立 法 會 十 六 題 ： 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 處 理 旅 客 投 訴 機 制

以 下 為 商 務 及 經 濟 發 展 局 局 長 劉 吳 惠 蘭 今 日 （ 五 月 五 日 ） 在 立 法 會 會 議 上 就 謝 偉 俊 議 員 的 提 問 的 書 面 答 覆 ：

問 題 ：

近 日 有 旅 客 向 本 人 反 映 ， 表 示 他 們 對 獲 香 港 旅 遊 發 展 局 （ 旅 發 局 ） 設 立 的 優 質 旅 遊 服 務 計 劃 （ 計 劃 ） 的 認 證 商 戶 的 服 務 不 滿 。 他 們 向 旅 發 局 作 出 投 訴 卻 不 得 要 領 ， 旅 發 局 員 工 的 態 度 亦 不 友 善 。 就 此 ， 政 府 可 否 告 知 本 會 ：

（一） 自 計 劃 推 出 至 今 ， 每 年 共 有 多 少 間 商 戶 獲 認 證 為 優 質 旅 遊 服 務 商 戶 ； 旅 發 局 每 年 接 到 多 少 宗 與 計 劃 有 關 的 投 訴 ， 以 及 有 多 少 間 優 質 旅 遊 服 務 商 戶 因 被 投 訴 或 被 評 審 其 服 務 水 平 未 達 標 而 被 終 止 其 資 格 ；

（二） 當 旅 客 不 滿 旅 發 局 對 關 於 上 述 商 戶 的 投 訴 的 處 理 時 ， 有 何 途 徑 要 求 進 行 覆 檢 ； 及

（三） 現 時 哪 個 政 府 部 門 負 責 監 管 計 劃 ； 具 體 監 管 措 施 為 何 ； 當 局 有 否 因 應 旅 客 對 計 劃 作 出 的 投 訴 要 求 旅 發 局 檢 討 計 劃 的 成 效 ； 若 有 ， 詳 情 為 何 ？

答 覆 ：

主 席 ：

香 港 旅 遊 發 展 局 （ 旅 發 局 ） 推 出 的 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 ， 旨 在 幫 助 旅 客 選 擇 服 務 良 好 的 商 戶 ， 並 鼓 勵 商 戶 提 高 服 務 水 平 。 該 計 劃 目 前 涵 蓋 零 售 、 餐 飲 、 旅 客 住 宿 服 務 設 施 及 美 髮 等 行 業 。

旅 發 局 有 嚴 謹 的 機 制 ， 評 審 和 監 察 獲 得 「 優 質 旅 遊 服 務 」 認 證 的 商 戶 。 該 計 劃 的 秘 書 處 （ 秘 書 處 ） 設 有 專 責 小 組 ， 處 理 旅 客 對 認 證 商 戶 的 投 訴 。 專 責 小 組 收 到 投 訴 後 ， 會 分 別 向 投 訴 人 及 商 戶 了 解 事 件 和 進 行 調 查 ， 並 尋 求 雙 方 可 接 受 的 處 理 方 法 。

如 果 投 訴 成 立 ， 秘 書 處 會 根 據 個 案 的 性 質 和 商 戶 是 否 重 犯 等 因 素 ， 向 旅 發 局 轄 下 的 「 優 質 旅 遊 服 務 」 小 組 委 員 會 建 議 對 商 戶 扣 分 ， 由 小 組 委 員 會 作 出 裁 決 。 商 戶 積 累 被 扣 若 干 分 數 後 ， 會 收 到 警 告 ， 更 嚴 重 者 則 會 被 取 消 認 證 。 此 外 ， 專 責 小 組 會 去 信 被 投 訴 商 戶 的 管 理 層 ， 提 醒 他 們 注 意 投 訴 內 容 ， 改 善 服 務 質 素 。 秘 書 處 每 月 亦 向 小 組 委 員 會 匯 報 投 訴 個 案 的 調 查 進 度 或 結 果 等 。

現 就 分 項 提 問 答 覆 如 下 ：

（一） 「 優 質 旅 遊 服 務 」 認 證 工 作 自 二 ○ ○ ○ 年 開 始 至 今 ， 每 年 認 證 的 商 戶 、 旅 發 局 接 獲 的 投 訴 及 被 處 分 的 商 戶 數 目 載 於 附 件 。

（二） 旅 客 如 不 滿 投 訴 的 處 理 方 法 ， 可 向 旅 發 局 理 事 會 提 出 要 求 或 申 訴 ， 也 可 向 消 費 者 委 員 會 尋 求 協 助 。 優 質 旅 遊 服 務 計 劃 實 施 以 來 ， 旅 發 局 並 無 收 到 旅 客 對 該 局 處 理 投 訴 不 滿 而 要 求 覆 檢 ， 或 表 示 投 訴 不 得 要 領 和 員 工 態 度 不 友 善 等 。 事 實 上 ， 旅 發 局 一 向 提 醒 員 工 ， 提 供 服 務 時 必 須 要 有 禮 貌 及 持 專 業 態 度 。

一 直 以 來 ， 秘 書 處 都 能 成 功 調 解 所 有 成 立 的 投 訴 。 至 於 不 成 立 的 個 案 ， 旅 發 局 亦 會 盡 力 協 調 ， 不 少 商 戶 在 以 客 為 先 的 前 提 下 ， 也 會 盡 量 滿 足 旅 客 的 要 求 。

（三） 由 於 「 優 質 旅 遊 服 務 」 計 劃 由 旅 發 局 推 行 ， 屬 旅 遊 事 務 署 監 察 範 圍 。 如 有 需 要 ， 該 署 會 與 旅 發 局 理 事 會 商 討 計 劃 可 以 改 善 之 處 。

２ ０ １ ０ 年 ５ 月 ５ 日 （ 星 期 三 ）

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