重要演辭及資料



立 法 會 十 九 題 : 外 遊 突 發 事 故 處 理

以 下 為 署 理 商 務 及 經 濟 發 展 局 局 長 蘇 錦 樑 今 日 ( 四 月 十 三 日 ) 在 立 法 會 上 , 就 謝 偉 俊 議 員 的 提 問 的 書 面 答 覆 :

問 題 :

據 報 , 本 年 三 月 十 一 日 在 日 本 發 生 的 九 級 地 震 及 核 輻 射 洩 漏 事 故 對 旅 遊 業 造 成 重 大 打 擊 , 亦 引 起 不 少 投 訴 。 有 外 遊 領 隊 和 導 遊 表 示 , 他 們 不 知 道 如 何 應 付 旅 客 的 恐 慌 , 而 現 行 的 外 遊 領 隊 作 業 守 則 中 的 危 機 處 理 指 引 和 核 證 制 度 下 提 供 的 相 關 培 訓 , 只 局 限 於 行 程 安 排 及 團 友 安 全 , 欠 缺 處 理 旅 行 團 遇 到 地 震 或 被 挾 持 等 突 發 事 故 的 具 體 指 引 。 有 旅 遊 業 人 士 最 近 向 香 港 旅 遊 業 議 會 ( 議 會 ) 建 議 開 辦 相 關 的 講 座 , 但 至 今 仍 未 獲 回 覆 , 他 們 認 為 「 議 會 對 業 界 的 支 援 近 乎 零 」 。 就 此 , 政 府 可 否 告 知 本 會 :

(一) 負 責 監 察 議 會 運 作 的 旅 遊 事 務 署 和 商 務 及 經 濟 發 展 局 有 否 研 究 協 助 旅 遊 業 界 處 理 天 災 衍 生 問 題 的 政 策 和 措 施 ; 如 有 , 詳 情 為 何 ; 如 沒 有 , 可 否 盡 快 展 開 研 究 ;

(二) 是 否 知 悉 , 日 本 九 級 地 震 發 生 至 今 , 議 會 接 獲 多 少 宗 旅 遊 業 人 士 和 旅 客 提 出 與 日 本 旅 行 團 相 關 的 投 訴 ; 當 中 有 多 少 宗 在 議 會 協 助 下 已 獲 解 決 ; 以 及 未 能 解 決 或 有 關 人 士 提 出 上 訴 的 投 訴 有 多 少 宗 ; 及

(三) 是 否 知 悉 , 日 本 九 級 地 震 發 生 至 今 , 議 會 和 消 費 者 委 員 會 分 別 接 獲 多 少 宗 指 稱 議 會 處 理 投 訴 失 當 的 投 訴 個 案 ; 因 應 這 類 投 訴 , 政 府 有 否 向 議 會 提 出 改 善 方 案 ; 如 有 , 方 案 為 何 ?

答 覆 :

主 席 :

在 現 行 制 度 下 , 香 港 旅 遊 業 議 會 ( 旅 議 會 ) 負 責 協 調 旅 行 代 理 商 處 理 外 遊 突 發 事 故 , 當 某 地 方 發 生 事 故 ( 例 如 影 響 旅 遊 行 程 的 天 災 ) , 旅 議 會 會 應 邀 出 席 政 府 的 跨 部 門 會 議 , 協 助 處 理 涉 及 旅 遊 方 面 的 事 宜 。 旅 議 會 亦 會 邀 請 所 有 經 營 受 影 響 地 區 旅 行 團 業 務 的 旅 行 代 理 商 商 討 處 理 方 法 。 旅 遊 事 務 署 會 協 助 旅 議 會 與 有 關 部 門 的 聯 絡 工 作 。

根 據 旅 議 會 規 定 , 外 遊 領 隊 必 須 完 成 外 遊 領 隊 證 書 課 程 , 該 課 程 現 已 包 括 「 危 機 處 理 的 基 本 原 則 及 技 巧 」 和 「 突 發 事 件 的 處 理 」 等 課 題 , 透 過 個 案 研 究 和 小 組 討 論 等 方 式 涵 蓋 意 外 、 天 災 、 暴 亂 及 恐 怖 活 動 的 處 理 方 法 。 去 年 八 月 馬 尼 拉 挾 持 人 質 事 件 發 生 後 , 旅 議 會 也 馬 上 聯 絡 了 警 方 為 旅 行 代 理 商 管 理 層 和 領 隊 課 程 導 師 舉 行 兩 次 講 座 , 講 解 旅 行 團 在 行 程 中 遇 到 暴 亂 及 恐 怖 活 動 時 的 應 對 方 法 。 旅 議 會 近 期 收 到 業 界 人 士 建 議 , 要 求 為 領 隊 和 旅 行 代 理 商 管 理 層 就 如 何 應 付 天 災 對 外 遊 行 程 的 影 響 舉 辦 講 座 , 旅 議 會 已 作 出 回 覆 , 表 示 將 於 本 年 度 舉 辦 以 「 旅 行 團 遇 到 各 類 天 災 的 應 變 方 法 」 為 主 題 的 研 討 會 及 講 座 。 旅 議 會 亦 會 定 期 檢 討 外 遊 領 隊 證 書 課 程 , 確 保 內 容 與 時 並 進 , 配 合 旅 遊 業 發 展 和 需 要 。

就 問 題 的 三 個 部 分 , 我 的 答 覆 如 下 :

(一) 當 身 處 外 地 的 香 港 居 民 受 大 型 天 災 或 突 發 事 故 影 響 人 身 安 全 時 , 政 府 會 啟 動 應 急 機 制 , 並 在 需 要 時 召 開 跨 部 門 協 調 會 議 , 統 籌 全 面 的 跟 進 工 作 。 商 務 及 經 濟 發 展 局 轄 下 的 旅 遊 事 務 署 會 積 極 參 與 有 關 會 議 , 既 將 旅 遊 業 界 的 意 見 向 跨 部 門 小 組 反 映 , 同 時 亦 把 最 新 發 展 通 知 旅 遊 業 界 。 遇 到 旅 行 代 理 商 因 目 的 地 發 生 突 發 事 故 要 取 消 旅 行 團 或 縮 短 行 程 的 情 況 , 旅 遊 事 務 署 會 提 醒 業 界 妥 善 處 理 退 款 及 其 他 善 後 安 排 。

旅 遊 事 務 署 亦 會 聯 同 香 港 旅 遊 發 展 局 ( 旅 發 局 ) 密 切 注 視 個 別 天 災 等 突 發 事 件 的 發 展 , 評 估 事 件 對 旅 遊 業 的 影 響 。 以 日 本 三 月 十 一 日 的 大 地 震 為 例 , 鑑 於 該 事 件 影 響 日 本 旅 客 外 遊 意 欲 , 旅 發 局 已 暫 停 在 日 本 的 推 廣 工 作 , 待 市 場 環 境 改 善 後 再 次 加 強 宣 傳 , 吸 引 日 本 旅 客 來 港 。 另 一 方 面 , 旅 發 局 會 進 一 步 致 力 吸 引 內 地 、 亞 洲 其 他 地 區 及 長 途 市 場 的 旅 客 訪 港 , 減 輕 日 本 大 地 震 對 本 港 旅 遊 業 的 影 響 。 為 減 低 取 消 日 本 團 對 旅 行 代 理 商 及 旅 遊 從 業 員 的 影 響 , 我 們 亦 鼓 勵 旅 行 代 理 商 積 極 宣 傳 及 安 排 受 影 響 旅 客 參 加 其 他 旅 遊 點 的 旅 行 團 , 一 方 面 令 本 港 遊 客 不 致 因 日 本 地 震 而 取 消 外 遊 計 劃 , 另 一 方 面 讓 受 影 響 的 領 隊 可 暫 時 轉 帶 其 他 外 遊 團 , 彌 補 停 團 的 損 失 。 我 們 會 繼 續 這 方 面 的 工 作 。

(二) 及 (三) 由 三 月 十 一 日 至 四 月 八 日 期 間 , 旅 議 會 共 接 獲 十 七 宗 有 關 日 本 旅 行 團 的 旅 客 投 訴 , 其 中 兩 宗 個 案 在 旅 議 會 協 助 下 已 獲 解 決 , 其 餘 十 五 宗 個 案 尚 在 處 理 中 ; 議 會 並 無 接 獲 業 界 提 出 與 日 本 旅 行 團 相 關 的 投 訴 。 截 至 四 月 八 日 , 旅 議 會 和 消 費 者 委 員 會 並 無 接 獲 投 訴 , 指 旅 議 會 處 理 與 日 本 旅 行 團 有 關 的 投 訴 失 當 。

2 0 1 1 年 4 月 1 3 日 ( 星 期 三 )