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立法會十八題:電訊服務計帳

  以下是今日(一月十日)在立法會會議上陳志全議員的提問和商務及經濟發展局局長邱騰華的書面答覆︰

問題:   

  就電訊服務營辦商(營辦商)濫收服務費用的問題,政府在二○一六年十一月三十日回覆本人的質詢時表示,若有證據顯示營辦商可能違反有關法例(例如《電訊條例》(第106章)和《商品說明條例》(第362章))或發牌條件,通訊事務管理局會作出調查,並就證明屬實的個案懲處或檢控有關營辦商。然而,本人近期仍接獲巿民遭營辦商濫收費用的投訴。就此,政府可否告知本會:

(一)過去十二個月,通訊事務管理局辦公室及消費者委員會分別接獲涉及營辦商濫收費用的投訴宗數,並按投訴所涉電訊服務種類(例如固網電話、流動電話、對外電訊和寬頻上網)列出分項數字;

(二)第(一)項所述的投訴個案當中,投訴人獲有關營辦商退回多收費用的個案宗數,以及有否營辦商因濫收費用而被檢控;若有,個案宗數為何;及

(三)除了繼續實施《關於電訊服務帳單資料及收取帳款的實務守則》、《電訊服務合約業界服務守則》、「解決顧客投訴計劃」以及防止流動通訊「帳單震撼」的措施外,當局會否採取新監管措施,以加強保障消費者的權益;若會,詳情為何;若否,原因為何?

答覆:

主席:

  通訊事務管理局辦公室(通訊辦)在收到有關電訊服務計帳的投訴後,一般會在投訴人同意的情況下轉介予有關的營辦商直接跟進。倘若有證據顯示營辦商可能違反適用於電訊服務的法例(如《電訊條例》(第106章)和《商品說明條例》(第362章)),或有關牌照條件,通訊事務管理局(通訊局)會根據相關條例所賦予的法定權力作出調查,並就有充分證據證明違反有關法例或牌照條件的個案,向營辦商作出規管行動或提出檢控。

  就問題的三個部分,現回覆如下:

(一)下表列出通訊辦在二○一七年(至十一月底)就電訊服務計帳糾紛(註一)收到的投訴分項數字,同時列出對上兩年的分項數字,以供參考:

  二○一五年 二○一六年 二○一七年
(至十一月底)
固定服務 52 34 25
流動服務 447 258 242
互聯網服務 36 30 34
其他(例如對外通訊服務) 13 13 1
總數 548 335 302

  下表列出消費者委員會(消委會)在同期就電訊服務計帳糾紛(註二)收到的投訴分項數字:

  二○一五年 二○一六年 二○一七年
(至十一月底)
固定服務 165 161 128
流動服務 1210 958 723
互聯網服務 318 480 178
其他(例如對外通訊服務) 260 233 218
總數  1953 1832 1247

註一及二:計帳糾紛的投訴數字涵蓋所有涉及帳單問題的投訴,包括多收費用,以及其他計帳糾紛(例如客戶不清楚收費計劃詳情或客戶無意中使用了額外收費服務(如數據漫遊))等。上述答覆內的數字並不限於涉及多收費用的投訴。通訊辦及消委會均未有就計帳糾紛的投訴內容作進一步的分類。

(二)通訊辦在二○一七年(截至十一月底)收到的三百零二宗投訴中,得到投訴人同意由通訊辦轉介至營辦商並協助調解的個案共二百五十三宗,當中一百七十七宗(約百分之七十)已獲解決。而於同期消委會收到的一千二百四十七宗投訴中,得到投訴人同意由消委會轉介至營辦商並協助調解的個案共八百二十五宗,當中七百三十宗(約百分之八十八)已獲解決。至於其餘獲轉介但未解決的個案,通訊辦和消委會已要求營辦商作出妥善的處理。通訊辦和消委會沒有備存在涉及多收費用的投訴個案中,投訴人獲營辦商減收費用的個案數目。

  在處理上述投訴個案中,通訊辦並未發現充分證據,證明營辦商有違反現行法例或牌照條件的行為而需要對其作出規管行動或提出檢控。

(三)通訊局一直密切監察市場運作,致力確保消費者在使用電訊服務時的權益受到合理保障,並根據《電訊條例》和有關牌照條件,以及《商品說明條例》中禁止商戶對消費者作出各種訂明的不良營商手法的公平營商條文所賦予的法定權力執法。

  就電訊服務計帳方面,通訊局向電訊服務營辦商發出的牌照規定持牌人須確保服務使用量的量度設備及計帳系統準確和可靠。此外,為了提高電訊服務收費項目的透明度,通訊局已發出《關於電訊服務帳單資料及收取帳款的實務守則》,就帳單上需詳列的資料及收取帳款的安排作出指引;七家本地固定網絡營辦商和四家流動網絡營辦商已承諾遵從守則。通訊辦亦會推動業界繼續改善和推行《電訊服務合約業界實務守則》、運作「解決顧客投訴計劃」和繼續實施防止流動通訊「帳單震撼」的措施,以保障消費者的權益。

  此外,通訊辦由二○一六年十一月起於其網站刊載主要寬頻服務營辦商所採取的「家居寬頻服務終止安排」,包括個別營辦商終止服務預先通知期的要求、接受終止服務的申請途徑及方式、認收及確認終止服務申請安排和詳情,以及交還顧客設備的途徑。刊載相關資料旨在增加資訊的透明度,讓消費者更加了解不同營辦商所採取的終止服務安排,從而減少就有關事宜(包括終止服務涉及的費用)的爭議。通過比較不同終止服務安排的優劣,消費者可以在選擇服務計劃時,因應自己的需要而作出明智的決定,同時可以鼓勵營辦商不斷改善服務。通訊辦會定期更新上述刊於網站的資料。

  通訊辦亦一直致力透過推行不同的公眾教育活動,包括舉辦公眾及社區講座、巡迴展覽、學校巡迴劇表演、在網站刊載消費者注意事項、在報章及雜誌刊登宣傳特稿等,讓公眾人士更了解各項保障消費者的措施。通訊辦亦透過社交媒體定期發布最新的消費者訊息及資訊,讓市民能更精明選擇及使用通訊服務。

  通訊辦會繼續根據相關條例規管電訊服務營辦商,並會根據經驗和消費者的意見,完善上述措施以進一步保障消費者權益。通訊辦亦會繼續進行宣傳和公眾教育工作,為消費者提供適切的資訊。

2018年1月10日(星期三)
香港時間15時30分