重要演辭及資料



立法會十九題:電訊服務計帳糾紛

以下為今日(十一月二十八日)立法會會議上陳偉業議員的提問和商務及經濟發展局局長蘇錦樑的書面答覆:

問題:

就電訊服務營辦商(營辦商)濫收服務費用的問題,政府在二○一一年十一月二日答覆本人的質詢時表示,若有證據顯示營辦商可能違反《電訊條例》(第106章)或發牌條件,電訊管理局(已於二○一二年四月一日起由通訊事務管理局辦公室(通訊辦)取代)會作出調查,並就屬實的個案懲處營辦商。然而,本人近日仍接獲多位巿民的投訴,指有營辦商就他們沒有申請使用的電訊服務收取費用,或多收電訊服務費用,令他們損失慘重。就此,政府可否告知本會:

(一) 是否知悉,按電訊服務的種類(例如固網電話、流動電話、對外電訊和寬頻上網等)及投訴性質分類,過去十二個月,前電訊管理局/通訊辦及消費者委員會分別接獲涉及營辦商濫收費用的投訴宗數,以及投訴屬實的個案涉及的營辦商的名稱;

(二) 是否知悉,第(一)項所述的個案當中,投訴人成功追討賠償的個案數目,以及被檢控的營辦商的名稱及被檢控的次數;及

(三) 除了繼續實施現行監管營辦商的措施外,當局會否採取新的監管措施,以加強保障消費者的權益;若會,詳情為何;若否,原因為何?

答覆:

主席:

香港的電訊市場發展迅速,電訊服務十分普及,競爭亦相當激烈。通訊事務管理局辦公室(通訊辦)(註一)和消費者委員會(消委會)不時收到消費者就電訊服務計帳的投訴,這些投訴一般會轉介有關的服務營辦商直接跟進。通訊事務管理局(通訊局)(註一)根據《電訊條例》所賦予的權力規管電訊業,若有證據顯示營辦商可能違反《電訊條例》或發牌條件,該局會作出調查,並就有充分證據證明違反的個案懲處營辦商。

就議員提出的問題,現回覆如下:

(一) 按服務類別劃分,通訊辦在二○一一年十一月至二○一二年十月就電訊服務計帳糾紛(註二)收到的投訴數字如下:

二○一一年十一月至
二○一二年十月
固定服務87宗
流動服務872宗
互聯網服務105宗
其他(例如對外通訊服務)24宗
——————————————————
總數1088宗

按服務類別劃分,消委會在二○一一年十一月至二○一二年十月就電訊服務計帳糾紛(註二)收到的投訴數字如下:

二○一一年十一月至
二○一二年十月
固定服務271宗
流動電話服務964宗
流動數據服務712宗
互聯網服務663宗
其他(例如對外通訊服務)583宗
———————————————————
總數3193宗

由於投訴個案並不一定成立,有關數字亦可能包括一些只屬於服務查詢的個案,而不同營辦商擁有不同的客戶數目亦可能影響投訴數字,故根據一貫處理消費者投訴的做法,通訊辦及消委會均不會公開涉及投訴的電訊服務營辦商名稱。

(二) 由於涉及計帳糾紛的投訴絕大部分為個別消費者與營辦商之間的合約糾紛,通訊辦及消委會均無權直接介入,但通訊辦及消委會一直致力調解消費者與電訊商之間就合約及收費方面的糾紛。就第(一)項的投訴個案而言,投訴人同意通訊辦轉介營辦商並協助調解的901宗個案中,496宗(55%)已獲解決;而投訴人同意消委會轉介營辦商並協助調解的2849宗投訴中,有2157宗(76%)已獲解決。其餘個案,通訊辦和消委會亦要求營辦商妥善地處理。過去一年,通訊辦未有發現涉及計帳的投訴個案中,有充分證據證明營辦商違反《電訊條例》或發牌條件的行為而需要對其作出懲處或施加罰款。

(三) 現時,通訊局向電訊服務營辦商發出的牌照,包括保障消費者的條款。例如,持牌人須確保服務使用量的量度設備及計帳系統準確和可靠。此外,《電訊條例》第7M條亦明文規定持牌人在提供(包括促銷、推廣或宣傳)電訊服務時,不得從事具誤導性或欺騙性的行為。如有證據顯示營辦商違反《電訊條例》或發牌條件,該局會展開調查,並就有充分證據證明違反的個案懲處營辦商。

通訊辦一直密切監察市場運作,包括分析消費者投訴和傳媒就電訊服務的報道,以了解市民的關注及市場趨勢,及時制訂保障消費者權益的措施。在消費者的電訊服務合約方面,經通訊辦與業界積極商討,業界已在二○一一年七月開始實施由業界組織香港通訊業聯會與主要電訊服務營辦商制定的《電訊服務合約業界實務守則》(業界守則),該守則為業界與消費者訂立公正、公平及合理的服務合約提供指引,以改善合約內容、終止合約和續約安排等事宜。而自業界守則實施後,至今通訊辦未有發現違反該守則的個案。

另外,為了提高電訊服務收費項目的透明度,通訊局在二○一一年十月發出了《關於電訊服務帳單資料及收取帳款的實務守則》,就有關帳單上所需詳列的資料及收取帳款安排作出指引,供各營辦商自願遵守。自二○一二年七月一日起,七家本地固定網絡營辦商和五家流動網絡營辦商已承諾遵從上述實務守則。

上述措施已見成效。截至二○一二年十月,通訊辦就過去十二個月收到涉及計帳糾紛的投訴已較去年同期數字減少近17%,消委會接獲的相關投訴數目則減少近14%。

此外,針對消費者與電訊商的計帳爭議,經通訊辦與香港通訊業聯會積極商討,以兩年為試驗期的「解決顧客投訴計劃」在二○一二年十一月正式推出。計劃透過調解服務以解決消費者與電訊商之間陷入僵局的計帳爭議。

通訊辦會密切監察上述措施的實施情況和成效,並會根據營辦商的經驗和消費者的意見,考慮改善上述措施或引入新措施,保障消費者權益。當局會繼續主動監察市場運作,以期及早發現問題和研究相應對策。

整體而言,政府當局十分重視加強保障消費者權益。二○一二年七月立法會通過《2012年商品說明(不良營商手法)(修訂)條例》,以更有效打擊不良營商手法。該修訂條例將《商品說明條例》(第362章)涵蓋範圍擴及服務,禁止某些常見的不良營商手法,包括就服務作出虛假商品說明、誤導性遺漏、具威嚇性的營業行為、餌誘式廣告宣傳、先誘後轉銷行為,以及不當地接受付款。上述修訂對電訊服務適用,而通訊局獲賦予執法權力,就電訊服務負責執法。預計該修訂條例將於二○一三年實施。

(註一)根據《通訊事務管理局條例》(第616章),由二○一二年四月一日起,電訊管理局局長(電訊局長)的所有責任及權力已授予通訊事務管理局(通訊局),而電訊管理局(電訊局)的所有責任及權力已授予通訊局的執行部門—通訊事務管理局辦公室(通訊辦)。

(註二)計帳投訴部分涉及多收費用,亦有部分涉及其他計帳糾紛,例如客戶不清楚收費計劃詳情,因此第(一)項回應內的數字並不限於涉及多收費用的投訴。通訊辦及消委會均未有就這些有關計帳的投訴詳細分類。

2012年11月28日(星期三)