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立 法 會 十 七 題 : 為 購 買 旅 行 套 票 的 消 費 者 提 供 保 障

以 下 為 商 務 及 經 濟 發 展 局 局 長 蘇 錦 樑 今 日 ( 十 一 月 三 十 日 ) 在 立 法 會 會 議 上 就 謝 偉 俊 議 員 的 提 問 的 書 面 答 覆 :

問 題 :

近 年 , 向 持 牌 旅 行 代 理 商 購 買 旅 行 套 票 以 自 由 行 方 式 外 遊 的 本 港 旅 客 ( 自 由 行 旅 客 ) 越 來 越 多 。 每 逢 發 生 天 災 人 禍 ( 例 如 二 ○ ○ 九 年 泰 國 紅 衫 軍 示 威 , 以 及 本 年 的 日 本 地 震 及 核 輻 射 洩 漏 和 泰 國 水 災 等 事 件 ) , 本 人 的 議 員 辦 事 處 ( 辦 事 處 ) 均 會 接 到 大 量 自 由 行 旅 客 的 查 詢 及 急 切 求 助 , 指 他 們 雖 不 斷 嘗 試 聯 絡 相 關 政 府 部 門 及 機 構 ( 包 括 香 港 旅 遊 業 議 會 ( 旅 議 會 ) 、 旅 遊 事 務 署 及 消 費 者 委 員 會 ( 消 委 會 ) 等 ) , 但 卻 得 不 到 其 所 急 需 的 協 助 。 他 們 指 旅 議 會 的 電 話 線 路 繁 忙 , 或 其 職 員 只 要 求 他 們 留 下 聯 絡 資 料 卻 遲 遲 未 有 回 覆 。 辦 事 處 職 員 代 為 向 監 管 旅 議 會 的 旅 遊 事 務 署 反 映 , 但 旅 遊 事 務 署 亦 同 樣 未 能 提 供 協 助 。 此 外 , 不 少 自 由 行 旅 客 更 指 旅 行 套 票 為 「 三 不 管 」 的 產 品 ( 即 政 府 、 旅 議 會 及 消 委 會 均 無 法 提 供 保 障 及 作 出 監 管 ) 。 就 此 , 政 府 可 否 告 知 本 會 :

( 一 ) 過 去 三 年 , 旅 議 會 、 旅 遊 事 務 署 及 消 委 會 每 年 分 別 收 到 多 少 宗 涉 及 旅 行 套 票 的 投 訴 ;

( 二 ) 就 因 當 局 對 其 外 遊 目 的 地 發 出 黃 色 或 黑 色 外 遊 警 示 而 受 影 響 的 自 由 行 旅 客 , 現 行 法 例 有 否 為 他 們 提 供 任 何 保 障 ; 若 有 , 詳 情 為 何 ( 包 括 就 更 改 或 取 消 行 程 , 或 在 警 示 生 效 期 間 前 往 有 關 國 家 或 地 區 可 獲 的 保 障 等 ) ; 若 否 , 原 因 為 何 ;

( 三 ) 有 否 研 究 改 善 現 行 的 政 策 和 措 施 , 讓 自 由 行 旅 客 可 就 旅 行 套 票 的 問 題 獲 得 合 理 、 適 時 和 適 當 的 協 助 ; 若 有 , 詳 情 為 何 ; 若 否 , 會 否 立 即 作 出 研 究 ;

( 四 ) 有 何 政 策 確 保 自 由 行 旅 客 在 透 過 旅 行 代 理 商 預 訂 機 票 或 酒 店 前 , 理 解 他 們 將 不 會 享 有 等 同 於 一 般 有 繳 付 旅 遊 業 議 會 印 花 費 的 旅 行 團 的 保 障 , 以 避 免 引 起 爭 議 ; 若 否 , 可 否 盡 快 就 此 作 出 研 究 ; 及

( 五 ) 鑑 於 有 自 由 行 旅 客 指 , 外 遊 目 的 地 發 生 突 發 事 故 而 急 需 於 出 發 前 向 旅 議 會 查 詢 或 求 助 時 卻 得 不 到 協 助 , 政 府 如 何 確 保 在 發 生 該 等 外 遊 事 故 時 , 旅 議 會 有 足 夠 人 手 處 理 旅 客 的 查 詢 , 以 及 會 否 考 慮 由 旅 遊 事 務 署 設 立 查 詢 熱 線 為 旅 客 提 供 適 當 的 協 助 ; 此 外 , 鑑 於 有 很 多 不 滿 旅 議 會 處 理 投 訴 方 式 的 旅 客 曾 向 消 委 會 投 訴 , 但 卻 因 旅 遊 相 關 投 訴 應 由 旅 議 會 處 理 而 遭 拒 絕 受 理 , 政 府 可 否 清 晰 地 告 知 市 民 , 消 委 會 及 旅 遊 事 務 署 如 何 處 理 自 由 行 旅 客 的 投 訴 , 以 及 有 否 權 力 和 責 任 處 理 包 括 就 不 滿 旅 議 會 處 理 投 訴 的 方 式 而 提 出 的 申 訴 ?

答 覆 :

主 席 :

就 謝 議 員 所 提 問 各 項 , 現 回 覆 如 下 :

( 一 ) 過 去 三 年 , 香 港 旅 遊 業 議 會 ( 旅 議 會 ) 、 旅 遊 事 務 署 及 消 費 者 委 員 會 ( 消 委 會 ) 分 別 接 獲 涉 及 旅 遊 套 票 的 投 訴 數 字 載 於 附 件 。

( 二 ) 及 ( 三 ) 政 府 設 立 「 外 遊 警 示 制 度 」 的 目 的 , 是 協 助 香 港 居 民 更 容 易 了 解 前 往 海 外 國 家 時 , 所 可 能 面 對 的 人 身 安 全 風 險 , 以 便 計 劃 行 程 及 作 出 安 排 。 市 民 外 遊 與 否 屬 個 人 決 定 , 但 政 府 鼓 勵 市 民 在 落 實 旅 遊 行 程 前 或 出 外 旅 遊 前 , 參 考 有 關 外 遊 警 示 , 權 衡 各 項 因 素 , 並 按 個 人 情 況 作 出 決 定 。

有 關 外 遊 保 障 方 面 , 根 據 《 旅 行 代 理 商 條 例 》 ( 第 2 1 8 章 ) , 凡 參 加 旅 行 團 或 購 買 包 括 離 港 的 載 運 服 務 及 香 港 以 外 的 住 宿 服 務 的 旅 遊 套 票 並 持 有 印 花 收 據 的 旅 客 , 皆 可 獲 得 旅 遊 業 賠 償 基 金 的 保 障 , 其 保 障 範 圍 包 括 因 持 牌 旅 行 代 理 商 倒 閉 而 引 致 旅 費 損 失 , 最 高 可 獲 百 分 之 九 十 的 特 惠 賠 償 ; 及 旅 行 團 旅 客 在 旅 行 代 理 商 安 排 的 活 動 過 程 中 發 生 意 外 導 致 人 身 傷 亡 , 每 名 旅 客 最 高 可 申 請 三 十 萬 港 元 實 報 實 銷 的 援 助 。

此 外 , 政 府 、 旅 議 會 和 旅 遊 業 賠 償 基 金 管 理 委 員 會 ( 賠 償 基 金 委 員 會 ) 一 向 鼓 勵 市 民 在 外 遊 前 按 個 人 需 要 購 買 合 適 的 旅 遊 保 險 , 並 注 意 承 保 範 圍 和 責 任 。 現 時 市 面 上 的 旅 遊 保 險 , 一 般 有 為 因 黑 色 外 遊 警 示 被 迫 取 消 或 更 改 行 程 而 招 致 損 失 的 外 遊 旅 客 提 供 保 障 。 另 外 , 個 別 旅 遊 保 險 也 有 為 外 遊 旅 客 因 紅 色 或 黃 色 外 遊 警 示 而 招 致 的 部 分 損 失 提 供 保 障 。

( 四 ) 正 如 上 文 所 述 , 若 外 遊 旅 客 購 買 包 括 離 港 的 載 運 服 務 及 香 港 以 外 的 住 宿 服 務 的 旅 遊 套 票 , 並 持 有 印 花 收 據 , 即 可 獲 得 旅 遊 業 賠 償 基 金 就 旅 客 因 旅 行 社 倒 閉 而 引 致 旅 費 損 失 提 供 保 障 。 如 旅 客 只 購 買 單 項 的 機 票 或 酒 店 住 宿 , 則 不 屬 賠 償 基 金 的 保 障 範 圍 。 賠 償 基 金 委 員 會 多 年 來 透 過 不 同 的 媒 介 , 包 括 電 視 、 電 台 、 報 章 、 賠 償 基 金 網 頁 、 宣 傳 單 張 及 旅 行 社 等 , 宣 傳 賠 償 基 金 的 用 途 , 加 深 旅 客 對 其 保 障 範 圍 的 認 識 。 委 員 會 亦 會 按 需 要 不 時 更 新 賠 償 基 金 的 宣 傳 內 容 。

( 五 ) 旅 議 會 除 了 負 責 處 理 一 般 旅 客 查 詢 和 投 訴 外 , 亦 會 協 調 業 界 處 理 外 遊 突 發 事 件 , 為 旅 客 提 供 合 適 的 支 援 。 旅 議 會 設 有 專 責 部 門 處 理 旅 客 的 查 詢 或 求 助 。 每 當 有 外 遊 突 發 事 件 時 , 旅 議 會 所 接 獲 的 查 詢 或 求 助 無 可 避 免 會 較 平 日 增 加 。 如 事 件 所 涉 及 地 區 為 受 港 人 歡 迎 的 旅 遊 點 , 例 如 最 近 的 泰 國 水 災 , 旅 議 會 接 獲 的 查 詢 或 求 助 數 字 可 由 一 般 每 日 平 均 三 十 多 宗 大 幅 增 加 至 近 二 百 多 宗 。 大 量 突 如 其 來 並 急 需 處 理 的 個 案 無 疑 會 加 重 旅 議 會 的 工 作 壓 力 , 但 旅 議 會 仍 會 盡 快 跟 進 每 一 宗 個 案 , 也 會 不 時 檢 討 處 理 旅 客 查 詢 的 安 排 及 資 源 運 用 , 致 力 完 善 其 運 作 。 此 外 , 旅 遊 事 務 署 及 其 轄 下 的 旅 行 代 理 商 註 冊 處 亦 不 時 收 到 旅 客 的 查 詢 和 求 助 , 並 會 與 旅 議 會 緊 密 聯 繫 , 盡 力 向 旅 客 提 供 適 時 協 助 。

旅 議 會 設 有 消 費 者 關 係 部 及 入 境 旅 遊 部 分 別 處 理 外 遊 旅 客 及 入 境 旅 客 的 查 詢 或 投 訴 。 而 部 分 旅 客 亦 會 向 消 委 會 就 旅 遊 產 品 進 行 投 訴 及 要 求 處 理 。 為 了 提 高 投 訴 處 理 效 率 及 善 用 資 源 , 消 委 會 與 旅 議 會 已 設 立 投 訴 轉 介 機 制 , 若 投 訴 事 項 屬 旅 議 會 的 監 管 範 圍 , 例 如 涉 及 其 會 員 旅 行 社 所 提 供 的 旅 遊 產 品 、 登 記 店 舖 的 投 訴 、 或 為 入 境 旅 行 團 提 供 的 接 待 服 務 等 , 消 委 會 會 把 個 案 轉 介 給 旅 議 會 , 讓 旅 議 會 直 接 與 相 關 會 員 旅 行 社 或 登 記 店 舖 及 旅 客 聯 絡 , 以 調 解 糾 紛 。 如 投 訴 不 涉 及 旅 議 會 監 管 事 項 , 例 如 旅 客 直 接 向 航 空 公 司 購 買 機 票 或 在 一 般 零 售 店 購 物 等 , 則 由 消 委 會 直 接 聯 絡 有 關 商 戶 處 理 跟 進 。

旅 議 會 處 理 投 訴 的 制 度 及 程 序 , 由 旅 議 會 理 事 會 監 督 。 但 旅 遊 事 務 署 一 向 密 切 監 察 旅 議 會 的 運 作 , 並 要 求 旅 議 會 在 處 理 投 訴 時 , 必 須 持 平 、 專 業 和 認 真 。 在 接 獲 旅 客 對 旅 議 會 處 理 投 訴 表 達 不 滿 的 個 案 時 , 旅 遊 事 務 署 會 向 旅 議 會 作 出 了 解 , 並 提 出 意 見 和 協 助 。 消 委 會 並 無 權 力 處 理 有 關 不 滿 旅 議 會 處 理 旅 客 投 訴 的 申 訴 。

2 0 1 1 年 1 1 月 3 0 日 ( 星 期 三 )

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