重要演辭及資料



立法會十八題:電訊服務合約業界實務守則

以下為今日(二月二十日)立法會會議上鍾樹根議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的書面答覆:

問題:

由二○一一年七月起,香港所有主要固定與流動網絡營辦商及一家主要對外電訊服務營辦商已採納《電訊服務合約業界實務守則》(《業界守則》)。《業界守則》旨在保障簽訂或續訂電訊服務合約的個人或住宅用戶的消費者權益。然而,有評論指出,有關電訊服務合約的糾紛和投訴仍屢見不鮮。就此,政府可否告知本會:

(一)過去五年,有關當局每年接獲多少宗市民就電訊服務合約作出的投訴,而接獲最多投訴的首五類電訊服務及每項服務的投訴宗數為何;

(二)有關當局處理與電訊服務合約相關的投訴的程序為何;經調查及證實違反《業界守則》的電訊服務營辦商會否受到懲處;如會,《業界守則》實施至今曾施加的懲處為何;

(三)當局有否評估《業界守則》的成效;如有,詳情為何;如否,原因為何;會否對《業界守則》進行全面檢討,包括擴大非應邀合約須訂明的冷靜期(不少於七天)條文的適用範圍,以進一步保障消費者的權益;如會,詳情為何;如否,原因為何;及

(四)鑑於有評論指出,現時電訊服務營辦商制訂的電訊服務合約訂立程序非常簡便(例如可透過電話辦妥),但取消合約的手續卻十分繁複(例如須透過書面形式取消合約),對於這種「簽約容易解約難」的情況,當局會否考慮制訂措施,以保障消費者的權益;如會,詳情為何;如否,原因為何?

答覆:

主席:

香港的電訊市場發展迅速,各種固網、流動及寬頻服務均十分普及,競爭亦相當激烈。在完全開放和公平的競爭環境下,通訊事務管理局辦公室(通訊辦)一直密切監察市場運作,及時制訂保障消費者權益的措施,並根據《電訊條例》(第106章)所賦予的權力規管電訊服務營辦商。

通訊辦於近年與業界協作實施一系列保障消費者權益的措施。在消費者的電訊服務合約方面,經通訊辦與業界積極商討,業界已在二○一一年七月開始實施由業界組織香港通訊業聯會與主要電訊服務營辦商制定的《電訊服務合約業界實務守則》(《業界守則》),該守則為業界與消費者訂立公正、公平及合理的服務合約提供指引,以改善合約內容、終止合約、續約安排等事宜。

就議員提出的問題,現回覆如下:

(一)就電訊服務合約糾紛的投訴,通訊辦自二○○九年起開始按類別作出詳細劃分,故記錄未能提供二○○八年或以前的投訴詳細分類資料。

按類別劃分,通訊辦在二○○九年至二○一二年就電訊服務合約糾紛收到的投訴數字列於附件。

(二)通訊辦不時收到消費者就電訊服務合約的投訴,這些投訴一般會轉介有關的服務營辦商直接跟進。通訊事務管理局(通訊局)根據《電訊條例》所賦予的權力規管電訊業,由於《業界守則》為業界自願計劃,通訊局不會就營辦商違反《業界守則》而作出懲處。然而,若有證據顯示營辦商可能違反《電訊條例》或牌照條件,該局會作出調查,並就有充分證據證明違反的個案對營辦商作出懲處或施加罰款。根據《電訊條例》第36C條,通訊局可向沒有遵從牌照條件或《電訊條例》條文的持牌人施加罰款。初次違反可被施加最高港幣20萬元罰款,第二次和其後的罰款則分別可高達港幣50萬元和港幣100萬元。

(三)由二○一一年七月開始,香港所有主要固定與流動網絡營辦商及一家主要對外電訊服務營辦商已落實推行《業界守則》。從上文第一部分回覆列出的數字可見,自《業界守則》實施之後,通訊辦接獲涉及電訊服務合約糾紛的投訴個案數字,已有明顯減少,就二○一二年及二○一一年所收到的相關投訴數目,均較上一年度錄得近13%的跌幅。故我們認為《業界守則》能夠有效地提高訂定合約過程的透明度和客戶的滿意度,並減少與合約有關的爭議。

《業界守則》實施至今超過十八個月,期間通訊辦一直密切監察其實施情況和成效,並認為現在是對其成效及所涵蓋的範圍作出全面檢討的適當時機。就此,通訊辦已於今年一月向香港通訊業聯會提出有關檢討建議。通訊辦現正就過往所收到的投訴進行綜合分析,研究是否有需要就《業界守則》的條文作出適當的修訂。

(四)就「終止合約安排」,現時《業界守則》已作出規定,為消費者在終止合約的權益上,提供了以下的具體保障:

* 合約須訂明在合約期滿日前不多於60天及不少於30天,營辦商會通知客戶合約即將期滿;

* 客戶毋須就終止合約給予營辦商多於一個月的預先通知;

* 終止合約的安排不得對客戶造成不合理的不便;及

* 營辦商須提供合理的方法,讓客戶(在任何一日)取得有關終止合約的資料和行使終止合約的權利。

如上文第三部分回覆所述,通訊辦現正就過往十八個月所收到的投訴進行綜合分析,檢討現時《業界守則》的條文,當中包括有關「終止合約安排」的規定。

2013年2月20日(星期三)

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