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立法会六题:商业客户向电讯商提出申诉的渠道

  以下是今日(六月八日)在立法会会议上锺国斌议员的提问和商务及经济发展局局长苏锦梁的答覆:

问题:

  近日有一间小型公司的东主向本人求助,表示在今年三月初收到其电讯服务营办商(电讯商)的来电知会,他的公司的长途电话线路遭人「勾线」。他遂按电讯商的建议把电话线路加密,以防止同类情况再发生。然而,他其後收到的三月份电话费帐单显示,应付帐由惯常的五百六十元飈升至近四万元,当中大部分收费与他的公司从未拨打的长途电话有关。尽管有关电讯商已证实该公司的长途电话线路曾遭人「勾线」,但仍要求他的公司如数缴费,否则便会终止该公司的通讯服务。该名东主先後向消费者委员会及通讯事务管理局(通讯局)求助,但前者表示不接受商业机构就其购买的货品及服务作出的投诉,而後者则不处理只涉及金钱纠纷的投诉。就此,政府可否告知本会:

(一)是否知悉在过去三年,每年通讯局接获商业机构对电讯商作出的投诉宗数,并按投诉内容提供分项数字,以及该类投诉的数目有否上升趋势;在该等投诉当中,有多少宗涉及电讯商对曾遭人「勾线」的商业机构收取不合理的费用;

(二)现时除了法院外,有哪些法定机构可处理商业机构就其购买的货品及服务作出的投诉;及

(三)是否知悉通讯局会否与电讯商商讨,研究制订保障客户权益的措施,例如当电讯商察觉到客户的电话帐户有可疑拨打纪录时,即时向客户作出查询甚至暂停有关服务丶设定长途电话帐户拨打次数上限,以及加入确认客户身分的程序,以减少电讯商与客户就通讯服务费用发生争拗的情况?

答覆:

主席:

  通讯事务管理局(通讯局)作为规管电讯及广播行业的法定组织,根据有关条例,包括《电讯条例》丶《竞争条例》所赋予的权力,监管电讯服务。

  就锺国斌议员提出的三个问题,我会作以下回应:

(一)截至二○一六年二月底,全港约有四百二十二万条固网电话线,其中约百分之四十四(约一百八十六万条)为非个人用户(包括商业机构)的电话线。

  自二○一三年一月至二○一六年四月,通讯事务管理局办公室(通讯办)每年接获涉及非个人用户(包括商业机构)对电讯服务提供者(营办商)作出的投诉宗数按主要投诉内容分项,和当中涉及「怀疑长途电话服务帐户遭盗用而被收费」的投诉数字载列於附表。过去三年的投诉数字整体上保持平稳,涉及「怀疑长途电话服务帐户遭盗用而被收费」的投诉数字处於相对低水平。

(二)广义而言,不同行业对其货品或服务的投诉各有不同的处理方法。一般来说,商业机构之间的合约纠纷可经由协商丶徵询法律意见以决定是否采取法律行动等途径解决。

  就电讯服务而言,如消费者就服务收费与营办商有争议,可先与营办商商讨;如争议未能解决,投诉人可联络通讯局并提供详尽资料。若通讯局在任何阶段发现营办商有违规行为,会采取适当的调查和规管行动。对於不涉及违反《电讯条例》或牌照条款的消费者投诉,通讯局会按照现行处理消费者投诉的程序,在投诉人的同意下将个案转介至有关营办商,并要求营办商酌情处理投诉人的个案及直接给予回覆。根据过往经验,经通讯局转介後的个案,一般最终均能达致双方皆可接受的解决方案。

  值得一提的是由於问题所述的帐项纠纷涉及长途电话服务,本地的营办商须向海外电讯网络营办商支付长途网络使用费。因此,在涉及「怀疑长途电话服务帐户遭盗用而被收费」的个案中,若消费者拒绝付款,本地的营办商便须全数承担服务被盗用所引致的财务损失。

(三)如上文所述,通讯局会协助消费者将其与电讯网络营办商的争议个案转介至有关营办商,并要求营办商直接回覆投诉人。根据过往经验,经通讯局转介後的个案,一般均能达致消费者与营办商双方皆可接受的解决方案,可见现时通讯局处理相关争议的处理方法行之有效。

  就长途电话服务而言,营办商目前均设有不同的保安措施(例如容许客户设定密码),以防止客户的长途电话服务帐户被他人盗用。另外,主要的营办商均会为其顾客的长途电话服务帐户设定每月信用金额上限,当客户按月使用的长途电话费达到预设上限时,营办商会主动联络客户了解有关情况,以保障客户的利益。以上措施同时适用於个人及公司客户。

  通讯办自二○一三年起至今共接获十六宗非个人用户怀疑其长途电话服务帐户遭盗用而被收费的投诉个案(即平均每年四点八宗)。上述数字显示有关情况并不普遍,亦未见上升的趋势,这反映营办商提供的保安措施可能已有效地减低客户的长途电话服务帐户被盗用的可能性。

  长途电话服务帐户怀疑被盗用的个案主要涉及客户所选用的长途电话服务并没有帐户密码保障的功能丶客户没有设定有关密码丶帐户密码外泄或客户的电话系统出现保安漏洞所引致等。

  为减低长途电话服务帐户被盗用的可能性,就中小型企业而言,前电讯管理局(现为通讯办)曾於二○一一年四月透过中小型企业的组织致函其会员,提醒他们可连接互联网的电话系统(IP PBX系统)的潜在保安风险,并建议他们(如已是IP PBX系统使用者)采取防范措施,以免被黑客透过入侵其系统而盗用其长途电话服务帐户。

  通讯办亦已推出关於长途电话服务保安的专题网页(www.ofca.gov.hk/tc/consumer_focus/education_corner/guide/advice_lfs/idd/index.html),向消费者(包括商业机构)提供有关防止长途电话服务被盗用及营办商会为客户的长途电话服务帐户设立信用上限等资料,并提醒他们启动防擅用长途电话服务保安功能,以免其长途电话服务遭盗用。

  尽管《电讯条例》并无赋予通讯局法定权力以处理营办商与其客户之间的帐务争议,通讯局仍一直密切监察市场运作,致力确保消费者(包括非个人用户)在使用电讯服务时的权益受到合理保障,包括适时发出指引供业界参考,与业界商讨推行自行规管措施及进行消费者教育。

  通讯办会继续致力向消费者就长途电话服务的使用及其电话系统保安进行教育工作,以提高他们对其长途电话服务帐户的保安意识及警觉性。除已推出的专题网页外,为了加强对消费者的保障,通讯办亦会联络电讯商,提醒他们通知客户有关使用长途电话服务的保安措施。

2016年6月8日(星期三)
香港时间15时42分