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立法会十六题:电讯服务计帐

  以下是今日(十一月三十日)在立法会会议上陈志全议员的提问和商务及经济发展局局长苏锦梁的书面答覆∶

问题:

  本人近日接获多位巿民的投诉,指有电讯服务营办商(营办商)向他们滥收费用,甚至就一些他们没有申请使用的电讯服务收取费用,令他们蒙受金钱损失。就此,政府可否告知本会:

(一)是否知悉,过去十二个月,通讯事务管理局办公室及消费者委员会分别接获涉及营办商滥收费用的投诉宗数;若知悉,按投诉所涉电讯服务种类(例如固网电话、流动电话、对外电讯和宽频上网)列出分项数字;

(二)是否知悉,第(一)项所述的个案当中,投诉人获有关营办商减收有关费用的个案数目,以及有否营办商因滥收费用而被检控;若有,个案宗数为何;及

(三)除了继续实施《关于电讯服务帐单资料及收取帐款的实务守则》及《电讯服务合约业界服务守则》外,当局会否采取新的监管措施,以加强保障消费者的权益;若会,详情为何;若否,原因为何?

答覆:

主席:

  通讯事务管理局办公室(通讯办)在收到有关电讯服务计帐的投诉后,一般会在投诉人同意的情况下转介予有关的营办商直接跟进。倘若有证据显示营办商可能违反适用于电讯服务的法例(如《电讯条例》和《商品说明条例》),或有关牌照条件,通讯事务管理局(通讯局)会根据相关条例所赋予的法定权力作出调查,并就有充分证据证明违反有关法例或牌照条件的个案,按例惩处营办商,或提出检控。

  就陈志全议员提出的问题,现回覆如下:

(一)下表列出通讯办在二○一六年就电讯服务计帐纠纷(注)收到的投诉数字分布,同时亦列出对上两年的数字分布,以供参考:

  二○一四年 二○一五年 二○一六年 (至十月底)
固定服务 50 52 27
流动服务 933 447 219
互联网服务 55 36 24
其他(例如对外通讯服务) 11 13 10
总数 1 049 548 280

  下表列出消费者委员会(消委会)在同期就电讯服务计帐纠纷(注)收到的投诉数字分布:

  二○一四年 二○一五年 二○一六年(至十月底)
固定服务 279 165 139
流动电话服务 1 368 700 661
流动数据服务 467 318 458
互联网服务 1 038 510 260
其他(例如对外通讯服务) 414 260 214
总数 3 566 1 953 1 732

注:计帐纠纷的投诉数字涵盖所有涉及帐单问题的投诉,包括多收费用,以及其他计帐纠纷(例如客户不清楚收费计划详情或客户无意中使用了额外收费服务(如数据漫游))等。上述答覆内的数字并不限于涉及多收费用的投诉。通讯办及消委会均未有就计帐纠纷的投诉内容作进一步的分类。

(二)通讯办在二○一六年(截至十月三十一日)收到的二百八十宗投诉中,投诉人同意通讯办转介至营办商并协助调解的个案共二百四十宗,当中一百六十一宗(百分之六十七)已获解决;而于同期投诉人同意消委会转介至营办商并协助调解的个案共一千四百六十四宗,当中一千二百七十九宗(百分之八十七)已获解决。至于其余获转介但未解决的个案,通讯办和消委会亦已要求营办商作出妥善的处理。通讯办和消委会没有备存在涉及的投诉个案中,投诉人获营办商减收费用的个案数目。

  在处理上述投诉个案中,通讯办并未发现充分证据,证明营办商有违反现行法例或牌照条款的行为而需要对其作出惩处,或提出检控。

(三)通讯局一直密切监察市场运作,致力确保消费者在使用电讯服务时的权益受到合理保障,并根据相关条例所赋予的权力规管电讯服务营办商。

  通讯局向营办商发出的牌照,规定持牌人须确保服务使用量的量度设备及计帐系统准确和可靠。通讯办针对消费者对电讯服务计帐的投诉,以及不同的消费者事宜推行多项措施,以加强保障消费者权益,除了问题所提及的《关于电讯服务帐单资料及收取帐款的实务守则》及《电讯服务合约业界实务守则》外,相关措施还包括:

实施「解决顾客投诉计划」

  为协助解决消费者与其电讯商一些陷入僵局的计帐争议,在通讯办的推动下,电讯业界设立了一个自愿实施的「解决顾客投诉计划」,在不牵涉正式法律程序的情况下,以调解方式协助双方解决有关争议。

  该计划自二○一二年十一月一日开始,至二○一六年十月三十一日为止,共接获六百三十七宗合乎资格的申请,当中二百九十四宗在通讯办转介予调解服务中心前,消费者及其电讯商经再商议后已解决有关争议,三百三十五宗经通讯办转介调解服务中心处理后亦获得圆满解决。整体而言,获得解决的个案占合资格申请总数的比例达百分之九十九,效果令人满意。

实施防止流动通讯「帐单震撼」的措施

  由于智能电话和先进流动装置日趋普及,刺激了流动数据服务的增长和需求,但同时亦令有关流动宽频服务帐单争议的投诉数字随之而上升。这些投诉大多涉及流动通讯「帐单震撼」,即指消费者因收到的流动通讯服务帐单款额远高于预期而感受到的震撼。出现流动通讯「帐单震撼」的主因,是消费者在本地或海外使用漫游服务时,不经意或不自觉地使用了流动数据服务。

  针对这个问题,通讯办自二○一○年八月起公布个别营办商为防止流动通讯服务「帐单震撼」而实施的措施,包括容许用户选择取消个别服务、设立收费上限、为各类根据用量收费的流动服务设立用量上限,以及向用量达到预定水平或正启动漫游数据服务的用户发出提示短讯。通讯办亦会定期更新有关资料。

  通讯办亦一直致力透过推行不同的公众教育活动,包括举办公众及社区讲座、巡回展览、学校巡回剧表演、在一些公共交通工具上播放相关的宣传短片、在报章及杂志刊登漫画及宣传特稿等,让公众人士更深入地了解如何避免招致「帐单震撼」。近期,通讯办更在社交媒体设立了消费者教育网页,进一步推广相关及其他消费者教育的讯息,让市民能更精明选择及使用通讯服务。

根据《商品说明条例》打击不良营商手法

  《商品说明条例》自二○一三年七月十九日起,禁止商户对消费者作出条例订明的不良营商手法,包括就服务作出虚假商品说明、误导性遗漏、具威吓性的营业行为、饵诱式广告宣传、先诱后转销售行为,以及不当地接受付款。通讯局获赋予共同管辖权,就《电讯条例》及《广播条例》下持牌人作出与根据相关条例提供电讯及广播服务有直接关连的营业行为,执行《商品说明条例》中的有关条文。

  通讯局如接获营办商涉及有关不良营商手法的投诉,会根据投诉人所提供的资料进行审视,从而评估应否采取进一步行动,包括立案调查、搜集相关证据和采取适当的执法行动。有关罪行的最高刑罚为罚款港币五十万元及监禁五年,对所有电讯服务持牌人均具有相当的阻吓作用。

  通讯办会继续密切监察上述措施的实施情况和成效,并根据营办商的经验和消费者的意见,有需要时优化上述措施以进一步保障消费者权益。消委会亦会继续致力推动消费者教育,以助市民作出明智的消费选择,并与营办商和监管机构保持联系,不时提出改善的建议。

2016年11月30日(星期三)
香港时间14时30分