重要演辭及資料



立 法 會 十 五 題 : 有 關 電 訊 服 務 計 帳 的 投 訴

以 下 為 今 日 ( 十 一 月 二 日 ) 立 法 會 會 議 上 陳 偉 業 議 員 的 提 問 和 商 務 及 經 濟 發 展 局 局 長 蘇 錦 樑 的 書 面 答 覆 :

問 題 :

就 電 訊 服 務 營 辦 商 濫 收 服 務 費 用 問 題 , 政 府 在 二 ○ 一 ○ 年 十 二 月 八 日 答 覆 本 人 的 質 詢 時 表 示 , 若 有 證 據 顯 示 營 辦 商 可 能 違 反 《 電 訊 條 例 》 ( 第 1 0 6 章 ) 或 發 牌 條 件 , 電 訊 管 理 局 ( 電 訊 局 ) 會 作 出 調 查 , 並 就 屬 實 的 個 案 懲 處 電 訊 服 務 營 辦 商 。 然 而 , 本 人 近 日 仍 接 獲 多 位 巿 民 的 投 訴 , 指 他 們 在 沒 有 申 請 使 用 電 訊 服 務 營 辦 商 提 供 的 服 務 的 情 況 下 , 被 有 關 的 營 辦 商 收 取 該 等 服 務 的 費 用 。 此 外 , 亦 有 市 民 指 電 訊 服 務 營 辦 商 的 服 務 收 費 較 他 們 實 際 應 繳 付 的 為 多 , 令 他 們 損 失 慘 重 。 就 此 , 政 府 可 否 告 知 本 會 :

( 一 ) 是 否 知 悉 , 按 電 訊 服 務 的 種 類 ( 例 如 固 網 電 話 、 流 動 電 話 、 對 外 電 訊 和 寬 頻 上 網 等 ) 及 投 訴 性 質 分 類 , 過 去 十 二 個 月 , 電 訊 局 及 消 費 者 委 員 會 分 別 接 獲 涉 及 電 訊 服 務 營 辦 商 濫 收 費 用 的 投 訴 宗 數 和 涉 及 的 營 辦 商 的 名 稱 ;

( 二 ) 是 否 知 悉 , 第 ( 一 ) 項 所 述 的 個 案 當 中 , 投 訴 人 成 功 追 討 賠 償 的 個 案 數 目 , 以 及 被 檢 控 的 電 訊 服 務 營 辦 商 的 名 稱 及 被 檢 控 的 次 數 ; 及

( 三 ) 除 了 繼 續 實 施 現 行 監 管 電 訊 服 務 營 辦 商 的 措 施 外 , 當 局 會 否 採 取 新 監 管 措 施 , 以 加 強 保 障 消 費 者 的 權 益 ; 若 會 , 詳 情 為 何 ; 若 否 , 原 因 為 何 ?

答 覆 :

主 席 :

香 港 的 電 訊 市 場 發 展 迅 速 , 各 種 固 網 、 流 動 及 寬 頻 服 務 十 分 普 及 , 競 爭 亦 相 當 激 烈 。 全 港 現 時 約 有 二 千 一 百 萬 電 訊 服 務 用 戶 , 電 訊 管 理 局 ( 電 訊 局 ) 和 消 費 者 委 員 會 ( 消 委 會 ) 不 時 收 到 消 費 者 就 電 訊 服 務 計 帳 的 投 訴 , 這 些 投 訴 一 般 會 轉 介 有 關 的 服 務 營 辦 商 直 接 跟 進 。 電 訊 局 根 據 《 電 訊 條 例 》 所 賦 予 的 權 力 規 管 電 訊 業 , 若 有 證 據 顯 示 營 辦 商 可 能 違 反 《 電 訊 條 例 》 或 發 牌 條 件 , 電 訊 局 會 作 出 調 查 , 並 就 屬 實 的 個 案 懲 處 營 辦 商 。

就 議 員 提 出 的 問 題 , 我 的 回 覆 如 下 : ( 一 ) 由 於 處 理 有 關 數 據 需 時 , 當 局 未 能 提 供 二 ○ 一 一 年 十 月 份 涉 及 計 帳 糾 紛 的 投 訴 數 字 。 按 服 務 類 別 劃 分 , 電 訊 局 在 二 ○ 一 ○ 年 十 月 至 二 ○ 一 一 年 九 月 就 電 訊 服 務 計 帳 糾 紛 ( 註 ) 收 到 的 投 訴 數 字 如 下 :

二○一○年十月至
二○一一年九月
固 定 服 務 115宗
流 動 服 務 1 122宗
互 聯 網 服 務 113宗
其 他 ( 例 如 對 外 通 訊 服 務 ) 32宗
總 數 1 382宗

按 服 務 類 別 劃 分 , 消 委 會 在 二 ○ 一 ○ 年 十 月 至 二 ○ 一 一 年 九 月 就 電 訊 服 務 計 帳 糾 紛 ( 註 ) 收 到 的 投 訴 數 字 如 下 :

二○一○年十月至
二○一一年九月
固 定 服 務 354宗
流 動 服 務 1 214宗
互 聯 網 服 務 774宗
其 他 ( 例 如 對 外 通 訊 服 務 ) 1 512宗
總 數 3 854宗

由 於 投 訴 並 不 一 定 成 立 , 亦 可 能 包 括 一 些 服 務 查 詢 的 個 案 , 而 不 同 營 辦 商 擁 有 不 同 客 戶 量 亦 可 能 影 響 投 訴 數 字 , 故 根 據 一 貫 處 理 消 費 者 投 訴 的 做 法 , 電 訊 局 及 消 委 會 均 不 會 公 開 涉 及 投 訴 的 電 訊 服 務 營 辦 商 名 稱 。

( 二 ) 由 於 涉 及 計 帳 糾 紛 的 投 訴 絕 大 部 分 為 個 別 消 費 者 與 營 辦 商 之 間 的 合 約 糾 紛 , 電 訊 局 及 消 委 會 均 無 權 直 接 介 入 , 但 電 訊 局 及 消 委 會 一 直 致 力 調 解 消 費 者 與 電 訊 商 之 間 就 合 約 及 收 費 方 面 的 糾 紛 。 就 第 ( 一 ) 項 的 投 訴 個 案 而 言 , 投 訴 人 同 意 電 訊 局 轉 介 營 辦 商 並 協 助 調 解 的 1 100 宗 個 案 中 , 578 宗 (53%) 已 獲 解 決 ; 而 投 訴 人 同 意 消 委 會 轉 介 營 辦 商 和 協 助 調 解 的 3 441 宗 投 訴 中 , 2 564 宗 (75%) 已 獲 解 決 。 其 餘 個 案 , 電 訊 局 和 消 委 會 亦 要 求 營 辦 商 適 切 處 理 。 過 去 一 年 , 電 訊 局 未 有 發 現 涉 及 計 帳 的 投 訴 個 案 中 , 有 充 分 證 據 證 明 違 反 《 電 訊 條 例 》 或 發 牌 條 件 的 行 為 而 需 要 對 電 訊 服 務 營 辦 商 作 出 懲 處 或 施 加 罰 款 。

( 三 ) 現 時 , 電 訊 局 向 電 訊 服 務 營 辦 商 發 出 的 牌 照 , 包 括 保 障 消 費 者 的 條 件 。 例 如 , 持 牌 人 須 確 保 服 務 使 用 量 的 量 度 設 備 及 計 帳 系 統 準 確 和 可 靠 。 此 外 , 《 電 訊 條 例 》 第 7 M 條 , 亦 明 文 規 定 持 牌 人 在 提 供 ( 包 括 促 銷 、 推 廣 或 宣 傳 ) 電 訊 服 務 時 , 不 得 從 事 具 誤 導 性 或 欺 騙 性 的 行 為 。 如 有 證 據 顯 示 營 辦 商 違 反 《 電 訊 條 例 》 或 發 牌 條 件 , 電 訊 局 會 展 開 調 查 , 並 就 屬 實 的 個 案 懲 處 營 辦 商 。

電 訊 局 一 直 密 切 監 察 市 場 運 作 , 包 括 分 析 消 費 者 投 訴 和 傳 媒 就 電 訊 服 務 的 報 道 , 以 了 解 市 民 的 關 注 , 及 時 制 訂 保 障 消 費 者 權 益 的 措 施 。 二 ○ 一 ○ 年 六 月 , 電 訊 局 已 要 求 流 動 網 絡 營 辦 商 採 取 各 種 措 施 , 包 括 容 許 客 戶 取 消 流 動 數 據 服 務 、 設 立 收 費 及 用 量 上 限 等 , 以 紓 減 因 不 經 意 或 不 自 覺 地 使 用 流 動 數 據 服 務 而 引 致 的 「 帳 單 震 撼 」 問 題 。 消 費 者 的 電 訊 服 務 合 約 方 面 , 電 訊 局 亦 與 業 界 積 極 商 討 改 善 措 施 , 業 界 在 今 年 七 月 正 式 開 始 實 施 由 業 界 組 織 香 港 通 訊 業 聯 會 與 主 要 電 訊 服 務 營 辦 商 制 定 的 《 電 訊 服 務 合 約 業 界 實 務 守 則 》 ( 業 界 守 則 ) , 就 擬 訂 個 人 或 住 宅 客 戶 的 電 訊 服 務 合 約 提 供 指 引 , 改 善 合 約 內 容 、 終 止 合 約 、 續 約 安 排 等 事 宜 。

上 述 措 施 已 見 成 效 。 今 年 一 月 至 九 月 , 電 訊 局 收 到 涉 及 計 帳 糾 紛 的 投 訴 已 比 去 年 同 期 大 幅 減 少 近 30% , 消 委 會 接 獲 的 相 關 投 訴 則 減 少 近 29% 。 而 業 界 守 則 實 施 後 , 至 今 電 訊 局 未 有 發 現 違 反 該 守 則 的 個 案 。

此 外 , 為 了 提 高 電 訊 服 務 收 費 項 目 的 透 明 度 , 電 訊 局 剛 在 今 年 十 月 發 出 了 《 關 於 電 訊 服 務 帳 單 資 料 及 收 取 帳 款 的 實 務 守 則 》 , 就 有 關 帳 單 上 所 需 詳 列 的 資 料 及 收 取 帳 款 安 排 作 出 指 引 , 供 各 營 辦 商 自 願 遵 守 。

電 訊 局 會 密 切 監 察 上 述 措 施 的 實 施 情 況 和 成 效 , 並 會 根 據 營 辦 商 的 經 驗 和 消 費 者 的 意 見 , 考 慮 改 善 上 述 措 施 或 引 入 新 措 施 , 保 障 消 費 者 權 益 。 該 局 會 繼 續 主 動 監 察 市 場 運 作 , 以 期 及 早 發 現 問 題 和 研 究 相 應 對 策 。

整 體 而 言 , 當 局 十 分 重 視 加 強 保 障 消 費 者 權 益 。 為 更 有 效 打 擊 不 良 營 商 手 法 , 當 局 擬 修 訂 《 商 品 說 明 條 例 》 ( 第 362 章 ) , 禁 止 消 費 交 易 中 常 見 的 不 良 營 商 手 法 , 包 括 就 服 務 作 出 虛 假 商 品 說 明 、 誤 導 遺 漏 、 威 嚇 式 手 法 及 餌 誘 式 手 法 等 。 上 述 修 訂 對 電 訊 服 務 適 用 , 當 局 現 正 全 速 進 行 相 關 的 法 律 草 擬 工 作 。

( 註 ) 計 帳 投 訴 部 分 涉 及 多 收 費 用 , 亦 有 部 分 涉 及 其 他 計 帳 糾 紛 , 例 如 客 戶 不 清 楚 收 費 計 劃 詳 情 , 因 此 第 ( 一 ) 項 回 應 內 的 數 字 並 不 限 於 涉 及 多 收 費 用 的 投 訴 。 電 訊 局 及 消 委 會 均 未 有 就 這 些 有 關 計 帳 的 投 訴 詳 細 分 類 。

2 0 1 1 年 1 1 月 2 日 ( 星 期 三 )