立 法 會 二 十 題 ： 處 理 旅 客 投 訴 機 制

以 下 為 今 日 （ 四 月 二 十 八 日 ） 在 立 法 會 會 議 上 就 謝 偉 俊 議 員 的 提 問 和 商 務 及 經 濟 發 展 局 局 長 劉 吳 惠 蘭 的 書 面 答 覆 ：

問 題 ：

據 悉 ， 現 時 外 遊 旅 客 如 對 旅 行 社 出 團 的 決 定 或 行 程 感 到 不 滿 ， 只 能 向 香 港 旅 遊 業 議 會 （ 議 會 ） 投 訴 。 然 而 ， 近 日 有 報 道 指 出 ， 議 會 管 理 層 涉 嫌 被 有 利 益 衝 突 的 理 事 操 控 ， 處 理 旅 客 投 訴 時 側 重 業 界 利 益 ， 罔 顧 旅 客 安 全 和 利 益 。 就 此 ， 政 府 可 否 告 知 本 會 ：

（一） 現 時 有 何 有 效 及 具 公 信 力 的 機 制 和 措 施 ， 監 管 議 會 處 理 旅 客 投 訴 的 程 序 和 覆 檢 其 作 出 的 決 定 ；

（二） 有 否 設 立 機 制 ， 處 理 旅 客 對 議 會 處 理 投 訴 或 決 定 的 不 滿 ； 若 否 ， 原 因 為 何 ； 若 有 ， 機 制 的 具 體 運 作 情 況 ， 以 及 負 責 的 政 策 局 和 政 府 部 門 名 稱 ； 有 否 向 市 民 公 布 和 宣 傳 該 機 制 ； 若 有 ， 具 體 的 詳 情 為 何 ； 若 否 ， 原 因 為 何 ； 及

（三） 有 否 主 動 抽 查 經 議 會 處 理 的 旅 客 投 訴 個 案 ； 若 否 ， 原 因 為 何 ； 若 有 ， 過 去 三 年 ， 每 年 共 抽 查 多 少 宗 該 等 個 案 ， 當 中 有 多 少 宗 個 案 因 議 會 有 失 當 行 為 ， 政 府 須 主 動 接 觸 事 主 ， 並 向 其 提 供 援 助 ？

答 覆 ：

主 席 ：

旅 客 如 對 本 港 旅 行 代 理 商 的 服 務 感 到 不 滿 ， 可 向 香 港 旅 遊 業 議 會 （ 議 會 ） 或 消 費 者 委 員 會 （ 消 委 會 ） 投 訴 。

議 會 有 既 定 機 制 處 理 旅 客 投 訴 ， 議 會 辦 事 處 在 收 到 投 訴 後 ， 會 聯 絡 投 訴 人 搜 集 具 體 資 料 ， 先 作 調 解 ， 希 望 透 過 調 解 ， 讓 投 訴 人 與 被 投 訴 方 尋 求 雙 方 可 接 受 的 處 理 方 法 。 如 果 調 解 不 果 ， 投 訴 人 可 要 求 將 個 案 交 由 議 會 轄 下 的 消 費 者 關 係 委 員 會 （ 委 員 會 ） 處 理 。

委 員 會 設 有 小 組 處 理 旅 客 投 訴 。 委 員 會 秘 書 處 每 次 邀 請 七 名 委 員 組 成 小 組 ， 而 小 組 會 議 法 定 人 數 為 五 人 ， 當 中 必 須 有 過 半 數 為 非 旅 遊 業 界 委 員 ， 以 確 保 處 理 投 訴 時 能 兼 顧 業 界 及 消 費 者 權 益 。 參 加 小 組 會 議 的 委 員 會 按 程 序 申 報 利 益 。 呈 交 委 員 會 的 所 有 文 件 ， 被 投 訴 方 及 投 訴 人 的 身 分 資 料 會 保 密 ， 確 保 小 組 能 中 立 客 觀 處 理 投 訴 。

現 就 提 問 分 項 答 覆 如 下 ：

（ 一 ） 及 （ 二 ） 為 增 加 議 會 處 理 旅 客 投 訴 的 透 明 度 ， 議 會 已 將 投 訴 須 知 、 投 訴 表 格 、 委 員 會 處 理 投 訴 準 則 等 資 料 上 載 至 其 網 站 讓 公 眾 參 閱 ， 方 便 旅 客 了 解 議 會 處 理 投 訴 的 程 序 。 旅 客 也 可 在 網 上 遞 交 投 訴 表 格 ， 或 致 電 議 會 熱 線 查 詢 投 訴 的 手 續 和 尋 求 協 助 。

旅 客 除 可 向 議 會 作 出 投 訴 之 外 ， 亦 可 向 消 委 會 尋 求 協 助 。 旅 客 也 可 循 法 律 途 徑 ， 例 如 透 過 小 額 錢 債 審 裁 處 作 出 申 索 。

（ 三 ） 議 會 處 理 投 訴 的 制 度 及 程 序 ， 由 議 會 理 事 會 監 督 ， 政 府 一 般 情 況 下 ， 不 會 介 入 。 現 時 理 事 會 除 來 自 業 界 的 代 表 ， 還 有 由 政 府 委 任 的 非 業 界 獨 立 人 士 ， 來 自 不 同 界 別 及 專 業 背 景 。

旅 遊 事 務 署 也 會 密 切 監 察 議 會 的 運 作 ， 並 提 出 意 見 和 協 助 。

２ ０ １ ０ 年 ４ 月 ２ ８ 日 （ 星 期 三 ）