重要演辭及資料



立法會二十二題:終止電訊服務合約

以下為今日(十二月四日)立法會會議上陳克勤議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的書面答覆:

問題:

自二○一一年七月起,主要的固定和流動電訊服務供應商(供應商)已實施《電訊服務合約業界實務守則》(《實務守則》)。《實務守則》旨在為電訊業界與消費者訂立公正、公平及合理的服務合約提供指引。然而,消費者委員會(消委會)於二○一二年十二月指出,當電訊服務客戶終止服務合約時,部分供應商並不是根據合約終止日與上一個截數日之間的日數按比例收取當月的服務費用,而是收取整個月的費用。消委會認為,此收費方式對消費者不公平。此外,不時有市民向本人反映,他們曾就終止電訊服務合約事宜與供應商發生糾紛,並向消委會及通訊事務管理局(通訊局)等機構求助,但糾紛最終未能解決。就此,政府可否告知本會:

(一)通訊局有否計劃與電訊業界磋商,在《實務守則》加入指引,訂明服務合約終止時有關期間的服務費用如何計算,以減低供應商與消費者發生糾紛;

(二)自《實務守則》推行至今,有關當局有否聯同電訊業界就「簽約容易、解約難」的情況作出檢討;若有,詳情為何;若否,原因為何;及

(三)鑑於不少電訊服務客戶向本人表示,一般人難以明白電訊服務帳單的內容,以致他們就終止服務合約事宜與供應商發生糾紛時,難於憑帳單與供應商對質,當局會否在《實務守則》加入指引,訂明供應商須以簡單易明方式表述帳單內容?

答覆:

主席:

電訊業界於二○一一年七月開始實施經過通訊事務管理局辦公室(通訊辦)與業界積極商討後,由業界組織香港通訊業聯會(聯會)與主要電訊服務營辦商(營辦商)制定的《電訊服務合約業界實務守則》(《業界守則》),為業界與消費者訂立公正、公平及合理的服務合約提供指引,以改善合約內容、終止合約和續約安排等事宜。《業界守則》實施至今已超過兩年,期間通訊辦一直密切監察其實施情況和成效,未有發現違反《業界守則》的個案。

就議員提出的問題,現回覆如下:

(一)及(二)在制訂《業界守則》時,通訊辦與聯會參考了當時消費者就電訊服務合約的投訴重點及引致相關糾紛的主要成因。其中在續約及終止合約方面,電訊用戶與營辦商之間的糾紛往往源於有關手續安排過於繁複,對用戶造成不便。

有鑑及此,就定期電訊服務合約期滿後的服務及費用安排,《業界守則》規定合約必須訂明營辦商在合約期滿後,會否繼續向客戶提供服務。如營辦商在合約期滿之後會繼續提供服務,就應在合約上訂明客戶應付的費用,或在續約日期前不少於30天通知客戶有關費用。

此外,《業界守則》亦為消費者提供了下列具體保障,確保續約或終止合約的程序更簡單及具透明度:

*合約須訂明在合約期滿日前不多於60天及不少於30天,營辦商會通知客戶合約即將期滿;

*客戶無須就終止合約給予營辦商多於一個月的預先通知;

*終止合約的安排不得對客戶造成不合理的不便;及

*營辦商須提供合理的方法,讓客戶(在任何一日)取得有關終止合約的資料和行使終止合約的權利。

為進一步加強對消費者權益的保障,通訊辦已就《業界守則》實施首十八個月內所收到的投訴進行綜合分析,並根據消費者委員會的意見,檢討現時《業界守則》的條文。就此,通訊辦已於今年五月向聯會就《業界守則》提出了一些改善建議。其中,在「終止合約安排」方面,通訊辦建議營辦商讓客戶可於其網站下載終止服務表格。至於「最後一期帳單的費用計費方法」方面,通訊辦的建議包括要求營辦商把合約終止日和最後一期帳單截數日設定在同一天、按比例收取最後一期帳單的費用,以及向客戶說明或於合約上列出關於服務終止時該月費用的計算方法等。據了解,聯會現正與各營辦商討論有關建議。

(三)根據《電訊條例》及牌照條款,營辦商必須確保向客戶收取的費用正確無誤,並有責任讓客戶知悉有關服務收費的詳情。為減少有關電訊服務的計帳爭議以及改善帳單內收費項目的透明度,通訊事務管理局(通訊局)於二○一一年十月發出了《關於電訊服務帳單資料及收取帳單的實務守則》,就有關帳單上所需詳列的資料及收取帳款安排作出指引,供營辦商自願遵從。自二○一二年七月一日起,七家本地固定網絡營辦商和五家流動網絡營辦商已承諾遵從上述實務守則。該實務守則列出營辦商在向其客戶發出的帳單上,應提供的帳單資料,包括帳戶號碼、地址、電話號碼(如適用)、帳務日期、繳費到期日及方法、每項服務收費等,讓客戶能清楚得知在使用電訊服務後的正確收費。根據該守則,客戶亦可要求營辦商提供分項帳單資料以供查核收費,而營辦商可就所要求的資料向客戶收取合理的行政費用。

2013年12月4日(星期三)