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立 法 會 十 七 題 : 提 升 香 港 作 為 購 物 天 堂 聲 譽 的 措 施

以 下 為 商 務 及 經 濟 發 展 局 局 長 蘇 錦 樑 今 日 ( 一 月 十 八 日 ) 在 立 法 會 會 議 上 就 林 大 輝 議 員 的 提 問 的 書 面 答 覆 :

問 題 :    

據 報 , 法 國 一 間 調 查 機 構 於 本 年 一 月 初 發 表 其 對 全 球 三 十 個 城 市 的 著 名 商 業 購 物 街 排 名 的 報 告 , 指 出 由 於 香 港 的 路 人 不 夠 友 善 , 沒 有 幫 助 遊 客 的 意 願 , 故 將 香 港 的 排 名 列 為 第 二 十 九 位 。 有 評 論 指 該 排 名 結 果 會 損 害 本 港 作 為 購 物 天 堂 的 聲 譽 , 對 本 港 旅 遊 及 零 售 業 構 成 負 面 影 響 。 就 此 , 政 府 可 否 告 知 本 會 :

( 一 ) 過 去 五 年 , 當 局 每 年 分 別 接 獲 海 外 和 內 地 遊 客 的 投 訴 數 字 為 何 ( 按 投 訴 類 別 列 出 分 項 數 字 ) , 以 及 兩 類 遊 客 的 投 訴 數 字 和 投 訴 類 別 有 何 差 異 ;

( 二 ) 過 去 五 年 , 當 局 有 否 進 行 調 查 或 研 究 , 以 了 解 海 外 和 內 地 遊 客 對 香 港 市 民 的 態 度 有 何 觀 感 ; 如 有 , 詳 情 為 何 ; 如 否 , 原 因 為 何 ;

( 三 ) 過 去 五 年 , 當 局 推 出 甚 麼 措 施 改 善 本 港 旅 遊 業 及 零 售 業 從 業 員 的 服 務 質 素 , 以 及 各 項 措 施 涉 及 的 開 支 為 何 ;

( 四 ) 過 去 五 年 , 當 局 推 出 甚 麼 措 施 向 本 港 市 民 提 倡 「 好 客 精 神 」 , 以 及 各 項 措 施 涉 及 的 開 支 為 何 ;

( 五 ) 有 否 評 估 第 ( 三 ) 項 及 第 ( 四 ) 項 的 措 施 的 成 效 為 何 ; 如 有 , 詳 情 為 何 ; 如 否 , 原 因 為 何 ;

( 六 ) 過 去 五 年 , 當 局 有 否 比 較 海 外 和 內 地 遊 客 在 港 觀 光 及 購 物 的 滿 意 程 度 ; 如 有 , 兩 者 有 否 不 同 ; 如 沒 有 比 較 , 原 因 為 何 ;

( 七 ) 有 否 評 估 上 述 排 名 結 果 會 否 對 香 港 的 旅 遊 、 零 售 及 酒 店 等 行 業 造 成 負 面 影 響 ; 如 有 , 詳 情 為 何 ; 如 否 , 原 因 為 何 ;

( 八 ) 當 局 會 否 主 動 聯 絡 上 述 調 查 機 構 , 以 了 解 其 調 查 的 詳 情 和 作 出 澄 清 ; 如 會 , 詳 情 為 何 ; 如 否 , 原 因 為 何 ;

( 九 ) 當 局 有 否 評 估 本 港 市 民 會 否 因 生 活 步 伐 急 促 或 英 語 水 平 下 降 , 而 抗 拒 在 街 上 停 下 來 與 外 地 遊 客 溝 通 ; 如 有 , 詳 情 為 何 ; 如 否 , 原 因 為 何 ;

( 十 ) 鑑 於 近 年 亦 有 多 宗 損 害 香 港 旅 遊 業 聲 譽 的 事 件 被 廣 泛 報 道 , 當 局 有 否 評 估 香 港 的 聲 譽 是 否 已 經 受 損 ; 如 有 , 詳 情 為 何 ; 如 否 , 原 因 為 何 ;

( 十 一 ) 當 局 是 否 知 悉 , 過 去 五 年 , 有 否 本 地 或 海 外 機 構 曾 進 行 與 是 次 調 查 全 球 著 名 商 業 購 物 街 排 名 性 質 類 似 的 調 查 ; 如 有 , 詳 情 為 何 ; 及

( 十 二 ) 當 局 是 否 知 悉 , 過 去 五 年 , 有 否 本 地 或 海 外 機 構 曾 就 海 外 遊 客 對 本 港 市 民 的 觀 感 進 行 調 查 ; 如 有 , 詳 情 為 何 ?

答 覆 :

主 席 :

政 府 一 直 鼓 勵 好 客 文 化 , 訪 港 旅 客 對 香 港 的 整 體 印 象 大 致 良 好 。 我 們 自 二 ○ ○ 一 年 起 , 與 香 港 青 年 協 會 合 作 推 行 「 香 港 青 年 大 使 計 劃 」 , 向 年 青 人 灌 輸 殷 勤 有 禮 的 待 客 之 道 , 並 在 學 校 及 社 區 推 展 好 客 文 化 , 同 時 , 透 過 電 視 播 放 政 府 宣 傳 短 片 , 以 市 民 為 對 象 宣 揚 好 客 文 化 。 此 外 , 不 同 行 業 組 織 也 努 力 提 高 本 身 行 業 的 服 務 質 素 。 香 港 旅 遊 發 展 局 ( 旅 發 局 ) 亦 自 一 九 九 九 年 推 出 「 優 質 旅 遊 服 務 計 劃 」 , 鼓 勵 不 同 行 業 的 店 鋪 提 供 高 質 素 的 服 務 , 計 劃 獲 得 業 界 廣 泛 支 持 。

就 問 題 的 各 部 分 , 我 的 回 覆 如 下 :

( 一 ) 香 港 旅 遊 業 議 會 ( 旅 議 會 ) 、 旅 發 局 和 消 費 者 委 員 會 在 過 去 五 年 ( 即 二 ○ ○ 七 年 至 二 ○ 一 一 年 ) 接 獲 內 地 遊 客 和 非 內 地 遊 客 的 投 訴 數 字 及 分 類 見 附 件 一 。 綜 觀 而 言 , 雖 然 過 去 五 年 的 訪 港 旅 客 數 字 已 由 二 ○ ○ 七 年 的 二 千 八 百 一 十 七 萬 人 次 , 大 幅 增 加 至 二 ○ 一 一 年 的 四 千 一 百 九 十 二 萬 人 次 , 但 三 個 機 構 在 二 ○ 一 一 年 接 獲 的 投 訴 數 字 均 較 二 ○ ○ 七 年 為 低 。

( 二 ) 、 ( 六 ) 及 ( 十 二 ) 旅 發 局 每 年 均 進 行 離 境 旅 客 意 見 問 卷 調 查 , 當 中 包 括 評 估 旅 客 對 香 港 的 整 體 滿 意 程 度 。 根 據 該 調 查 , 過 去 五 年 , 受 訪 旅 客 對 香 港 的 整 體 滿 意 程 度 見 附 件 二 表 一 。

上 述 離 境 旅 客 意 見 問 卷 調 查 亦 包 括 收 集 旅 客 對 在 香 港 購 物 的 評 價 。 過 去 五 年 , 受 訪 的 內 地 及 非 內 地 旅 客 中 , 表 示 對 在 港 購 物 感 到 滿 意 或 非 常 滿 意 的 比 率 平 均 超 過 百 分 之 八 十 , 詳 見 附 件 二 表 二 。

至 於 有 否 本 地 或 海 外 機 構 曾 就 海 外 遊 客 對 本 港 居 民 的 觀 感 進 行 調 查 , 我 們 沒 有 這 方 面 的 資 料 。

( 三 ) 、 ( 四 ) 及 ( 五 ) 在 培 養 好 客 文 化 方 面 , 旅 遊 事 務 署 自 二 ○ ○ 一 年 開 始 與 香 港 青 年 協 會 合 作 推 行 香 港 青 年 大 使 計 劃 , 旨 在 向 年 青 人 灌 輸 殷 勤 有 禮 的 待 客 之 道 , 在 過 去 已 有 超 過 二 千 二 百 名 青 年 大 使 完 成 培 訓 課 程 , 並 派 駐 各 旅 遊 點 向 旅 客 介 紹 景 點 , 以 及 參 與 大 型 活 動 和 旅 遊 推 廣 活 動 等 , 計 劃 實 行 至 今 青 年 大 使 已 提 供 超 過 十 八 萬 小 時 的 服 務 。 這 個 項 目 獲 得 學 校 、 青 少 年 及 其 家 人 的 正 面 評 價 。 過 去 五 年 , 我 們 亦 與 不 同 行 業 組 織 合 作 , 為 旅 遊 業 管 理 及 前 線 人 員 、 的 士 及 旅 遊 車 司 機 、 零 售 業 僱 員 等 舉 辦 了 五 十 多 項 活 動 , 包 括 研 討 會 、 工 作 坊 、 語 言 訓 練 、 顧 客 服 務 知 識 、 導 遊 持 續 培 訓 課 程 等 , 參 加 人 數 合 共 五 千 五 百 名 。 推 行 香 港 青 年 大 使 計 劃 和 合 辦 上 述 其 他 活 動 過 去 五 年 的 總 開 支 約 為 六 百 萬 元 。

此 外 , 旅 發 局 於 一 九 九 九 年 推 出 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 , 為 符 合 既 定 服 務 水 平 的 商 戶 提 供 認 證 , 以 鼓 勵 和 表 揚 零 售 、 餐 飲 業 界 提 供 高 質 素 的 服 務 , 近 年 更 延 伸 至 髮 型 屋 及 持 牌 賓 館 。 截 至 二 ○ 一 一 年 底 , 全 港 已 有 超 過 七 千 五 百 間 商 鋪 獲 發 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 的 認 證 。

另 一 方 面 , 為 鼓 勵 不 同 行 業 提 升 服 務 水 平 , 香 港 零 售 管 理 協 會 及 香 港 優 質 顧 客 服 務 協 會 不 時 推 出 專 業 培 訓 及 獎 項 計 劃 , 例 如 神 秘 顧 客 大 獎 和 優 質 顧 客 服 務 大 獎 , 以 推 動 會 員 機 構 建 立 優 質 顧 客 服 務 文 化 。

正 如 上 文 提 及 , 根 據 旅 發 局 離 境 旅 客 調 查 所 得 , 以 十 分 為 滿 分 計 , 過 去 五 年 , 受 訪 旅 客 對 香 港 的 整 體 滿 意 程 度 為 八 點 二 分 至 八 點 三 分 , 調 查 結 果 亦 顯 示 , 平 均 超 過 八 成 受 訪 者 表 示 對 在 香 港 購 物 感 到 滿 意 或 非 常 滿 意 。

( 七 ) 及 ( 十 ) 我 們 會 參 考 個 別 調 查 機 構 就 香 港 旅 遊 業 的 表 現 所 發 表 的 調 查 結 果 , 並 作 出 適 當 的 分 析 、 檢 討 及 跟 進 。 從 旅 客 滿 意 度 、 訪 港 旅 客 數 目 、 旅 客 留 港 時 間 及 消 費 水 平 等 方 面 而 言 , 我 們 沒 有 發 現 旅 客 對 香 港 的 觀 感 有 受 個 別 調 查 的 負 面 評 價 所 影 響 。

就 法 國 調 查 公 司 Presence 是 次 的 調 查 結 果 , 我 們 會 透 過 旅 議 會 及 不 同 行 業 組 織 , 加 強 對 旅 遊 業 界 前 線 人 員 的 培 訓 , 以 提 升 旅 遊 及 零 售 業 的 服 務 水 平 , 並 且 積 極 鼓 勵 香 港 市 民 待 客 以 禮 , 發 揮 好 客 精 神 。 此 外 , 我 們 亦 會 繼 續 與 各 有 關 政 府 部 門 緊 密 聯 繫 , 以 改 善 購 物 街 及 旅 遊 景 點 的 周 圍 環 境 及 配 套 設 施 。 旅 發 局 亦 會 繼 續 在 全 球 各 地 , 積 極 進 行 宣 傳 , 推 廣 香 港 作 為 世 界 級 旅 遊 勝 地 的 形 象 。

( 八 ) 我 們 參 閱 過 法 國 調 查 公 司 Presence 是 次 調 查 結 果 的 摘 要 , 該 公 司 也 向 我 們 解 釋 了 這 次 調 查 的 方 法 , 我 們 會 向 業 界 提 供 上 述 摘 要 和 調 查 方 法 的 資 料 。

( 九 ) 我 們 沒 有 就 香 港 市 民 是 否 樂 意 與 外 地 遊 客 溝 通 作 出 調 查 。 根 據 教 育 局 的 資 料 , 香 港 的 學 生 和 在 職 人 士 的 語 文 水 平 在 過 去 逐 步 提 升 , 例 如 過 去 數 年 , 所 有 自 願 參 加 國 際 英 語 水 平 測 試 的 本 地 大 學 畢 業 生 , 平 均 總 成 績 皆 在 第 六 級 ( 即 屬 良 好 的 運 用 者 ) 以 上 , 由 二 ○ ○ 二 / ○ 三 學 年 的 六 點 四 六 分 升 至 二 ○ ○ 九 / 一 ○ 學 年 的 六 點 七 二 分 。 另 外 , 以 在 職 人 士 為 例 , 根 據 美 國 商 會 在 二 ○ ○ 九 年 公 布 的 商 業 展 望 調 查 , 顯 示 百 分 之 七 十 五 的 商 會 會 員 認 為 香 港 僱 員 的 英 語 能 力 令 人 滿 意 , 比 二 ○ ○ 四 年 的 百 分 之 六 十 七 及 二 ○ ○ 二 年 的 百 分 之 四 十 七 大 為 提 升 。

( 十 一 ) 香 港 作 為 國 際 旅 遊 勝 地 的 形 象 一 直 深 獲 各 地 旅 客 認 同 , 近 年 , 本 港 提 供 的 世 界 級 購 物 體 驗 曾 獲 表 揚 , 例 如 : 二 ○ 一 一 年 五 月 , 全 球 最 受 歡 迎 及 最 大 旅 遊 評 論 網 站 TripAdvisor 公 布 「 二 ○ 一 一 年 最 佳 旅 遊 目 的 地 」 , 香 港 獲 選 為 世 界 十 大 旅 遊 勝 地 之 一 , 也 是 唯 一 入 選 的 亞 洲 城 市 ,TripAdvisor 讚 揚 香 港 能 為 旅 客 提 供 豐 富 的 購 物 體 驗 ; 二 ○ 一 ○ 年 九 月 , 旅 遊 雜 誌 Condé Nast Traveler 舉 辦 的 二 ○ 一 ○ 年 讀 者 投 票 旅 遊 大 獎 中 , 香 港 獲 選 為 「 最 佳 島 嶼 」 組 別 的 第 一 位 , 亦 在 「 一 百 個 最 佳 旅 遊 體 驗 」 組 別 中 名 列 第 三 位 ; 二 ○ ○ 九 年 九 月 , 網 上 旅 遊 雜 誌 Smart Travel Asia 舉 行 讀 者 投 票 選 舉 , 香 港 獲 選 為 「 亞 洲 最 佳 購 物 城 市 」 ; 二 ○ ○ 九 年 五 月 , CNN 國 際 新 聞 網 絡 ( CNN International ) 全 球 網 上 消 費 者 調 查 的 旅 遊 及 觀 光 業 報 告 中 , 香 港 獲 選 為 「 最 佳 購 物 」 的 城 市 。 此 外 , 二 ○ 一 一 年 二 月 , 香 港 的 賀 歲 活 動 獲 財 經 雜 誌 福 布 斯 選 為 世 界 十 大 盛 事 之 一 ; 二 ○ 一 ○ 年 十 一 月 , 香 港 獲 美 國 CNN.com 選 為 全 球 十 大 聖 誕 渡 假 勝 地 , 成 為 唯 一 入 選 的 亞 洲 城 市 。 無 論 調 查 對 香 港 的 評 價 如 何 , 我 們 都 會 參 考 調 查 的 結 果 , 研 究 是 否 有 改 善 之 處 。

2 0 1 2 年 1 月 1 8 日 ( 星 期 三 )

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