
固定服務330宗
流動電話服務1 170宗
流動數據服務650宗
互聯網服務855宗
其他(例如對外通訊服務)    553宗
--
總數3 558宗

上述數字包括一些最終不成立或被定性為查詢性質的投訴個案,而營辦商所涉及的投訴個案多寡亦可能受到其客戶數目所影響,故按照一貫處理消費者投訴的做法,通訊辦及消委會均不會公開與個別營辦商有關的投訴數字。

(二)就第(一)項所述的投訴個案而言,在二○一二年十一月至二○一三年十月期間,投訴人同意通訊辦轉介營辦商並協助調解的個案共818宗,當中513宗(63%)已獲解決;而投訴人同意消委會轉介營辦商並協助調解的個案共3 416宗,當中2 420宗(71%)已獲解決。通訊辦和消委會已要求營辦商妥善地處理其餘個案。

過去一年,通訊局曾就兩件涉及賬單資料錯誤的事件向相關營辦商發出勸喻。鑑於問題不算嚴重,加上有關的營辦商已立刻修正有關錯誤,通訊局決定以勸喻方式提醒他們必須嚴格遵守牌照條件及《關於電訊服務帳單資料及收取帳款的實務守則》的要求。通訊局同時要求營辦商作出適當的改善措施,以防止類似事件再次發生。

(三)政府當局十分重視加強保障消費者權益。經修訂的《商品說明條例》已於二○一三年七月十九日正式生效,涵蓋範圍擴及服務,禁止商戶對消費者作出以下不良營商手法,包括就服務作出虛假商品說明、誤導性遺漏、具威嚇性的營業行為、餌誘式廣告宣傳、先誘後轉銷售行為,以及不當地接受付款。干犯以上罪行的最高刑罰為罰款港幣50萬元及監禁5年。經修訂的《商品說明條例》亦引進民事遵從為本機制,執法機關可在律政司司長同意不作刑事檢控下,接納涉嫌採取不良營商手法的商戶提出的承諾,停止及不重犯有關行為;執法機關並可在有需要時向法庭申請強制令。通訊局會一如以往,密切監察電訊市場的發展,調查涉及不良營商手法的個案,並在適當時行使經修訂的《商品說明條例》賦予通訊局的權力。由於條例下指明的不良營商手法屬刑事罪行,罰則包括罰款及監禁,相信對所有電訊服務持牌人均具有相當重大的阻嚇作用。

同時,通訊局向電訊服務營辦商發出的牌照中亦載有保障消費者的條款,如持牌人須確保服務使用量的量度設備及計帳系統準確和可靠。

另外,為了提高電訊服務收費項目的透明度,通訊局在二○一一年十月發出了《關於電訊服務帳單資料及收取帳款的實務守則》,就有關帳單上所需詳列的資料及收取帳款安排作出指引,供各營辦商自願遵守。自二○一二年七月一日起,七家本地固定網絡營辦商和五家流動網絡營辦商已承諾遵從上述實務守則。

截至二○一三年十月,通訊辦就過去十二個月收到涉及計帳糾紛的投訴較去年同期數字減少近10%,而消委會所接獲的相關投訴數目則較去年同期數字上升約11%。雖然兩組投訴數字各有升降,整體情況較實施該實務守則之前有大幅改善。通訊辦會繼續與營辦商保持密切溝通,促請他們嚴格遵守有關實務守則的要求,提高電訊服務收費項目的透明度,並採取合理措施確保有關收取帳款的資料準確性。

另一方面,通訊局亦透過與電訊業界緊密合作,推出各種供業界自願參與的計劃以加強對消費者權益的保障,其中包括為提高訂定合約過程的透明度而制定的《電訊服務合約業界實務守則》(《業界守則》)。該守則在經過通訊辦與業界積極商討後,由業界組織香港通訊業聯會(聯會)與主要營辦商制定,並已在二○一一年七月開始實施,為業界與消費者訂立公正、公平及合理的服務合約提供指引,以改善合約內容、終止合約和續約安排等事宜。《業界守則》實施至今已兩年,期間通訊辦一直密切監察其實施情況和成效,未有發現違反《業界守則》的個案。

我們相信《業界守則》能夠有效地提高訂定合約過程的透明度和客戶的滿意度,並減少與合約有關的爭議。為進一步保障消費者權益,通訊辦已於今年五月向聯會就《業界守則》提出一些改善建議。聯會現正與各營辦商討論有關建議。

此外,通訊辦亦支持電訊業界在二○一二年十一月推出以兩年為試驗期的「解決顧客投訴計劃」,以調解方式解決消費者與營辦商之間陷入僵局的計帳爭議。在試驗期內,通訊辦贊助計劃所需的經費,並積極監察計劃的管治工作和成效,以及提供其他行政支援。

通訊辦會繼續密切監察上述措施的實施情況和成效,並根據營辦商的經驗和消費者的意見,考慮改善上述措施或引入新措施,保障消費者權益。

註:計帳投訴部分涉及多收費用,亦有部分涉及其他計帳糾紛,例如客戶不清楚收費計劃詳情等。因此第(一)項答覆內的數字並不限於涉及多收費用的投訴。通訊辦及消委會均未有就這些有關計帳的投訴內容作詳細分類。

2013年11月27日(星期三)