重要演辭及資料



立法會九題:通訊事務管理局辦公室處理投訴的事宜

以下為今日(四月十七日)立法會會議上黃毓民議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的書面答覆:

問題:

通訊事務管理局辦公室(通訊辦)於二○一二年四月成立,其中一項工作是處理消費者對電訊服務和廣播服務的投訴。有不少市民向本人表示,通訊辦拒絕受理他們就電訊服務和收費電視服務所作的投訴,他們因此感到困惑,亦不了解通訊辦受理的投訴的範圍。就此,政府可否告知本會:

(一)由二○一二年四月至今,通訊辦分別接到多少宗與電訊服務和收費電視服務有關的投訴,以及跟進了當中多少項投訴,並按投訴的類別列出分項數字;及

(二)通訊辦有何計劃向市民宣傳其受理的投訴的範圍?

答覆:

主席:

香港的電訊和廣播服務十分普及,與大眾市民日常生活息息相關,通訊事務管理局(通訊局)不時收到市民就電訊和廣播服務的查詢與投訴。通訊局的職責在於執行《電訊條例》、《廣播條例》、《廣播(雜項條文)條例》及有關電訊或廣播牌照的規定。若有證據顯示營辦商可能違反有關條文,通訊局會作出調查,並就有充分證據證明違反的個案向有關營辦商採取規管行動。

就議員提出的問題,現回覆如下:

(一)由二○一二年四月至二○一三年三月期間,通訊事務管理局辦公室(通訊辦)共接獲5 129宗有關電訊服務的投訴,主要涉及服務質素、帳務糾紛及合約事宜。同期,通訊辦接獲共385宗有關收費電視的投訴(節目內容除外),主要涉及銷售手法、帳務糾紛及合約事宜。

在處理投訴時,通訊辦不會扮演仲裁員的角色。通訊辦在接獲該等投訴時,會在取得投訴人的同意後,將個案轉介至有關營辦商處理及尋求解決方法。通訊辦會密切留意營辦商的跟進行動及回覆。根據過往經驗,大部分投訴個案均獲妥善處理。

通訊辦於過去一年收到有關電訊服務的投訴數字、涉及的類別、轉介宗數和營辦商已處理宗數載於下表:

    二○一二年四月至
二○一三年三月
投訴總數 5 129
-服務質素 1 807
-合約事宜 1 093
-帳務糾紛 1 052
-其他(例如銷售手法及攜號轉台事宜) 1 177


轉介個案總數(註一) 4 059
-營辦商已處理的個案數字 3 370
-正在處理中的個案數字(註二) 689

另外,通訊辦於過去一年收到有關收費電視服務(節目內容除外)的投訴數字、涉及的類別、轉介宗數及營辦商已處理宗數載於下表:

    二○一二年四月至
二○一三年三月
投訴總數 385
-銷售手法 115
-合約及帳務事宜 187
-其他(例如客戶服務) 83


轉介個案總數(註一) 326
-營辦商已處理的個案數字 284
-正在處理中的個案數字(註二) 42

(二)通訊辦於二○一二年年中製作了一套於電視台及電台播放的宣傳短片及聲帶,以宣傳通訊局的成立,並向公眾人士介紹就廣播及電訊服務向通訊局提出投訴的方法。宣傳短片及聲帶將繼續在本年度於電視台及電台廣為播放。相關的宣傳海報也會繼續張貼於包括政府物業、民政事務處、屋苑管理處、大廈業主立案法團的告示板等公共地方。通訊局及通訊辦亦透過網站和查詢熱線向公眾提供詳細投訴指引和投訴表格,以便公眾知悉通訊局在處理消費者投訴方面的角色、相關條例賦予通訊局的權限及投訴處理程序等。

此外,通訊辦亦會繼續定期舉辦消費者教育活動,向公眾介紹通訊局及通訊辦的角色和職能,並教育公眾有關使用通訊服務方面的知識和消費者權益,包括舉辦講座及巡迴展覽,在港鐵、巴士及媒體網站上播放相關短片,舉辦網上有奬遊戲等。在有需要時,通訊辦亦會發出或更新消費者應注意事項,讓公眾更深入地了解自身權益。

註一:至於其餘的個案,大部分因為投訴人未能提供足夠資料、不同意授權通訊辦向有關營辦商披露個案資料或轉介個案等原因,未能進一步處理。

註二:就目前仍在處理中的投訴個案,通訊辦已要求營辦商與個別投訴人適切跟進。

2013年4月17日(星期三)