重要演辭及資料



立 法 會 十 題 : 保 障 電 訊 服 務 消 費 者 權 益

以 下 為 今 日 ( 七 月 十 三 日 ) 在 立 法 會 會 議 上 譚 偉 豪 議 員 的 提 問 和 商 務 及 經 濟 發 展 局 局 長 蘇 錦 樑 的 書 面 答 覆 :

問 題 :

本 人 近 日 接 獲 不 少 市 民 投 訴 , 指 他 們 因 搬 遷 後 新 居 沒 有 網 絡 覆 蓋 或 線 路 設 備 不 足 , 無 法 續 用 住 宅 寬 頻 網 絡 服 務 , 他 們 要 求 終 止 合 約 卻 遭 互 聯 網 服 務 供 應 商 徵 收 服 務 費 或 罰 款 。 電 訊 管 理 局 ( 電 訊 局 ) 於 二 ○ 一 ○ 年 二 月 推 出 新 實 務 守 則 ( 守 則 ) , 要 求 電 訊 服 務 營 辦 商 ( 營 辦 商 ) 在 上 述 情 況 下 不 收 取 任 何 費 用 , 但 該 守 則 僅 屬 自 願 性 質 。 就 此 , 政 府 可 否 告 知 本 會 :

( 一 ) 當 局 於 過 去 兩 年 接 獲 市 民 多 少 宗 有 關 因 新 居 沒 有 寬 頻 網 絡 覆 蓋 而 要 終 止 網 絡 服 務 合 約 但 仍 被 徵 收 服 務 費 或 罰 款 的 投 訴 個 案 , 以 及 跟 進 情 況 為 何 ;

( 二 ) 是 否 知 悉 , 電 訊 局 自 推 出 守 則 後 , 有 多 少 間 營 辦 商 表 明 遵 從 守 則 ; 有 否 評 估 自 願 性 守 則 能 否 有 效 規 管 營 辦 商 ; 若 評 估 的 結 果 為 未 能 有 效 規 管 , 何 時 會 採 取 更 嚴 厲 的 措 施 保 障 消 費 者 權 益 , 以 及 該 等 措 施 的 詳 情 為 何 ; 會 否 考 慮 在 續 牌 時 加 入 強 制 條 款 , 規 定 營 辦 商 必 須 遵 從 ; 及

( 三 ) 鑑 於 當 局 曾 於 二 ○ 一 ○ 年 六 月 發 出 「 解 決 顧 客 投 訴 計 劃 」 諮 詢 文 件 , 現 時 該 諮 詢 的 進 展 為 何 , 以 及 何 時 會 向 公 眾 交 代 最 新 諮 詢 結 果 ?

答 覆 :

主 席 :

香 港 的 電 訊 市 場 發 展 迅 速 , 各 種 固 網 、 流 動 及 寬 頻 服 務 十 分 普 及 , 競 爭 亦 相 當 激 烈 。 在 保 持 電 訊 市 場 完 全 開 放 和 公 平 競 爭 的 同 時 , 當 局 亦 非 常 重 視 確 保 消 費 者 在 使 用 電 訊 服 務 時 的 權 益 受 到 保 障 。 電 訊 管 理 局 ( 電 訊 局 ) 根 據 《 電 訊 條 例 》 所 賦 予 的 權 力 規 管 電 訊 業 , 一 直 致 力 加 強 這 方 面 的 工 作 。

就 保 障 消 費 者 權 益 而 言 , 電 訊 局 基 於 市 場 主 導 原 則 及 在 確 保 市 場 公 平 競 爭 環 境 的 前 提 下 , 會 為 業 界 提 供 行 業 規 範 , 以 鼓 勵 業 界 引 入 自 我 監 管 措 施 。 如 問 題 持 續 , 電 訊 局 會 考 慮 採 取 更 嚴 格 的 強 制 性 規 管 措 施 。

就 電 訊 服 務 的 合 約 而 言 , 電 訊 局 於 去 年 二 月 發 出 了 《 有 關 通 訊 服 務 合 約 的 實 務 守 則 》 , 列 出 訂 立 電 訊 服 務 合 約 的 多 項 良 好 做 法 , 供 業 界 參 考 及 自 願 遵 守 。 自 推 出 該 守 則 後 , 電 訊 局 一 直 積 極 與 業 界 商 討 如 何 落 實 相 關 措 施 , 以 加 強 保 障 消 費 者 。 在 參 考 守 則 的 各 項 主 要 措 施 及 考 慮 到 電 訊 業 界 的 實 際 營 運 情 況 後 , 業 界 組 織 香 港 通 訊 業 聯 會 於 去 年 十 二 月 聯 同 各 家 主 要 的 電 訊 服 務 營 辦 商 制 定 了 《 電 訊 服 務 合 約 業 界 實 務 守 則 》 ( 業 界 守 則 ) , 為 擬 訂 個 人 或 住 宅 客 戶 的 電 訊 服 務 合 約 提 供 指 引 。 內 容 包 括 改 善 現 行 的 電 訊 服 務 合 約 格 式 、 銷 售 做 法 、 各 項 續 約 及 終 止 合 約 的 安 排 等 。 業 界 守 則 以 自 我 規 管 方 式 運 作 。

就 譚 議 員 提 出 的 問 題 , 我 的 答 覆 如 下 :

( 一 ) 電 訊 局 自 二 ○ ○ 九 年 至 今 年 五 月 接 獲 有 關 服 務 未 能 覆 蓋 新 址 而 仍 收 取 服 務 費 的 投 訴 個 案 , 按 固 網 電 話 及 寬 頻 上 網 服 務 分 類 , 數 字 如 下 :

年份
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有關固網電話服務的投訴
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   有關寬頻上網服務的投訴
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二 ○ ○ 九 2宗 9宗
二 ○ 一 ○ 30宗 153宗
二 ○ 一 一
(一 至 五 月)
7宗 80宗

二 ○ 一 ○ 年 相 對 二 ○ ○ 九 年 的 投 訴 數 字 大 幅 攀 升 , 主 要 是 因 為 有 固 網 營 辦 商 於 二 ○ 一 ○ 年 改 變 其 搬 遷 服 務 的 處 理 手 法 , 當 服 務 未 能 覆 蓋 新 址 時 , 仍 須 收 取 客 戶 剩 餘 合 約 期 的 服 務 月 費 。 電 訊 局 接 獲 消 費 者 的 投 訴 後 , 一 直 盡 力 協 助 消 費 者 與 營 辦 商 調 解 糾 紛 , 包 括 轉 介 個 案 予 營 辦 商 , 並 要 求 他 們 作 出 妥 善 處 理 。 上 述 的 投 訴 個 案 均 已 轉 介 予 有 關 的 營 辦 商 跟 進 , 而 據 我 們 了 解 , 所 有 投 訴 個 案 的 投 訴 人 都 已 接 納 營 辦 商 提 出 的 解 決 方 案 。 此 外 , 根 據 業 界 守 則 , 參 與 的 營 辦 商 亦 同 意 就 新 訂 立 的 合 約 加 入 條 款 , 確 保 客 戶 不 會 因 終 止 未 能 成 功 遷 址 的 服 務 而 要 繳 付 合 約 期 餘 下 的 服 務 費 用 。

( 二 ) 現 時 , 共 有 十 一 家 電 訊 服 務 營 辦 商 ( 包 括 各 家 主 要 的 固 定 及 流 動 網 絡 營 辦 商 及 一 家 主 要 的 對 外 電 訊 服 務 營 辦 商 ) 同 意 採 納 業 界 守 則 ( 見 註 ) 。 這 些 營 辦 商 在 固 網 電 話 服 務 、 寬 頻 上 網 服 務 及 流 動 電 話 服 務 市 場 的 總 計 佔 有 率 , 分 別 共 超 過 9 8 % 。 自 去 年 十 二 月 業 界 守 則 發 出 後 , 所 有 參 與 採 用 業 界 守 則 的 營 辦 商 已 陸 續 按 業 界 守 則 的 規 定 完 成 修 訂 其 合 約 表 格 、 服 務 系 統 , 以 及 銷 售 和 內 部 營 運 程 序 等 準 備 工 作 。 今 年 七 月 起 , 各 營 辦 商 會 推 行 措 施 , 以 確 保 個 人 或 住 宅 客 戶 簽 訂 的 新 合 約 符 合 業 界 守 則 的 規 定 。 而 正 如 上 文 提 及 , 業 界 守 則 的 其 中 一 項 條 款 , 就 是 確 保 客 戶 在 要 求 服 務 遷 址 時 獲 得 更 大 保 障 。

各 家 電 訊 服 務 營 辦 商 積 極 參 與 實 施 業 界 守 則 , 顯 示 電 訊 業 界 已 作 出 努 力 回 應 社 會 的 期 望 , 保 障 消 費 者 的 權 益 。 我 們 深 信 實 施 業 界 守 則 有 助 提 倡 良 好 的 銷 售 手 法 和 優 質 的 客 戶 服 務 , 加 強 保 障 消 費 者 權 益 , 並 更 有 效 排 解 與 服 務 合 約 有 關 的 投 訴 及 爭 議 。

電 訊 局 會 密 切 監 察 業 界 守 則 的 實 施 情 況 和 成 效 。 該 局 會 根 據 營 辦 商 實 施 守 則 的 經 驗 和 消 費 者 的 意 見 , 繼 續 與 業 界 保 持 緊 密 合 作 , 以 考 慮 日 後 需 否 及 如 何 進 一 步 改 善 業 界 守 則 。 此 外 , 電 訊 局 會 視 乎 實 際 情 況 適 時 研 究 其 他 解 決 電 訊 服 務 用 戶 投 訴 的 措 施 , 亦 不 排 除 在 有 需 要 時 引 入 更 嚴 格 的 規 管 措 施 , 包 括 在 電 訊 牌 照 加 入 更 多 保 障 消 費 者 的 條 款 , 強 制 營 辦 商 遵 從 。

( 三 ) 二 ○ ○ 九 年 六 月 , 我 們 向 立 法 會 資 訊 科 技 及 廣 播 事 務 委 員 會 ( 委 員 會 ) 簡 介 電 訊 局 推 行 的 「 解 決 顧 客 投 訴 計 劃 」 試 驗 計 劃 的 進 度 。 試 驗 計 劃 於 去 年 二 月 結 束 。

去 年 六 月 , 我 們 向 委 員 會 就 「 解 決 顧 客 投 訴 計 劃 」 的 建 議 未 來 路 向 提 交 了 另 一 份 討 論 文 件 。 同 月 , 電 訊 局 就 長 遠 實 施 「 解 決 顧 客 投 訴 計 劃 」 諮 詢 公 眾 和 業 界 。 諮 詢 期 於 去 年 十 二 月 結 束 , 電 訊 局 共 收 到 十 三 份 由 業 界 ( 包 括 十 家 電 訊 營 辦 商 和 一 個 業 界 組 織 ) 及 其 他 人 士 ( 包 括 消 費 者 委 員 會 及 一 間 律 師 行 ) 提 交 的 意 見 書 。

因 應 諮 詢 的 結 果 , 電 訊 局 現 正 考 慮 各 種 可 行 方 案 , 包 括 與 業 界 積 極 探 討 由 業 界 實 施 自 願 性 計 劃 的 可 行 性 。 我 們 會 在 敲 定 未 來 路 向 後 向 委 員 會 交 代 詳 情 。

註 :
同 意 採 納 《 業 界 守 則 》 的 電 訊 服 務 營 辦 商 包 括 以 下 的 固 定 或 流 動 網 絡 營 辦 商 及 對 外 電 訊 服 務 營 辦 商 ( 按 筆 劃 次 序 排 列 ) :

*   九 倉 電 訊
*   中 國 移 動 香 港 有 限 公 司
*   有 線 寬 頻
*   和 記 電 訊 香 港 控 股 有 限 公 司
*   城 市 電 訊 ( 香 港 ) 有 限 公 司
*   香 港 移 動 通 訊 有 限 公 司
*   香 港 寬 頻 網 絡 有 限 公 司
*   新 世 界 傳 動 網 有 限 公 司
*   新 世 界 電 訊 有 限 公 司
*   電 訊 盈 科
*   數 碼 通 電 訊

2 0 1 1 年 7 月 1 3 日 ( 星 期 三 )