重要演辭及資料



立 法 會 十 九 題 : 優 質 旅 遊 服 務 計 劃

以 下 為 署 理 商 務 及 經 濟 發 展 局 局 長 蘇 錦 樑 今 日 ( 六 月 一 日 ) 在 立 法 會 會 議 上 就 謝 偉 俊 議 員 的 提 問 的 書 面 答 覆 :

問 題 :

香 港 旅 遊 發 展 局 ( 旅 發 局 ) 於 二 ○ 一 ○ 年 十 二 月 外 判 「 優 質 旅 遊 服 務 計 劃 」 ( 計 劃 ) 的 日 常 營 運 工 作 , 並 於 本 年 二 月 開 始 , 交 由 消 費 者 委 員 會 ( 消 委 會 ) 統 一 處 理 所 有 涉 及 計 劃 認 證 商 戶 的 投 訴 之 調 解 工 作 。 有 曾 參 與 計 劃 的 商 戶 向 本 人 投 訴 , 旅 發 局 將 計 劃 的 營 運 工 作 外 判 後 , 計 劃 的 質 素 每 況 愈 下 , 旅 發 局 對 有 商 戶 涉 嫌 長 期 「 盜 用 」 計 劃 的 標 誌 視 若 無 睹 , 該 作 出 投 訴 的 商 戶 最 後 決 定 退 出 計 劃 。 就 此 , 政 府 可 否 告 知 本 會 :

( 一 ) 是 否 知 悉 , 旅 發 局 外 判 計 劃 的 原 因 為 何 ; 節 省 了 多 少 開 支 ; 外 判 後 對 計 劃 的 監 控 政 策 為 何 ; 外 判 前 後 有 否 徵 詢 計 劃 的 註 冊 商 戶 對 外 判 計 劃 的 意 見 ;

( 二 ) 鑑 於 根 據 上 述 投 訴 , 有 商 戶 「 盜 用 」 計 劃 的 標 誌 長 達 半 年 , 旅 發 局 仍 視 若 無 睹 , 是 否 知 悉 原 因 為 何 , 以 及 還 有 多 少 宗 類 似 的 投 訴 個 案 ;

( 三 ) 是 否 知 悉 , 由 消 委 會 統 一 處 理 所 有 涉 及 計 劃 認 證 商 戶 投 訴 的 調 解 工 作 , 是 否 建 基 於 要 提 高 處 理 投 訴 效 率 的 考 量 ; 以 及 有 何 數 據 反 映 該 項 措 施 的 成 效 ; 及

( 四 ) 是 否 知 悉 , 消 委 會 是 否 需 要 額 外 預 留 撥 款 和 人 力 資 源 , 以 處 理 上 述 「 外 判 」 安 排 導 致 增 加 的 投 訴 個 案 ?

答 覆 :

主 席 :

「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 於 一 九 九 九 年 成 立 , 現 時 涵 蓋 零 售 、 飲 食 、 旅 客 住 宿 設 施 及 美 髮 等 行 業 , 共 有 超 過 七 千 三 百 家 商 鋪 獲 認 證 。 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 設 有 嚴 謹 的 認 證 、 評 審 與 監 控 機 制 , 確 保 獲 認 證 商 鋪 能 維 持 優 良 的 服 務 水 平 。

就 問 題 的 四 個 部 分 , 我 的 回 覆 如 下 :

( 一 ) 香 港 旅 遊 發 展 局 ( 旅 發 局 ) 作 為 專 責 推 廣 訪 港 旅 遊 的 法 定 機 構 , 會 不 時 檢 討 其 運 作 , 務 求 以 最 具 成 本 效 益 的 方 式 運 用 資 源 , 執 行 其 職 權 範 圍 內 的 各 項 工 作 。

旅 發 局 去 年 十 二 月 委 聘 服 務 承 辦 商 , 負 責 營 運 「 優 質 旅 遊 服 務 」 的 日 常 運 作 , 旅 發 局 則 集 中 資 源 推 廣 這 項 計 劃 。 旅 發 局 透 過 是 次 外 判 , 每 年 可 節 省 約 二 百 萬 元 開 支 , 有 關 款 項 正 用 於 加 強 推 廣 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 , 具 體 推 廣 活 動 包 括 :

*   今 年 四 月 至 五 月 , 與 優 質 旅 遊 服 務 協 會 合 作 , 聯 同 二 十 一 家 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 的 認 證 商 戶 , 於 上 海 、 重 慶 、 長 沙 及 廣 州 等 四 個 內 地 大 城 市 進 行 「 香 港 優 質 旅 遊 服 務 品 牌 中 國 巡 迴 展 」 的 大 型 路 演 , 向 內 地 消 費 者 推 廣 計 劃 ;

*   與 內 地 媒 體 合 作 , 邀 請 認 證 商 戶 參 與 今 年 五 月 舉 行 的 「 國 內 網 選 最 受 歡 迎 香 港 優 質 商 戶 」 活 動 , 由 消 費 者 在 網 上 投 票 選 出 最 受 歡 迎 的 優 質 商 戶 , 首 十 名 商 戶 將 於 今 年 六 月 獲 得 嘉 獎 , 增 加 這 些 商 戶 在 內 地 曝 光 的 機 會 ; 以 及

*   今 年 六 月 會 向 認 證 商 戶 頒 發 「 傑 出 優 質 商 戶 獎 項 」 、 「 十 年 資 深 優 質 商 戶 嘉 許 」 等 多 個 獎 項 , 藉 此 為 商 戶 帶 來 媒 體 報 道 機 會 , 提 升 商 戶 品 牌 形 象 。

旅 發 局 一 直 與 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 的 認 證 商 戶 保 持 聯 繫 , 並 就 外 判 的 安 排 知 會 各 商 戶 , 務 求 新 安 排 不 會 影 響 計 劃 的 質 素 和 給 予 商 戶 的 支 援 。

( 二 ) 旅 發 局 一 直 嚴 謹 監 控 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 的 整 體 運 作 及 商 戶 的 服 務 質 素 , 防 止 該 計 劃 的 標 貼 被 盜 用 。 如 發 現 非 認 證 商 戶 貼 上 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 標 貼 , 旅 發 局 會 向 這 些 商 戶 發 出 警 告 信 , 要 求 商 戶 即 時 移 除 標 貼 。 若 商 戶 堅 持 不 肯 移 除 標 貼 , 旅 發 局 會 對 商 戶 採 取 法 律 行 動 。 旅 發 局 去 年 十 二 月 至 今 的 巡 查 中 , 發 現 有 兩 宗 個 案 不 正 確 使 用 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 的 標 誌 , 有 關 商 戶 收 到 旅 發 局 警 告 信 後 , 已 經 把 標 誌 移 除 。

較 早 前 , 媒 體 報 道 有 商 戶 「 盜 用 」 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 標 誌 達 半 年 的 個 案 , 旅 發 局 接 獲 投 訴 後 , 隨 即 向 商 戶 發 信 警 告 , 該 商 戶 亦 已 經 移 除 有 關 標 誌 。 今 年 以 來 , 除 了 此 個 案 以 外 , 旅 發 局 曾 接 獲 另 外 一 宗 據 稱 盜 用 計 劃 標 誌 的 投 訴 , 巡 查 後 證 實 被 投 訴 的 商 鋪 並 未 展 示 計 劃 的 標 誌 。

( 三 ) 過 去 , 旅 發 局 一 直 把 該 局 收 到 旅 客 在 港 消 費 的 投 訴 , 但 與 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 商 戶 無 關 者 , 轉 介 消 費 者 委 員 會 ( 消 委 會 ) 處 理 。 今 年 二 月 起 , 經 消 委 會 同 意 , 旅 發 局 收 到 旅 客 在 港 消 費 的 任 何 投 訴 , 包 括 涉 及 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 認 證 商 戶 的 投 訴 , 均 會 轉 介 消 委 會 統 一 處 理 。

透 過 上 述 安 排 , 旅 發 局 可 更 集 中 資 源 , 分 析 投 訴 個 案 , 並 更 針 對 性 地 協 助 有 關 商 戶 , 改 善 服 務 質 素 。 旅 發 局 亦 會 進 行 神 秘 訪 查 , 如 發 現 有 商 戶 的 服 務 有 改 善 餘 地 , 旅 發 局 會 直 接 聯 絡 商 戶 , 提 供 改 善 的 意 見 。

( 四 ) 消 委 會 運 用 現 有 資 源 實 施 上 述 新 的 工 作 安 排 , 包 括 處 理 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 認 證 商 戶 的 投 訴 , 這 方 面 的 工 作 不 涉 額 外 開 支 。

2 0 1 1 年 6 月 1 日 ( 星 期 三 )